基于微信公众平台的医疗自助服务系统设计与应用

■ 李世果蔡新宇杨军霞孟 燕丁成芬

基于微信公众平台的医疗自助服务系统设计与应用

■ 李世果①蔡新宇①杨军霞①孟 燕①丁成芬①

微信公众平台 医疗自助服务 流程优化

对医院微信公众平台进行二次开发，构建微信医疗自助服务系统。依托医院信息系统平台，与银行系统、社保系统、手机平台和第三方支付系统等进行互联互通，设计了签约挂号、缴费查询、住院服务、员工OA、医患互动等20多项自助功能。应用微信医疗自助服务系统提高了医疗资源利用效率，改善了就医环境，提高了患者满意度；将传统医疗服务融入到互联网生态体系，是移动互联网时代出现的新医疗生态。

Author's address：The First Affiliated Hospital of Yangtze University, No.8, Hangkong Road,Jingzhou,434000,Hubei Province, PRC

1 微信医疗自助服务系统架构和功能

1.1 系统架构

选择国有大型商业银行作为银医合作伙伴，借助医疗公司的技术实力和社会资源，集合银行前置系统、社保系统和手机前置系统，通过专线专网实现多方数据交换对接，配置单独备份服务器，定时备份服务器有关数据信息。医院信息系统（HIS）主服务器与微信服务前置系统对接，手机微信用户与微信服务系统对接，各类自助终端机与HIS主服务器对接[1]。微信医疗自助服务系统架构如图1所示。

1.2 系统功能

通过社保卡、就诊卡、银行卡、居民健康卡及虚拟卡等就医介质在微信医疗自助服务系统的应用，可以实现签约注册、智能导诊、预约、挂号、交费、取号、查询、打印、评价、随访等20多项服务功能。

1.2.1 签约注册、导诊及挂号。通过绑定前述各种就医介质或通过关联姓名、身份证和手机号码获取虚拟就诊卡号，完成在线签约注册后即可进行预约挂号和当日挂号。通过回答相关问题，智能导诊系统可主动推荐就诊科室；患者也可以根据自身情况合理选择有关专科进行挂号。

1.2.2 分段预约、取号及缴费。设置有普通门诊和专家门诊的分段预约功能，可根据各专科就诊量设置每个时间段的间隔。患者通过院内部署的自助机可以便捷获取挂号单。在缴费方面，微信会实时推送诊间支付提醒消息，直接点击进入支付界面。通过“我的挂号”和“我的账单”亦可查询到待支付消息，通过关联住院号随时随地在线支付住院费用。

1.2.3 清单查询、打印及评价。微信手机平台可以查询门诊和住院项目及收费清单，通过上线全院级PACS系统实现化验、放射、超声、核医学、内镜、病理等报告单的文字版内容在线实时查看；待医院门急诊电子病历系统升级上线后，亦可实现线上查看门急诊电子病历的文字版内容。借助院内部署的报告打印机，可通过扫描微信用户绑定的就诊卡条形码实现报告自助打印。患者每一次门诊或住院交易都会有一个发票号，可在自助终端机上面自助打印票据。通过微信手机平台的就医反馈模块，可以对就诊医生和医院环境进行打分和文字评价。

1.2.4 银行对账与退费管理。银行和社保所产生的费用，均实时入到本项目专用BMP账户中，银行每日向医院发送对账文件。系统（T+1）日生成T日对账报表（包括正常报表及单边报表），作为清算行划账及调账依据。报表汇总项包括总笔数、总金额，明细项有银行卡号、交易金额、交易时间及交易类型等要素。报表为日报，数据信息至少保存3个月。系统能够自动识别坏账，社保缴费当日可自动退回社保账户中，社保非当日退费需联系门诊收费处人工处理；自费用户退费，需进行人工操作，可实现批量退费和一键退款。微信预约用户可在就诊当天0点前选择取消预约，费用自动返回到用户账户中。

1.3 项目实施前后流程对比

微信医疗自助服务系统实施前后，患者就医流程对比见图2、图3。

2 微信医疗自助服务系统技术特点

2.1 多种就医介质应用，预约挂号缴费更方便

目前，医院就医介质有社保卡、就诊卡、复诊卡、体检卡、银行卡、虚拟卡等，均可以在微信医疗自助服务系统中进行绑定应用，通过线上查询专科专家排班及号源信息来进行自主预约挂号，还可以在就诊当日0点前自助在线取消预约。同一微信用户可以绑定5张就医介质，方便为不懂操作的家人、朋友预约号源。通过关联银行卡，微信支付就医更加方便。

2.2 多种缴费渠道互通，线上线下无缝顺畅对接

就诊期间，医生开具的检验检查或取药治疗将实时以信息推送的形式发送到患者手机，患者可用手机确认并进行微信支付，支付成功后将有就诊项目执行地点的具体指引。微信手机平台、自助机和窗口3种支付方式，均可以实现无缝顺畅对接，实现了从传统窗口排队缴费的线下模式，到线上下单支付、线下诊疗的O2O移动医疗服务模式的转变[2]。

