珠海：“横琴管家”

江镕

“横琴管家”APP系统致力于构建起市民、志愿者、商家、专业公司和执法人员五个层级，由外而内的城市治理“新生态圈”，推动实现“人民城市人民管”，此举在国内尚属首创，成为横琴新区综合执法改革的一大亮点。

想象一下，如果家里有一位称职的管家会是种什么样的体验？提供服务热情周到、处理问题及时准确、营造氛围温馨舒适，是不是瞬间就让生活变得轻松愉悦少烦惱、高端大气上档次了呢！不过真要聘请这样一位管家，除了数量稀缺之外，恐怕花费不菲也会让很多人望而却步。

而现在在珠海横琴新区，不用东奔西走、不用四处寻觅，每年花销不用几十万、也不用十几万，只需动动手，就可以把一位训练有素、随时待命的“管家”免费领回家。

四类主体用户+四项核心功能

这位管家很年轻，今年4月18日它才正式出生，所以它很潮，完全诞生于“互联网+”的大背景之下，但它的功能很强大，可以运用多种手段，一站式解决问题——它就是“横琴管家”APP，一款以“市民治理”为理念，运用“互联网+”技术，将志愿服务和有效激励相融合的新型互动式手机应用软件。

下载“横琴管家”APP后，打开程序，首先进入到“市民、专业志愿者、商家、执法人员”的四个类别选项注册，记者点击了“市民”选项进行实名注册后，跳转到的页面最中心位置便显示“上报、抢单、案情实景、积分商城”四个主体功能。帮助四类用户完成四项功能，这便是“横琴管家”每日最重要、最核心的职责所在。

据全面负责该项工作的横琴新区管理委员会综合执法局副局长赵振武介绍，目前市民用户可以上报包括市政设施类、市容市貌类、交通类、规划国土类、生态环境类、治安辅助类和其他类在内的7大类17小类城市治理问题。一旦发现问题，市民可以通过手机端以拍照、录像、语音等形式即时上传证据；案件形成后，除警情和机动车乱停放等必须由公安部门负责的事件外，所有在线用户都可以第一时间“抢单”进行案件处理。抢单成功的市民在到达现场处理完案件后，也通过APP提交相关证据，审核通过后，系统将自动按照类别为市民分发相应的奖励积分，有了积分市民就可以到“积分商城”购买商品或者直接兑现。

对于“专业志愿者”和“商家”来说，当政府部门需要组织大型检查活动、执法活动以及需要第三方独立人员监督等工作任务时，后台会推送志愿任务，预约相关专业志愿者报名参与；而每个商家须进行实名登记并在后台进行审核，通过审核的商家可在“积分商城”平台发布广告、商品和服务信息。

最后对于“执法人员”来说，在后台用有效证件登记后，即可接受后台指派的任务。执法人员需将现场处理证据、简要处理情况报送后台，后台则定期对执法人员进行考核。

“横琴管家”APP后台还预设了多个端口连通公安、建设、工商等部门，可将市民上报问题及时移交给相关部门跟踪处理，真正实现了一键式审核、一站式服务。后台的强大功能也使市民在扫码下载APP后，从举报、抢单、处理、评价到积分获取、兑换或变现，都几乎无需等待，在线瞬间完成。

所以这样一款实用便捷的APP正式上线运行后，在不到一个月的时间里，普通用户就达到了2000多人，志愿者数量超过100名，志愿单位达到10家。缘于对这一项目的充分认可，6次夺得羽毛球项目世界冠军的马晋也自发成为了“横琴管家”的推广大使，不遗余力地推荐大家参与其中。

群众当家做主+政府转变职能

提起“横琴管家”的创新亮点和重要意义，作为这一平台系统的总“设计师”，赵振武说：“从加大‘市民治理力度的角度来说，‘横琴管家使广大群众从‘看客成为‘主人，致力于形成‘从群众中来，到群众中去的生动工作局面。”

“之前很多城市治理平台都是市民只能投诉举报，不能参与管理，而且举报之后市民就是等待政府部门进行处理，比较被动。如果政府处理及时，市民感觉理所应当；万一时效延后，有些市民就会心生怨言，责怪政府不作为。现在‘横琴管家借鉴了当下流行的互联网共享思维，使普通市民不仅可以投诉举报、反映问题，还可以接单抢单，运用自己的智慧和力量解决问题。这样能充分激发他们作为城市主人翁的责任心与荣誉感，真正做到‘人民城市人民管。”

