浅议药学服务者能力与药患沟通技巧

张姣　舒炼

摘 要 药学服务对象涉及面很广，但服务中心是患者，是一种以患者为中心的主动服务。和谐药患关系的维系中，药学服务者能力和药患沟通技巧尤为重要。

关键词 药患关系 药学服务者能力 药患沟通技巧

中图分类号：R95 文献标识码：A

0引言

药学服务对象是广大公众，包含患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中最为重要的人群是患者及家属，包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药患者；②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者；③特殊人群，如小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、听障、视障人士等；④药后易出现明显的药品不良反应者。但近年来，药患关系越来越恶劣，药患之间缺乏必要的理解和信任。究其原因，笔者认为，药学服务者能力与药患沟通技巧是重要原因，故从药学服务者能力和药患沟通技巧方面谈谈个人建议及方法。

1药学服务者能力

1.1职业道德

药能治病救人，也能致病害人。药学服务人员必须遵守职业道德，忠于职业，以对药品质量负责，保证人民用药安全有效为基本准则，遵循社会伦理规范。并尊重患者隐私，严守伦理道德。

1.2专业知识

药学服务人员必须具有药学专业背景，具备扎实的药学专业知识、临床医学基础知识。不断拓展自己的知识面，拓展思维，便于理解医生的临床思维，协助医生实现其用药治疗的意图，也便于更好地完成患者的用药教育，提高其用药依丛性。

1.3专业技能

1.3.1用药指导技能

用药教育要用患者能听得懂并愿意遵照执行的语言来进行解释，以提高患者用药依从性。除了口头讲解外，还可使用视听教材等辅助工具来增进沟通了解。必要时在讲解后，请患者实际操作，通过反馈，了解讲解的效果。对于容易忘记的资讯，可利用图示及文字做成的宣教材料或单页交给患者。

1.3.2药品管理技能

从药品的验收（逐件、逐批核对），包括品名、剂型、数量、生产批号、有效期、质量状况、包装、标签、说明书上应有的规定内容和标识等，到验收合格后按贮存要求上架、摆放定位、标识清晰。药学服务人员需要按法规要求对药品进行相关的养护和管理，以保证贮存和发出的药品质量合格。

2药患沟通技巧

2.1重视双向交流的作用

药学服务人员与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、执行治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。通过沟通，药学服务人员的科学、专业的回答可使患者获得有关用药的指导，有利于疾病的治疗，提高用药依从性、有效性和安全性，减少药品不良反应。同时，药学服务人员也可从沟通中获得患者的用药感受、问题及用药规律。

2.2沟通的方式及策略

2.2.1倾听技巧

专心、耐心地倾听，要感受性地听，不要评判地听，不要随意打断对方。

2.2.2称谓与礼貌

要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，以尊称为上，避开直呼其名，切不可用取代称谓。与患者谈与家属时，也应用敬称，自然使用礼貌用语。

2.2.3交谈

营造宽松的交谈气氛，认真投入地谈话，正确引导交流方向，力求信息要准确可靠。切忌，不随便评价他人的诊疗。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。

2.2.4回答药物咨询

药物咨询是药学服务重要内容，回答药物相关问题的咨询一般要了解提问者背景、了解问题背景、理清或重整问题并分类，对回答内容评估分析、组织语言、记录与追踪。

2.2.5处理投诉

在药学服务过程中，经常遇到一个棘手的问题是接待和处理患者的投诉：对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致的予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心；对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品所引起的价格不同的投诉应给予耐心解释；对患者出现的可疑不良反应，正确指导处理，并及时向药品不良反应监测中心报告。

2.2.6 面部表情

与药学服务对象沟通时应注意对方表情变化，使药学服务对象在沟通过程中心情愉悦。

2.2.7眼神

在面对面交往中，应针对不同对象选择不同注视部位。

2.2.8 微笑

药学服务人员从容、沉着、和蔼的表情容易得到患者的信任与好评。笑容是好意的信使。微笑是人类最美的语言。

2.3关注特殊人群沟通

2.3.1老年人

老年人的视力、聽力和用药依从性差，记忆力减退，应反复交代药品的用法和用量和禁忌证直至患者完全明白。针对容易忘服或误服的药品，有条件可配备分剂量药盒，并叮嘱老年患者家属或子女敦促老人按时、按量服用。

2.3.2妊娠期妇女

妊娠期妇女情绪波动较大，易劳累。与其沟通时，应注意其情绪波动变化，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式，并及时关注药学服务对象体力情况。

2.3.3驾驶员

某些药物服用后会出现不同程度疲倦、嗜睡、视物模糊、辨色困难的情况，故药学服务人员应指导驾驶员了解用药注意事项，确保驾驶员用药安全。

2.3.4运动员

国际奥委会规定运动员禁用药物有六大类，100余种。运动员出现身心疾患必须用药时，药学服务人员应指导运动员权衡用药利弊，确保运动员安全用药。

3讨论

药学服务者能力和药患沟通技巧是药学服务人员所必须具备的一种基本技能，是缓解紧张的医患关系，增加相互信任，保障双方利益，提高医疗质量的有效途径。药学服务人员要不断提高药学服务能力，并掌握沟通艺术。注重换位思考，在与患者沟通过程中，要用医者的责任心，换取患者的安心；用医者的爱心，换取患者的放心，将心比心，以心换心，使药患关系融洽，消除沟通中的障碍，营造一种和谐的药患关系。