提升物流运行质量打造产业输出枢纽

浙江中国轻纺城网络有限公司_ 顾建光/ 文

提升物流运行质量打造产业输出枢纽

浙江中国轻纺城网络有限公司_ 顾建光/ 文

柯桥作为我国乃至全球纺织面料的重要集散地，正发挥着日趋重要的作用。尤其是当下，全球贸易格局发生巨大变化，特别是随着国内劳动力等成本的增加，中国纺织产业的红利逐渐丧失。因此建立现代化的物流产业体系，对进一步降低产业综合成本，提升我国纺织产业的综合竞争力，有效发挥产业集群的带动作用，巩固我国纺织产业的大国地位，有着现实而重要的意义。

绍兴中国轻纺城国际物流中心有限公司（简称：物流中心）地处绍兴市柯桥区中国轻纺城东北部，是为中国轻纺城市场配套服务的大型物流基地，由上市公司浙江中国轻纺城集团股份有限公司全额投资兴建。物流中心2002年7月开始筹建，于2003年10月开业运行。总占地面积443亩，总建筑面积24.8万平方米。物流中心为轻纺城市场经营户提供全程专业的联托运服务。

物流中心自成立以来，一直致力于打造服务规范，管理科学的一流物流园区。为此，多年来建立、实施了以物流中心的信息、物业管理和服务的质量管理体系；并制订了很多以客户为物流中心的各项规章制度。但在具体实施过程中，物流中心各部门在履行管理职能、提供园区服务时，一直感到存在职责不清、程序不规范、考核不科学等原因导致的服务效率偏低和管理成本偏高的问题。基于管理体制变革的需求，创新管理和服务的实际需要，物流中心结合实际开展了物流园区（联托运）服务标准化试点的创新实践。

做法和成效

基于国际物流中心实际需要，公司向浙江省质监局申报了物流园区（联托运）服务标准化试点项目，并被正式予以立项。立项成功后，物流中心立即组建专门机构投入服务标准化试点工作中去。经过努力，取得了不少成绩。物流中心的规章制度得到了有效梳理，形成了系列化标准，管理与服务工作得到有效强化，水平得到提升，客户满意度提高了近三个百分点，达到98%。园区货运量等指标有所提高，知名度也得到了大幅提升。在此基础上，物流中心获得绍兴市物流园区管理和服务名牌产品，制订的物流园区（联托运）服务规范经评审上升为绍兴市地方标准。省质监局组织专家对服务标准化试点工作予以验收，一次性通过并获评为优秀项目，并被评为浙江省物流服务名牌产品和浙江省标准创新型企业。试点的主要做法是：以制定具体管理服务标准、构建国际物流中心标准化体系为基础，与信息化建设相结合，着力制订标准、规范服务，进一步降低管理成本，提高服务效率。

（一）建立专职机构，研制标准体系

国际物流中心在推进标准化试点工程过程中，始终以规范公司管理和服务行为为导向，通过梳理各项职能、建立标准体系，为公司各部门建立了明确的管理和服务体系内容。

1、建立专职机构，确定工作目标

国际物流中心通过成立标准化管理委员会和标准化办公室，配备专兼职标准化人员，同时制定了相应的职责，形成了自上而下的标准化管理网络，从而保证了标准化工作的顺利开展。

国际物流中心根据实际情况，按照“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”原则制定了工作规划和实施方案，并先后四次召开了试点项目实施的专题工作会议，明确了各阶段的工作内容。在付诸实践的体系运行中不断完善，获得经营户的一致支持和好评，实现了“客户满意度95%以上、投诉处理意见处理率100%、全年安全事故为零”的标准化工作目标。

2、梳理职能制度，研制标准体系

按照GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列标准要求，国际物流中心建立了物流园区（联托运）服务标准体系，梳理并完善现有的物流中心管理制度，根据各项服务管理流程和各管理职能，建立了相应的保障标准体系和提供标准体系，同时收集了相关国家标准、行业标准和法律法规，形成了自上而下的标准化管理网络，建立并逐步完善了标准化体系，从而保证了标准化工作的顺利开展。（见图）

此次标准化试点国际物流中心共收集整理、编制了服务通用基础标准 45个、服务保障标准 48个、服务提供标准30个、工作标准28个。这些标准的收集、整理和补充编制，使物流中心的标准化体系日趋完善，为物流中心各项工作的开展提供了可靠的依据，使物流中心的服务管理更上一层楼，管理水平更上一台阶，做到了有法可依，有章可循。

根据规划任务书要求，国际物流中心拟定的《物流园区联托运服务规范》应上升为绍兴市地方标准规范。物流中心对此高度重视，《物流园区联托运服务规范》（征求意见稿）出台后，第一时间上报区质监局。并在市区质监部门的帮助下，按照《浙江省地方标准管理办法》规定，进一步与相关同行单位和上级主管部门联系，征求了包括绍兴集亚物流、天波物流、柯桥柯东仓储和仓储物流中心等单位和市区运管部门在内的十一家单位的修改意见和建议，并进行了修改完善，形成了送审稿，并成功通过绍兴市质监局召开的评审会，形成报批稿，通过审批，在省质监局成功备案，成为了首个物流企业绍兴市地方服务规范。

