“互联网+”背景下电力客户需求变化分析

乔茜

【摘要】：当前，我国经济飞速发展，电力体制改革不断深入，“互联网+”技术使电力客户的消费方式、使用习惯都发生了巨大变化，同时也大大提升了传统行业的竞争能力。阐述了“互联网+”的内涵，开展“互联网+”背景下电力市场环境变化形势研究，分析了电力客户需求的变化，以及客户服务需求趋势。

【关键词】：互联网+；客户需求；市场

引言

2015年政府工作报告中提到，“制定‘互联网+行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展”。在新一轮电力体制改革和“互联网+”背景下，电力客户的消费方式、使用习惯都发生了巨大变化，因此，研究和掌握电力客户需求变化，积极应对服务新挑战，提升企业竞争力，具有重大现实意义。

1、互联网+”的内涵

“互联网+”就是“互联网+传统行业”，即传统行业基于通信技术的发展和移动互联平台，大跨度地实现了资源优化配置和商业模式再造，大幅提升企业生产服务效能，大大提升了传统产业的竞争能力。比如“互联网+购物”，催生了淘宝、京东、当当等电子商务平台，用户足不出户即可实现轻松购物，实现客户需求的快速反馈和满足，图1给出了电子商务发展历程。“互联网+金融”催生了许多掌上投资理财产品，如余额宝、理财通，以及移动支付、第三方支付、众筹、P2P网贷等模式的互联网金融，使金融服务对于普通用户都能触手可及。

2、“互联网+”背景下电力市场环境变化分析

2.1电力体制改革深入推进

随着电力体制改革的不断深入，电力市场发展速度逐步加快，电网企业发展经营面临新挑战和新情况，电力市场开始由传统的“卖方市场”向“买方市场”转变，电力营销问题随之而来。（1）市场竞争加剧。新一轮的电力体制改革即将打开电力市场，电改的直接影响就是竞争环境更加复杂、市场需求更加多变。而由于历史原因，我国的电力市场一直处于垄断状态，所以大多电网企业缺乏竞争意识，很多电力服务，没有完全站在客户角度来定位，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求，在面对竞争对手时，缺乏竞争力。（2）盈利模式改变。此轮电力体制变革将极大改变供电企业运营模式，供电企业的盈利方式将从传统的“吃差价”向服务提供商转变，因此，整合内外资源、转变运营模式、提高运营效率将成为供电企业发展的必然要求。

2.2能源互联网发展迅速

（1）用户和电网公司单一的供需关系发生改变。随着分布式电源的规模化发展和广泛接入，越来越多的用电客户扮演着用电方和分布式发电方双重角色，同时用户所拥有的储能设备可以参与区域负荷调配，和电网公司的供需关系变得更为复杂，进而影响到结算、需求侧响应等业务开展。（2）传统单一的售电业务面临改变。互联、开放、融合和分享是能源互联网的主要特征，将有更多相关者进入到产业链，创新商业模式和业务形态，以清洁能源为基础，开发多种类的电能衍生产品，如区域化的电力交易等新型商业模式相继产生，需求响应、能效服务会成为新的盈利模式，未来将有更多电能衍生产品如能源保险、能源互联网金融等出现，这些对当下供电企业单一的售电业务造成压力。

2.3新兴技术的快速发展

新技术的发展对于公司数据资产运营方面带来了新的挑战。（1）当前各类技术进步推动着企业生产力提升。例如人工智能自动化、仿真模拟系统、智能机器人、图像识别技术等自动化技术推动服务互动智能化水平；智能配電网、节能新技术、储能技术、新能源发电并网等能源技术，推动电网生产方式的转变，也对营销和服务模式带来影响。（2）大数据、云计算、可视化等信息技术已经渗透到各行各业，创造新的商业模式。

3、客户需求变化

随着移动互联网的发展，消费者的服务需求从长期单一化演变成碎片化、即时化。生产效率提升使人们的时间不断增加，移动互联网重构了时间分布和实现方式。目前社会用电群体对服务体验的要求日益高涨。电力客户需求会有普遍的变化。

3.1个性定制

服务业演化最终是围绕人类需求层次提升进行的。互联网时代，公共信息获取成本低廉，更多普通用户也希望服务供应商满足自己的“个性服务”，并尽量做到“专属”。

3.2高效便捷

客户期望通过云计算、移动互联、多媒体可视化技术等先进技术的应用，能享受远程“面对面”电力人工服务；基于视频互动和远程移动互联技术，实现电子签名、自动填单等业务办理技术，实现电力营销全业务线上申请，足不出户随时随地完成业务申请、用电咨询、故障报修、缴纳电费等业务办理，利用大数据处理和云计算技术，能被快速定位故障点，高效完成故障处理。

4、客户服务趋势

4.1“专属”服务

在“互联网+”背景下的电力服务中，客户自然人或家庭可以作为与供电企业交互和被识别的主要方式，电力客户能享受“一点接入、全面服务”的一站式服务，通过大数据及移动互联网技术，按月享受用电分析报告和个性化优化用电建议书。通过用能监测仪实时采集用户的用能信息，为大用户提供精准的用能分析及优化用电方案，智能化增值服务随处可见。

4.2智能服务

利用现代通信技术、信息技术、营销技术，构建智能用电服务体系。通过智能交互终端、智能插座、智能家电等，依托双向互动用电服务技术、用电信息采集技术、智能量测技术、智能社区支撑技术等，实现对家用电器用电信息自动采集、分析、管理，实现家电经济运行和节能控制。

4.3精准服务

电力服务能根据地点、时点和交付方式实时地对客户需要作出精准的反应，为客户提供高质量的过程体验，努力提高服务触点交互界面的友好性。充分尊重客户自身特点，提供适合个性化的精准营销服务，充分尊重人性化，特殊需求特殊处理。

结束语

当前互联网已成为最重要的营销信息传播媒介之一，并拥有大量的用户，电力企业应高度重视，根据电力客户需求变化，把握客户服务趋势，借力参与移动营销竞争，实现长远自身发展，从而抓住市场机遇，占领日趋激烈的能源市场。

【参考文献】：

[1]金金，李红梅，薛峪峰.“互联网+”在电力领域中的应用探索[J].无线互联科技，2015（16）：93-94.