关于如何提升民航安检服务质量的研究

摘要：随着社会的进步，国民素质的提升，民航安检在承担重要的安全责任的同时，也面临着越来越大的服务压力。此文通过分析影响旅客对民航安检认同度的因素，提出增强旅客认同度的建议措施，来提高旅客对民航安检服务的满意度。

关键词：民航安检；服务；认同度

中图分类号：F560.9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）012-0-01

引言

民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担着重要的安全责任。在此同时服务也是民航安检部门的一项重要职能。对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，二者是辩证统一的关系，安检部门以坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务为原则。但是随着民航安检一些新规定的出台，一些生活用品变成了“违禁物品”，给旅客出行带来不便，使得旅客在安检过程中很存在抵触情绪，不愿配合安检工作，甚至会辱骂殴打安检人员，不仅给安检人员很大的工作压力，还影响了安检的服务质量。

一、旅客对民航安检认同度的影响因素分析

消除旅客对安检工作的抵触情绪，增强旅客对安检的认同度，不仅可以减轻安检工作负担，提高航空安全水平，同時还可以提高旅客对民航安检的服务满意度。

经过研究分析，旅客对安检有抵触情绪，主要有以下几方面的原因导致的：

1.旅客对民航安检的流程、规定不熟悉

对民航安检流程、规定的不熟悉，致使旅客被动接受安检。旅客在等待安检、接受安检的过程中自然会产生不安、紧张情绪。这种情绪在不经常乘机的旅客身上表现的尤为突出。

旅客对安检的流程、规定不熟悉具体表现在：验证时要出示什么证件、身上的什么物品要掏出、箱（包）内的什么物品要取出来单独过X光、什么物品不能随身携带、什么物品不可以托运、这些物品该如何处理等等。

当然针对旅客对安检流程、规定的不熟悉，安检部门也采取一些措施，例如：摆放违禁物品展品、专门安排安检员提示旅客准备相关证件和不能随身携带的物品、安检过程中安检员也会提醒旅客该如何配合安检等。但是由于旅客急于过安检、身心处于比较紧张的状态下，很难留心这些提示，致使过了安检后对安检流程和规定还是稀里糊涂。

2.旅客对违禁物品的危害性没有充分认识

在安检过程中，经常会发现有旅客故意藏匿一些违禁物品，例如有些旅客将打火机、水果刀等藏匿在头发内、腰带夹层中、裆部、鞋袜中等部位。这些藏匿违禁物品的旅客中大多数没有充分认识到这些物品的危害性，以致在安检员查获这些物品时，他们就会充满抵触情绪的质问安检人员“为什么不让带？”在遭到旅客质疑的情况，并不是每一种违禁物品安检员都可以而且有时间在旅客面前解释它的危害性，也不是每一位旅客都能立即认同安检相关规定，于是旅客就开始抱怨安检服务差。

旅客不能充分认识违禁物品的危害性，想通过藏匿来蒙混过关的这种行为，大大增加了安检人员的工作量，降低安检工作效率，影响安检工作质量。

3.旅客不清楚藏匿违禁物品的行为会给自己带来的后果

旅客想方设法的藏匿一些违禁物品，不排除预谋劫机、炸机等非法干扰行为，但是大多数情况是旅客怕麻烦又不愿将物品自弃，才会出此下策，而且他们大多数认为如何被查到，就将物品交出来就没事了，但是事实并非如此。

根据民航安检的相关规定，对故意藏匿违禁物品旅客，安检人员要报告民航公安机关处理。而且旅客的藏匿行为将会被存入安检信息系统。对于有多次藏匿行为的，过安检时系统会自动提示安检人员提高警惕，对该旅客实行从严检查。但是，很多旅客并不清楚藏匿行为会给自己带来的后果有多严重。

二、增强旅客对安检工作认同度的建议措施

1.加大对民航安检的宣传力度。

随着交通运输业的发展，飞机作为主要的交通工具，具有快捷、方便的优点，受到人们的青睐，开始成为人们交通出行的重要选择。但是，人们对民航安检的认识比较肤浅，对民航安检的规定也知之甚少，以至于很多乘机旅客在准备行李物品时，没有提前考虑安检的规定，将一些违禁物品带到了机场。所以，通过加大民航安检规定的宣传力度，让广大旅客在出行前将行李物品进行妥善处理，这样可以大大降低安检的工作量。

对民航安检的规定应该及时的、完整的告知给公众，并采取多方式、多渠道的宣传手段。现在我们使用的宣传方式有新闻报告、中国民用航空局官网上发布通告、在机场候机楼内设置安检提示牌等，使旅客了解民航安检的相关规定。但是这些宣传都是被动宣传，面向大众。我们还需要针对乘机旅客的主动宣传，比如将民航安检的最新规定以微信、短信、邮件等方式发送为已订票的旅客，提醒旅客遵守民航安检的相关规定。

2.开设民航安检咨询渠道

旅客即使了解了民航安检的规定，但是还会有一些需要咨询的具体问题。民航安检可以通过开设安检咨询渠道，来解决旅客的一些比较具体的安检问题，给旅客提供合理的建议。民航安检咨询渠道可以采取多种方式，例如开通热线电话、建立安检微信公众服务平台、在候机楼设置安检服务站等。

3.采取旅客安检信誉评级制度

安检部门可以根据旅客每次过检的表现，给旅客进行安检信誉评级。对安检信誉比较高的旅客，给你一些鼓励措施，例如优先安检、赠送小礼品等，也可以和航空公司合作，采取票价优惠等措施。而对于安检信誉差的旅客，加入“安检黑名单”，采取从严检查等措施。 这样不仅让旅客认识到民航安检工作的重要性和权威性，而且还可以在全社会树立“旅客要主动配合安检”的正确意识。

三、结语

民航安检工作既要保证安全，又要保证服务。一方面通过严格执法来保障航空安全，另一方面，致力于给旅客提供优质的安检服务，让旅客过检更顺畅、更舒心。但是民航安检工作是离不开旅客的理解和配合的，只有在广大旅客形成了对民航安检工作严肃性充分认可的舆论氛围后，安检工作才能更有效地开展，安检的服务质量才能不断提高。

参考文献：

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[2]邱琳雁.关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究[J].科技资讯，2013.

[3]李凌君，李玉红.机场安检专业服务能力提升问题研究[J].科技致富向导，2014（26）.

作者简介：顾伟芳（1981-），女，汉族，河北石家庄人，民航安全技术管理专业的专职教师，讲师，硕士，主要从事航空安全研究。