图1 微信医疗自助服务系统架构

图2 项目实施前患者就医流程

图3 项目实施后患者就医流程

2.3 多种号源全部开放，分段预约与号池管理

我院开设有普通门诊、专科门诊、专家门诊，全部可以通过微信手机平台进行预约。传统单一的号源分配已无法满足现在医院管理要求。微信医疗自助服务系统上线实施后，以30分钟为间隔提供分段预约服务，全院号源进行统一管理，对银医通、微信、电话和窗口号源比例进行动态分配，均从HIS系统单一号池中抓取就医号，患者在预约时就可以知道自己的就诊时间和候诊序号，避免了同一时间挂同一科室的重号问题，同时可以根据候诊顺序安排到院就诊时间。

2.4 多种服务系统接入，可扩展迁移更开放

以模块化、标准化结构进行系统设计，考虑技术先进性和业务实用性的同时，也考虑今后业务的扩展需要，为门急诊分诊叫号系统、电子病历系统、PACS系统、电子健康档案系统等预留了接口。我院新门诊住院大楼已开工建设，大楼建成后各种服务系统均可以进行迁移对接，节约建设成本。

3 微信医疗自助服务系统应用效果

3.1 优化了就医流程

传统诊疗模式是患者看病缴费要来回跑，就医路线不熟悉，现场排队时间长，所有环节都是线下进行。而通过微信医疗服务平台，进行分段预约挂号，实时在线支付费用，患者可根据就诊指引前往诊疗点就医，检验检查报告出来后第一时间发送到患者手机。患者在就诊完毕后，可以查看、打印电子病历，并对医生和医院服务进行评价。总之，所有的非医疗环节都可以通过微信医疗自助服务系统线上完成，医生诊疗工作线下完成[3]，优化了患者就医流程（图4）。

图4 O2O移动医疗服务模式

表1 项目实施前后各指标对比分析

3.2 减轻了窗口压力

微信医疗自助服务系统使每个微信手机都变成了医院挂号收费窗口，大大减轻了医院挂号收费及查询打印等服务窗口的工作量，有效降低了医院人力和运行成本。据统计，项目实施后，患者排队等候次数平均减少3～4次，门诊就医时间人均节约50分钟。在门急诊人次持续增长的情况下，门诊窗口挂号收费的交易次数和交易金额下降了约25%。项目实施前后各指标对比分析见表1。

3.3 规范了诊疗服务

患者首次绑卡建卡即视为签约注册，将把个人信息写入到HIS中，之后进行挂号缴费等操作时将进行患者信息的完整性校验和自动更正，减少了因手工书写和人工输入造成的错误，确保了HIS信息及时更新和准确，同时在实名制就医工作中起到助推作用，有利于医疗预警、跟踪随访、健全电子档案等。挂号、导诊、候诊、缴费、报告单等信息均可在线查询，增加了医疗服务透明度，提升了患者满意度。

4 结语

应用微信医疗自助服务系统大大缩短了患者非医疗时间，增加了医疗服务透明度，保护了患者隐私，提高了患者满意度，取得了良好的社会效益和经济效益；将传统医疗服务融入到互联网生态体系，是移动互联网时代出现的新医疗生态。

[1] 陈娟弟,李建宏,戴雪妙,等.微信预约诊疗服务平台的设计与应用[J].中国医院,2014,18(12):50-51.

[2] 黄永刚,王蕾.移动医疗在医院医疗服务中的应用[J].医疗卫生装备,2015,36(4):133-135.

[3] 周丁华,卢敬泰,吕晓娟,等.微信医疗服务模式及建设策略研究[J].中国数字医学,2015,10(10):33-35.

The design and application of medical self-service system based on hospital webchat public platform

/ LI Shiguo, CAI Xinyu, YANG Junxia, MENG Yan, DING Chengfen// Chinese Hospitals. -2017,21(6):69-71

WeChat public platform, medical self-service, process optimization

Through the second development of hospital webchat public platform, WeChat medical self-service system has been constructed. Based on the hospital information system (HIS) platform, interconnection of banking system, social security system, mobile phone platform and third-party payment system, registration, payment, query, Inpatient service, hospital OA, doctor-patient interaction and more than 20 functionality has been developed. Webchat medical selfservice system optimized the medical treatment process, reduced the pressure on the window, regulated the behavior of the diagnosis and treatment. The application of webchat medical self-service system increases the efficiency of medical resources utilization, improves medical environment and patient satisfaction, integrates traditional medical services into the Internet ecosystem, and is forming new medical ecology in the era of mobile internet.

2017-03-18](责任编辑 鲍文琦)

2017-2018年度湖北省卫生计生委科研立项项目（WJ2017F104）

①长江大学附属第一医院，434000 湖北省荆州市沙市区航空路8号

蔡新宇：长江大学附属第一医院主任医师、门诊部办公室主任

E-mail：912063625@qq.com