SERVQUAL模型国内外发展综述

朱頔

摘要：SERVQUAL为英文“service quality”的缩写，SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供一套管理和度量服务质量的方法。本文从SERVQUAL的起源开始研究，探讨了过去30年间SERVQUAL模型从提出到成熟的运用与各种领域的发展进程，旨在为未来研究提供一些方向。

关键词：SERVQUAL；服务质量；满意度

一、引言

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三个人提出。SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又被称为“期望——感知”模型），用户期望是该模型衍生的先决条件。ERVQUAL量表具体内容有两部分构成，每部分有22个项目，它从五个服务质量维度来测量，分别是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy）。

SERVQUAL模型的发展大致分为五个阶段：第一阶段，Gronroos认为感知服务质量=技术质量+功能质量；第二阶段，1985年Parasurama、Zeithaml、Barry提出SERVQUAL量表，划分为十个维度，22个变量；第三阶段，1990年Carman， J.M.在四个服务场景中测试量表，牙科学校病人诊所，商学院安置中心，轮胎店和急诊医院。认为量表最终确定六到九维度之间，取决于出现在所有量表设置中的可靠性、有形性和安全性设置；第四阶段，1992年Cronin，J.J and Taylor， S.T.在四个服务行业调查服务质量的概念化和衡量，服务质量，消费者满意度和购买意图之间的关系。服务质量对消费者满意度的购买意图影响较小；第五阶段，1994年Cronin，J.J and Taylor， S.T.选取商场内在45天内使用医院服务的人作为样本，利用SERQUAL量表最终确认顾客满意度与服务质量之间的关系，SERQUAL量表最终五个维度22个变量得到确认。

二、国内外发展现状

国外对于SERVQUAL模型的改进，主要集中于应用领域的变化。起初对于SERVQUAL的多数研究只是对之前研究成果的梳理、局部延伸和拓展，且大部分仍停留在概念及模型阶段。后来，相关的实证研究开始增加逐渐从开始的医疗行业延伸至银行业、快餐、图书馆等。Parasuraman等（ 1985）通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”，包含了十项服务质量构成因素；1988 年他们又将这十个因素缩减为五个。虽然实证研究将模型进行了修正，但对于最开始的五个纬度只是略做调整。Nitecki （1996）通过对学术图书馆提供的三项服务用户（馆际互借，参考和研究生储备）。保留了原始SERVQUAL量表中所有的22项（期望和感知），同时保留三个因素。他认为“可靠性”与“反应性”之间有一些重叠，“反应”“保证”和“同情”维度之间的重叠更多。Engelland et al. （2000）则在大学生和在校园职业服务中心的职业服务管理人员中进行样本分析，他构造的SERVQUAL模型保留了原始SERVQUAL量表中所有的22项（期望和感知），同时发现SERVQUAL模型的适应性差。YuLung Wu（2012）等在梳理和总结了在七个国家进行的七个电子银行服务质量研究的方法，服务质量评估维度，然后进行实证研究，利用SERQUAL量表构建测量网上银行服务质量的模型。这项研究的主要贡献是提出互联网金融服务质量的网上银行服务与文化嵌入的整体观点，将文化因素嵌入进了SERQUAL量表中，并提供了一个严格的测量尺度和开发程序适用于网上银行以外的领域。研究人员或从业者可以采用核心和常见类别中的维度，然后可以仔细选择次要和辅助类别中的维度以满足其目标和需求。

而国内对于SERVQUAL模型的改进，则较多的是对SERVQUAL实证研究的领域的补充。谢娜（2009）考虑到决定是否采用信息系统时还会涉及成本问题，将成本纳入了技术采用模型中。此外，为了规范信息系统服务，将规范性也纳入信息系统服务质量评价因素中。由此她认为信息系统服务质量的SE2VQUAL模型主要分为：易用性、服务成本、规范性、可靠性、反应性五个纬度。施国洪（2010）通过文献研究和对修正SERVQUAL的探索性实证分析， 删除了原始修正的SERVQUAL量表中的 7 项指标，将“读者 /文献情况记录准确”和“确保个人信息、记录准确保密”两项合并为 “读者个人信息及借阅记录准确保密”，最后以因子分析产生的维度及问项归属作为参照的标准， 结合文献研究将修正SERVQUAL在我国图书馆应用的维度调整为服务保证、服务魅力和服务情感三个维度， 以此来测量图书馆服务质量的功能质量维度。宋秀梅（2013）则通过对于图书馆进行实证研究，对于SERVQUAL模型进行了改进，为图书馆服务质量评价提供了定量的研究方法。她将图书馆的整体服务划分为五大模块——文献信息服务、技术支撑服务、参考咨询服务、用户培训服务、环境营造服务。通过对每个模块分配不同的权重，由读者对具体事项进行数值给分，从而达到评价服务质量的目的。

三、未来发展

伴随着互联网和电子商务的进一步发展，SERVQUAL量表将更多的应用在新兴产业，诸如互联网金融、互联网信息质量服务、搜索引擎服务及物流行业等。并且今后的研究会将多属性评估方法，如分析网络过程，以及通过与理想解决方案相似的订单偏好技术用于SERQUAL量表中。

参考文献：

[1]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.

[2]YuLung Wu， YuHui Tao， PeiChi Yang. Learning from the past and present： measuring Internet banking service quality[J].Service Industries Journal，2012，32（3）：477-497.

[3]施國洪，岳江君，陈敬贤.我国图书馆服务质量测评量表构建及实证研究.中国图书馆学报，2010.