如何化解“遭遇家长投诉”危机

邱胜君++王鸿凯

在教师的教育教学工作中，与家长接触是司空见惯的事情。尤其是对于班主任来说，频繁的接触中稍有不慎，就可能造成双方的误解，甚至是冲突、矛盾。那么，一旦发生此类问题，或遭遇了家长的投诉，应该怎么办呢？

一、理智追讨原因

任何事件的发生都有其根源。当班主任遭到家长投诉后，首先要自主冷静下来，梳理事件的经过，理智地分析出问题的根源在哪里。比如，是班主任的管理理念或方法遭到了质疑？还是学生或家长提出的诉求未得到满足？抑或是在突发事件中对班主任的处理态度或方式不满意？不论是哪一类问题，一定都有一个矛盾点。找到了这个矛盾点，班主任就能准确地对症下药，开阻除痹，由此掌握事件的主动权。

另外，还要区分两种情况：一种是家长在遭遇问题后没有与班主任事先沟通，直接就投诉到了学校甚至是其它教育主管部门；另一种是家长与班主任沟通不畅后选择了投訴的方式。

如果是前者，班主任就要多反思自己日常的家校工作开展情况，因为一般说来，班主任是家长在学校中最直接的依赖，要是家长直接跳过班主任这一级，实际上就表明了家长对班主任的不信任态度。笔者有一同事就遇到过这样的状况：该同事班级学生被另一班学生欺负后，学生打电话告知了家长，家长却没有选择第一时间与班主任联系、沟通，而是直接状告到了学校德育处，要求学校进行处理，让她在学校与家长间都处于被动局面。这样的局面，还是来自于家长对她的不信任，而不信任的根源，就在于日常的家校沟通不足，班主任的信服力不够。

如果是后者，班主任就要多反思自己与家长的沟通方式及内容，是在哪一点上发生了问题。不论家长提出了什么诉求、质疑的什么问题，班主任都要换位思考、耐心解释、从容应对，切忌毛毛躁躁、简单粗暴、敷衍了事。在与家长的接触过程中要把握一个原则：对于家长的合理需求认真听取、设法满足，面对家长的无理要求则有效协商、达成一致。如此，最大程度地避免与家长沟通不畅、处事不力的尴尬局面。

二、积极应对化解

这里特别强调的是，当遭到家长投诉后，班主任要以积极从容的态度面对和解决，而不能置之不理、拖延怠慢。

这又要区分不同情况：一种是问题集中在家长一方，一种是问题集中在班主任一方。家长的问题，比如，家长对班主任的工作存有误解、提出过分要求，甚至无理取闹；班主任的问题，比如家校沟通中态度生硬，事件处理中考虑欠佳，班级管理中方法不当。当然，还有的时候是双方问题皆有之。不论是哪一种情况，既然木已成舟，已经遭到了家长的投诉，班主任就要积极地采取行动来化解。至于如何化解，因为每一个投诉的具体情况不同，每一种情况都有其特殊的情境，方法不可能千篇一律，在此我举两例来谈一谈。

一是家长存有误解时，要大胆沟通，寻求支持。就双方问题的矛盾点，班主任要大胆坦诚地与家长进行沟通，让双方达成共识，明确“问题出在了什么地方”。尤其是对于家长的误解，班主任要耐心细致地做好解释工作，有时甚至可以寻求学生和校方的支持。比如，笔者曾看到这样一个案例：某班班主任为了丰富学生的课外知识，营造班级的阅读氛围，在班级中提出了“每人订一份阅读类报刊”的号召，可这一做法遭到了个别家长的质疑和反对，认为班主任是在胡乱收费、借机敛财。遇到这样的情况，班主任要主动大胆地与家长进行沟通，坦诚相待，让让家长明白自己的用意，甚至可以与家长商量，由家委会参与报刊的选择和征订工作，打消家长的猜忌。其次，班主任还应当加强与学生的沟通，尤其是与涉事家长的子女的沟通，让孩子理解老师的做法，主动乐意地征订报刊，有了学生的支持，家长也更加乐于接受了。

二是班主任处理不当时，要勇于担责，提出措施。大多数班主任应该都有这样的经验：平时工作量大、任务繁重，尤其是遇到班级中突发事件频发时，心中急躁烦闷的情绪难以避免，在这种时候如果不能控制好自己的情绪，保持冷静的头脑，就特别容易出现与家长沟通时态度生硬、处理事件简单粗暴的情况，引来家长的不满。若是因此遭到家长的投诉，班主任要客观地找到自身的问题所在，并且在与家长的再次沟通过程中勇于承认自己的过失，让家长感受到自己的诚意。教师要维持自己的师道尊严，勇于担责相反更能得到家长的尊重。家长投诉并不仅仅是揪住问题本身，他们往往更在乎的是如何让问题得到更好的解决，所以更为重要的是，班主任要积极提出完善的处理事件的措施，与家长协商、达成一致，让家长称心如意，圆满地解决问题。

俗话说“吃一堑，长一智”。经历过被家长投诉的班主任，在事件得到圆满解决后，要面对的下一点就是谨慎避免再犯。有的问题是一开始就可以避免的，那能不能在事件的一开始就做得到位一些？有的问题是发生后可以及时弥补的，那能不能在事件还没有进一步恶化时就妥善解决？无论是家长的问题还是自身的问题，如何避免类似的情况再次发生，对于班主任来说，反思和总结都最为可贵。如果实在无法避免，就理智追讨原因，积极应对化解吧！