新形势下图书馆员与读者沟通的有效途径探究

杨星春

（贵阳市图书馆，贵阳 550002）

[摘 要] 馆读沟通是图书馆员服务读者进而实现自身价值的重要途径。图书馆员与读者建立良好的沟通关系对塑造图书馆员及图书馆整体形象、拉近与读者之间的距离产生重要影响，并最终决定服务质量。本文探讨了新形势下，图书馆员与读者如何进行沟通，进而建立相互信任的有效途径，在分析了图书馆员与读者沟通方式的基础上，提出了实现信息沟通的方法。

[关键词] 新形势；图书馆员；读者；沟通

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 106

[中图分类号] G251.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）05- 0198- 02

0 引 言

沟通是人们通过语言等方式的传递、理解信息的过程，是人与人之间相互了解思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。在图书馆中，馆员与读者的沟通能使馆员了解到读者的基本情况，并据此把握读者具体的信息需求，而读者在这个过程中也能获取到该图书馆的馆藏文献信息资源、借阅规则、馆员服务质量等方面的信息。双方沟通的最终目的是馆员为读者提供优质高效的文献信息服务，读者能够在馆员的引导下获取所需要的文献信息。

1 馆读沟通方式的分类

1.1 语言沟通

语言沟通一般可分为书面沟通和口头沟通两种。通常，在馆读沟通中，语言沟通是最常用和最直接的沟通方式。其优点是信息传递迅速且反馈及时。口头沟通虽不及书面沟通规范，但却是最直接、迅速的沟通方式。书面沟通分为传统书面沟通和网络形式的书面沟通。传统的书面沟通形式常体现在内部刊物、宣传栏、读者意见箱等方面，其在馆内分布广，是图书馆内部组织文化的一种重要载体。

1.2 非语言沟通

随着信息技术的发展，书面沟通已不仅仅局限于传统的书面沟通。电子以及网络信息融入传统书面沟通中，形成心的沟通方式，同时也对图书馆员提出了新的要求。目前，电子网络沟通方式主要有E-mail、论坛、微博等。电子网络沟通在一定程度上改变了图书馆馆员与读者的沟通方式，提高了图书馆员的工作效率，馆读双方也得到了时间及空间上的便利。与此同时，此方式也由于过于依赖电脑、网络等方式，减少了馆员和读者的情感沟通。但是，在电子科技日益发展的新形势下，计算机和网络的普及利用势必将网络沟通带向馆读沟通的主要手段。

1.3 心理沟通

心理沟通贯穿馆读沟通全过程，但往往馆员和读者都会忽视。心理沟通虽不及语言沟通的直接，但是从某种程度来说，心理沟通影响甚至决定了其他沟通方式的效果。心理沟通一般分为情绪渲染、首因效应以及心理暗示三方面。情绪是心理的一部分。想要使得馆读沟通顺利有效，则要求馆员做好情绪管理，并以良好的图书馆组织文化来渲染读者的情绪。首因效应是强调了第一印象的重要性。在馆读沟通中，第一印象的好坏往往决定着图书馆员云读者的距离以及读者的体验。

2 新形势下图书馆员与读者沟通的有效途径

2.1 创新语言沟通方式

在使用得体、规范的服务语言的基础上，要不断创新馆读沟通方式。随着互联网技术的发展和普及，馆读沟通平台的建立已成为趋势。图书馆要充分利用互联网技术基础，挖掘互联网潜在优势，以读者需要为最终目标不断创新读者服务平台，如监理微信、微博等互动平台，全方位了解读者需求并提供相应服务。互联网技术的应用当以读者需求为出发点，充分考虑读者的感受，结合心理学研究，运用生动鲜明的网络语言吸引读者眼球，增强沟通效果。

2.2 改进非語言沟通效果

首先，馆员素质是良好沟通的保障。图书馆员不仅要注重自己的外在形象和肢体语言，还要注意着装、服务时的态度等，提高亲和力，拉近与读者的距离。

其次，非语言沟通硬环境也需要给予相应关注。馆内布置要体现人性化原则，适当增加关内绿色植物以改善读者阅读疲劳，适当增添舒适座椅，开辟读者讨论区以供其各抒己见，拉近距离。在馆内标语的措辞上，更加柔和化，从读者的角度考虑，避免生硬和命令式语言。

2.3 强化心理沟通效果

第一，在图书馆内部建立积极向上的组织文化，最大限度地激发图书馆员的服务热情，让他们保持乐观积极的工作态度和生活态度。只有这样，馆员在工作中给予读者的服务才能带有最大可能的积极和温暖，并以此感染读者，实现有效沟通。

第二，馆员要有以读者为本的服务意识。在馆读沟通的过程中，馆员时刻要有读者是被服务者的意识。只有这样，不论遇到的读者如何，馆员都会以积极、热情、耐心的态度去对待，去服务。

第三，在工作过程中，馆员要做好自我情绪管理。

3 结 语

在新形势下，图书馆员与读者的沟通依然重要，其对图书馆提供高效准确的文献信息服务、读者获取有效信息发挥着不可替代的作用，与此同时也对图书馆员的服务提出了新的要求。馆读沟通要结合新形势的发展，对传统沟通方式进行变革和创新，旨在更好地服务读者。

主要参考文献

[1]聂薇.试述21世纪图书馆员应具备的素质和能力[J].新丝路：下旬刊，2016（2）：41-43.

[2]李荔.高校图书馆员与读者的有效沟通模式探究[J].科技展望，2016，26（2）.