企业标准编写方面，标准化办公室按GB 1.1的要求编写各项标准草稿，然后将编写好的草稿发给相关部门进行征求意见。收集整理各标准的征求意见，对标准草稿进行修改。修改好以后形成审批稿，由国际物流中心标准化委员会对标准进行审批。

3、搞好员工培训，实施标准体系

在标准体系制订的基础上，国际物流中心对员工进行标准化管理有关基础知识、各项服务规范等企业标准进行宣贯培训。通过针对性的培训，使员工了解标准化相关知识，进一步提高员工执行标准的自觉性，使物流中心上下形成了一种自觉执行标准的良好风尚。

国际物流中心发布实施标准体系，各部门均在标准的指导下，具体开展各项管理和服务工作。在体系的全面实施过程中，不断进行跟踪检查，在实施过程中不断调整完善，形成《标准执行情况自查结果表》、《标准实施检查记录表》、《标准实施检查问题处理记录表》及各项实施记录。

国际物流中心依据《浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则》和项目任务书进行自我评价，认为标准化体系的建立较为完善，运行基本是正常的，基本达到服务标准化体系的要求。

(二）信息化与标准化结合

项目试点前后，国际物流中心还充分利用信息化平台提高项目试点的含金量。一是装修开通了信息服务大厅，大厅内设置服务台，配备电子屏，实时显示物流园区车源和货源信息。并接受经营户和驾驶员前来咨询登记。二是统一采用浙江省运管局开发的全省重点物流基地通用软件，进行房屋租赁、物业管理等服务，并与省物流电子枢纽互联互通。三是国际物流中心和浙江通创科技有限公司合作，建成了“中国绍兴物流网（www.csx56.com）”，该网站集物流政策、物流信息、物流黄页等10多个板块功能于一体，并与交通、运管等政府部门和各大物流网站互相链接，为绍兴及周边地区物流企业和货车司机提供咨询服务。四是建成开通了货运车辆RF卡一卡通系统，该系统分布在公司托运区北门、东门和南门，由信息企业航天科技承建，建成后极大便利了货车司机高效、快速地进出联托运区。五是在以上信息化硬件服务的基础上，物流中心利用标准化与信息化结合的方法，制订了各项信息服务标准，极大地提高了服务的效率，提升了服务水平，得到经营户和司机朋友的支持。

(三)开展绩效评估，提高服务水平

国际物流中心服务标准体系的建立，为各部门工作制定出了可测量、可评估的依据。项目在推行标准化建设过程中，十分重视绩效评估，配套建立了与标准化体系相适应的考核与评估机制，努力发挥标准化建设的综合效应。

通过考核，在内部评价方面，该项目的实施取得了较好的经济效益。据统计，实施当年主营收入2526万元，上年同期是2398万元，与上年相比，营业收入提高了5.34%。在外部评价方面，该项目的成功实施提高了客户满意度，并带来了较好的社会效益。一是该项目的实施，提高了服务质量水平，服务绩效开始显现，较大幅度地提高了客户的满意度，由95.62%提高到了98%。二是通过物流园区（联托运）服务标准化试点项目的实施，国际物流中心的服务水平提高了，园区托运服务经营各项指标也得到了有效提升。园区的新变化，树立了园区的新形象，扩大了园区的知名度。

认识与思考

该项目的建设，是在现有管理体制框架内创新管理与服务方式的积极尝试，对深化管理体制改革、转变部门职能方面具有重要的现实意义。达到了如下的效果：

1、完善了服务标准与流程，形成了高品质的标准体系。国际物流中心通过服务标准化试点项目的建设，将大量的各项管理制度进行了分类和组合，补充了部分管理制度，依据标准编制方法进行了升级提炼，形成了比较完善的服务标准体系，为物流中心进一步做好管理和服务工作，打下了扎实的基础。

2、强化了服务和责任意识，形成了高素质的服务队伍。国际物流中心通过该工程的试点和建设，通过具体标准的实施过程和相关的改进，进一步强化了员工服务意识和责任意识，提高了按标准开展服务的自学性和自觉性，形成了一支具有较高素质的服务队伍。

3、细化了管理和服务制度，形成了高水平的管理效率。国际物流中心通过标准化试点工程的进一步实施，成功细化了各项管理和服务制度，提升了国际物流中心的管理效率，为提高对外服务水平打下了坚实的基础。

国际物流中心在标准化管理方面已经做了大量的工作，取得了一定的成绩，服务标准化工作给国际物流中心带来了实实在在的利益，使国际物流中心初次尝到了标准化工作的甜头。但综合分析也还存在一些问题，例如：由于实施时间比较仓促，个别员工对标准化的理解还不够彻底，还不能灵活地运用标准化的理念来指导工作，解决问题。同时随着时间的推移，园区规模的逐步扩大，新的服务项目的陆续推出，也还需要在今后不断进一步扩充和完善服务标准体系，深化标准化工作，为企业创造更大的经济效益和社会效益。

面对差距，国际物流中心下一步将通过加强自身标准化体系的建设，逐步完善服务标准化体系框架，适时制定、修订标准，充分保证标准的有效性，建立有效的标准化信息服务和信息反馈体系；同时进一步加大标准化宣传教育的力度和范围，使员工进一步明确标准工作要求，不断提高员工的服务意识和服务能力，提升园区的知名度和影响力。