商业银行零售客户金融消费权益研究

张雅娟

【摘 要】随着金融业的不断发展，金融业务不断增加，同时，商业银行零售客户金融消费权益不断受损，也就导致客户维权意识不断增强。当今时代条件下，商业银行服务意识已经不断改进、金融消费权益监管逐渐不断强化，怎样保障商业银行零售客户金融消费权益，已经为商业银行带来新的挑战。通过相关资料搜集以及各大商业银行的交流沟通，从多种角度进行分析后，探索出商业银行零售业务客户金融消费权益受损主要方面，进而为保障我国商业银行零售业务客户的金融消費权益保护策略提供一系列建议。

【关键词】商业银行；零售业务；金融消费权益

一、引言

经济不断发展，我国金融业服务产品不断多样化，满足了很多消费者的金融需求，尤其是零售客户金融业务，发展更为迅速，零售客户与商业银行的关系也日益紧密。然而，由于诈骗信息畅行、信息衔接不到位等原因，很多零售客户的金融消费权益受损问题也在不断增多。据有关部门统计数据显示，零售客户对于自身消费权益受损现象极不满意，对相关金融产品投诉不断上升，金融纠纷也在不断增加。虽然消费者自身在理财中存在很多问题，获取消息渠道不畅通，然而，我国商业银行服务上也存在很多弊端，比如理财产品宣传不当、一些自主设备管理维护措施不当、业务手续繁杂、乱收费现象严重等。因此，众多挑战面临的状况下，商业银行必须采取措施维护零售客户权益，只有保障了他们的消费权益，相关业务工作才能顺利开展，商业银行才能保证可持续发展。

二、我国商业银行零售业务客户金融消费权益受损表现

专业精神出现问题。银行诚信遭受质疑和社会责任意识欠缺，知情权受损、金融消费公平交易权欠缺、消费监督权不给力；在交易中存在很多风险，消费安全受到很大影响，没有合理的赔偿措施；服务态度恶劣，出现问题，商业银行推三阻四，不能满足消费者维权需求；效率上不能得到改进，交易欠缺公平，选择性不够。第一，银行业务流程设计不合理，给客户带来很多麻烦；第二，银行工作人员技能知识欠缺，操作不畅，业务办理过程复杂，影响效率。很多受损表现都给零售客户带来了很多不满，对于商业银行也有很多损失。

三、我国商业银行零售客户金融消费权益保护策略

1.注重专业精神，改进客户体验。商业银行应该对相关从与人员进行专业培训，在他们意识中形成“客户第一，客户至上”的概念，对待可户应该笑脸相迎，用心服务、诚心相待，用细心和耐心赢得客户满意和信任，不断提高自身服务，改善客户消费权益。管理中改善服务，培养专业精神，增进客户体验，尽一切努力措施保障客户金融消费权益，保证交易公平、确保客户知情、监督金融消费等。（1）诚实守信，提高服务。诚信不仅是人与人之间交往的良好方式，而且对于企业也是如此。商业银行必须把诚信作为一种良好文化对待，在诚信服务中可以增强消费者的信赖和支持。商业银行通过相关培训以及奖罚机制，对每位业务人员进行监督考核，务必使他们做到“言必信，行必果”，对待业务专业、正确引导客户、答应消费者的事项必须在规定时间内完成，保证消费者信赖。（2）保障服务有效。对于消费者不满意的事项，商业银行应该多些关注，积极与消费者进行交流。对于传送给消费者的金融信息，一定保证其正确性、有效性、合理性；有针对的选取合适的信息发送方式、正确区分需求对象；同时要保障消费者的私人信息，防止其泄露给不法人员。

2.监管风险，保证权益安全。只有保证权益安全，才能给消费者以信赖，也是商业银行良好发展的需求。消费者面对一系列金融产品，存在专业知识不足、金融知识不全面的状况，商业银行一定要将其考虑在内，面对这些状况，采取有效措施，防范可能出现的风险。尤其要增强对市场、操作、科技的监管，避免相关风险出现。（1）保证消费者资产安全。对于资产的管理，要实行严格的风险管理机制。商业银行风险管理中，存在着很多不足：在设计产品时，理财类产品大多为信托类，其后的很多操作和风险管理大部分都交给信托、证券等机构，这种状况下，如果发生相关风险，消费者的资产就会受到影响，处于不安全状态，止损也无法及时进行。长此以往，消费者权益无法得到保障，商业银行信誉也会受到很大影响。（2）保证相关设备安全。智能手机、自动取款机、支付宝等的便捷运用，成本不断降低、便利性增加，然而这些设备运营可能会出现问题，对相关技术要求很高，交易上可能会存在很多不安全性，导致消费者存在很多顾虑，消费者运用这些设备次数会不断下降。因此，必须加强相关监管，提高相关技术安全，消除消费者顾虑，不断增强消费者权益安全。

3.举止文明，改善服务。商业银行一定要对从业人员形象严格把关，特别是大厅以及柜台人员，他们一定要做到普通话标准，正服保证干净、举止文明有礼，大大方方的不怯场，语言尽量富有感情、主动积极，不断提升自身形象，切实保障消费者金融消费权益。

4.强化外包服务，提高相关服务。商业银行应该安排专业人员对第三方进行监管，对其存在的服务风险进行严格管理、排除，不断强化外包服务，减少风险发生，保障消费者金融消费权益。另外，要对相关服务设备进行定期安检，保障自动取款机、手机银行等业务合理运转，也能够避免消费者私人信息泄露。一旦风险没有的到有效控制，给消费者带来经济、精神损失的，商业银行应该采取措施进行依法赔偿，确保消费者金融权益受到保护，得到他们的信赖和支持。

四、结论

商业银行通过采取一系列措施，比如：改善服务、培养业务人员专业知识、加强风险监控、控制风险、减少损失等，可以得到零售客户的信赖与支持，保障其金融消费权益，使客户在信任状态下从金融产品中获利，商业银行也能够得到持续稳定的发展。

参考文献：

[1]金辉.消费金融发展需要金融消费者权益保护[N].经济参考报，2010-10-13.

[2]中国银行业协会.2008年度银行业改进服务情况报告[R].2011.

[3]姜欣欣，金融消费者保护的“西安模式”[N].金融时撤.2011-05-23.