电视购物频道如何培养消费者的忠诚度

刘瑞珍

摘 要：一个电视购物频道品牌推广成功与否集中体现在公信力和关注度两个方面。公信力提高了，才会引起关注，因此公信力是培养忠实消费者的首要条件。下面就此进行详细的分析研究。

关键词：电视购物 消费者 培养

前言

品牌体现着一个企业的素质、信誉和形象，品牌的创立和发展，是企业长久不衰和保持旺盛市场生命力的最有效的手段之一。作为为河北人提供种类丰富的商品和实实在在服务的三佳购物频道，应围绕为全省人民搭建畅行空中营销平台、提供“三佳”商品这一宗旨做好品牌推广，让三佳购物品牌形象深入人心，养成购物首选三佳的第一反应，成为三佳购物的忠实消费者。

一、电视购物的起源

电视购物作为向观众提供全新的视听感受与多样性选择的一种家庭购物方式，自上世纪80年代在美国诞生并迅速风靡全球后，到上世纪八十年代末，美国大约有30多家电视购物公司，美国的电视购物也取得了商业性的成功。时至今日，电视购物这种便捷的购物方式已经被越来越多的人接受与认可。

我国电视购物最早出现于1992年，广东珠江电视台和广州电视台在国内首先推出了电视购物节目“美的精品TV特惠店”，率先开始了电视购物领域的尝试。随后，电视购物在全国各地迅速崛起。到了2012年，我国彩电存量达到了5.35亿台，有线数字电视用户已超过1.4亿户，有线数字化程度约66%。有线电视的普及使得电视购物时代不可避免地到来。

随着国内电视购物三十余年的发展经历，在形成相对成熟的产业链的同时，部分电视购物经营企业诚信缺失，存在产品虚假夸大宣传问题，对广播电视公信力造成了严重影响，致使电视购物的生存空间日益狭小，因此，重塑电视购物诚信，公信力先行，才是電视购物真正健康发展的有效方法。

二、重塑公信力 培养忠诚度

电视购物的公信力不仅表现在商品自身的品质上，更表现在电视购物商品的售后服务上。高品质的商品、优质的售后服务是电视购物频道吸引消费者持续关注的两大必备条件。因此，加强自身形象宣传，打消消费者对购物频道的疑虑，让消费者全面了解购物频道的订购程序和售后服务，对于提高电视购物频道公信力有着决定性的作用。

对于电视购物而言，最大的危机就是诚信危机，因此，公信力对于电视购物而言尤为重要。作为河北电视台的电视购物运营平台，已开播两年的河北电视台三佳购物频道在传承河北电视台公信力的基础上，把公信力建设作为第一要务，坚守“拒绝假货 诚信经营”的承诺，通过严密的制度强化对消费者、供应商的公信力，把公信力建设落实到商品开发、节目制作、售后服务等各个环节中。

1、关于商品品质

专为咱河北人专门提供家居生活用品的河北电视台三佳购物频道，至力于打造河北最具诚信的电视购物平台，给消费者提供最好的商品，在商品的选择方面的严格可想而知。

首先，频道建立了严格的商品审核制度，提升商品竞争力，选择国内外知名优质家庭消费产品，全方位囊括从美容护肤、3C数码、珠宝服饰、家居生活到文化收藏、食营养保健等在内的7大类商品。

其次，三佳购物还与众多国际一线、国内知名品牌形成稳定的战略合作关系，通过新品首卖、优先供货等方式，与各大供应商构建联营合作模式，形成产品差异化，抢占市场先机，聚集特色商品，形成了独特的差异化市场竞争优势。

此外，在产品遴选上，三佳购物也制订了比较严格的制度。通过样品质检、贵重商品全检、普通商品抽检等手段，从机制上建立起拒绝不合格商品入库的质检制度，以此来保证送到消费者手中的商品和节目呈现的商品绝对一致。

2、售前、售后服务日渐完备

中国电视购物属于特殊渠道的营销，最初（当时称之为电视直销）受到了消费者的追捧，获得了迅猛发展。但由于监管的滞后和部分经营者诚信服务观念的缺失，使之饱受诟病。因此，消除电视购物的部分负面“顽疾”，回归商业服务的本质——即贯穿经营全流程对消费者诚信服务，才是电视购步物规范健全可持续发展的“重中之重”。

追溯电视购物的种种负面“顽疾”，除多年来遗留的客观因素外，是从事这个业态的相当一部分经营者对电视购物理当回归商业诚信服务本质根本上缺乏认识。为此，在电视购物发展越来越成熟、竞争越来越激烈的时候，单纯靠“忽悠”已经不好使了，只有回归商业服务本质才是最好的出路。

目前，三佳购物的呼叫中心每天24小时承接来自全省会员的来电，每名客户代表均经过了严格的计算机和商品订购方面的培训，同时辅以IVR自动语音订购系统，实现订购的有效分流，为每名客户提供优质高效的订购与咨询服务。

在物流配送方面，三佳购物实施第三方专业物流配送，仓库设在正定国际物流园区，采取免费送货上门的专业物流服务，有效确保商品第一时间送到全省11个地市的消费者手中。此外，三佳购物频道还采取货到付款、七天鉴赏、免费退换货与消协签订“先行赔付”协议等完备的售后服务，为消费者打造放心无忧购物商品的服务平台，用实际行动解决消费者的后顾之忧。

另外，在节目风格和创意上，三佳购行频道以“教买不叫卖”的节目宗旨赢得消费者信任，得到了广大供应商以及消费者的认同和喜爱。同时，三佳购物力图通过创新消费理念，倡导新的生活方式，提高河北消费者生活方式的转型升级，提倡健康环环保的消费观。

三、结束语

三佳购物在至力于把商品和服务通过河北电视台的公信力递延到全省消费者手中的同时，还将通过产品的品牌化、服务的品牌化策略，积极吸纳社会资源合作发展，进一步厘清商品开发、节目制作、信息管理、呼叫中心、物流配送、售后服务等业务的边界，创造更健康、快乐、便捷的全新购物方式，让消费者养成“购物选三佳”的第一消费习惯，真正实现河北电视台三佳购物频道计划在三年内，逐步提升影响力，拓展覆盖范围，扩大经营领域，发展成为全国知名、区域市场份额第一的专业家庭购物频道的目标。