而在促进政府职能转变、减少社会矛盾、化解廉政风险等方面，赵振武更是强调“横琴管家”实现了一个崭新的突破，进行了一次有益的尝试。

一直以来，城市治理总要靠政府投入大量的人力、物力，需要解决机构、编制、职数尤其是公务人员配置等等问题，使政府负担很重。而现在政府既可以发挥综合执法“集权”方面主体明确、责任清晰、工作高效、处罚统一的优势，又可以通过APP系统进行“放权”，把日常的发现问题、巡逻、教育、劝导、简易处理等事务性工作交由社会力量来完成，改变公务人员“包打天下”的状况。

二来以往在工作具体执行时，一方面执法人员总是冲在第一线，所有问题、责任都集中在少数人身上，使他们常常疲于奔命；而另一方面由于普通群众对很多执法方式和细节缺乏了解，也经常使他们对执法人员产生误解和不满，导致互相冲突、摩擦不断。而现在让更多社会力量齐心协力、形成合力，都参与到化解社会问题的行动中来，必然会减少矛盾，提升效率。

而且在传统模式中，综合执法部门掌管众多、权限很大，但缺少公开透明的监督机制，处理结果有时令人难以信服。现在通过系统平台，群众对案件可以从头到尾进行查看、监督，所有环节一目了然。而且随着更多的案件前期由群众、志愿者、专业公司进行化解，需要由执法部门处理的案件数量也会大大减少，这两方面都可以有效降低政府部门的廉政风险。

可以说，现在通过“横琴管家”APP，各类用户形成了一个各司其职、富于活力的共治“生态圈”，群体之间互相促进、互相监督。实现“以最小公共支出，完成最宽社会参与，达到最大工作实效”的理想状态，指日可待。

社会组织运营+积分物尽其用

特别值得一提的是，与很多政务平台不同，“横琴管家”并非由政府机构直接管理，而是通过横琴第一家城市治理方面的公益性社会组织——横琴新区公共秩序协会负责运营。该协会于2014年在横琴新区管理委员会综合执法局的协助下成立，目前各项工作都在有条不紊地开展中。

据该协会的秘书长蔡琦娜介绍，协会主要负责推动广大热心市民、志愿者、专业人士和商家注册加入“横琴管家”，同时接受社会热心人士的捐赠，并对社会治理的参与者进行奖励审核发放。

除了积极发动市民参与，协会十分看重志愿者和商家的作用。蔡琦娜对记者说：“对于一些普通群众无法解决或者需要协助才能完成的案件，系统平台会转交给志愿者协同进行处理；在开展一些大型的专业活动前，也会广泛发动志愿者进行报名参与。所以‘横琴管家让社会组织、志愿者成为社会治理良好的润滑剂和缓冲区，在减少广大百姓和执法部门之间矛盾的同时，也充分调动他们的积极性，成为了政府力量之外的有效补充，同时也扶持一批社会组织快速成长起来，成为化解社会问题的后备力量。”

比如曾经进行过的“警察志愿者”招募活动，对于很多青年朋友来说就充满了吸引力，很多有志之士都踊跃参与到消防和警情的辅助线工作中，在为社会效力之余，也圆了自己的“警察梦”。

另外，和许多政务平台迥然相异的是，“横琴管家”APP不但将商家作为注册类别之一，而且还在主页的显著位置预留了广告位、专门设置“积分商城”。

以往很多鼓励市民参与的项目，都以精神奖励为主，或者物质奖励乏善可陈，又层层设限，但我们这位“横琴管家”可是既慷慨又体贴，每位有效完成案件报料或者抢单处理的用户，都可以获得由系统发放的从30分～100分不等的积分奖励。而且积分的发放流程、使用方式都充分尊重互联网时代的思维方式和生活习惯，在线操作、实时处理，积分可累积、可轉赠、可兑换、可提现，真正做到方便快捷、物尽其用，让用户安享实惠。

“每积累10分，就相当于赚到了1元钱，积少成多，当累积到一定金额，就可以去积分商城兑换喜欢的商品或者一些商家的优惠券，目前可以换购的主要有零食、餐饮菜品和化妆品。如果对这些都不满意，也可以把积分转赠给有需要的亲朋好友，或者直接通过微信或支付宝进行提现。特别是如果任务完成得多了，积分能在所有用户中排名前十，就可以在‘积分榜中让大家广泛认识，也是一种荣誉。这些都提高了大家参与积极性，取得了良好的效果。”赵振武告诉记者，“接下来，‘横琴管家还将与更多的商家合作，增加电影票、游乐园门票等兑换品种，也将吸纳更多的商家进驻，使APP的日常运维，不但能自负盈亏，还能逐渐有所结余。”

而关于未来的发展方向，赵振武也是满怀信心，他说，作为国家级新区和自贸区，横琴一定要改变传统方式、旧有模式。“横琴管家”为新形势下城市治理的创新积累了可复制、可推广的改革经验，相信在理念和行动的不断改进和完善中，横琴一定会展现出同身份匹配的新气象、新风貌。