西安市外国籍留学生语言生活满意度提升策略研究

李立新?刘纯旺

本文为西安市社会科学基金一般项目《基于语言服务视角的西安留学生语言生活满意度提升研究》（编号：15Y56）

【摘 要】 本文以西安市的来华留学生为研究对象，从语言服务的视角出发并剖析留学生在语言生活中存在的各种问题，认为要提高留学生的语言生活满意度并进一步提高留学生群体及外籍人士在西安生活的整体满意度，必须要从成立城市语言服务研究中心、提高市民语言服务能力、提高城市语言服务规范水平、培养和壮大志愿者语言服务队伍、全方位构建城市多语言服务体系和建设西安城市APP等六个方面构筑国际化语言服务环境。

【关键词】 语言服务；留学生；语言生活；满意度

一、前言

语言服务在多民族、多种族的现代社会日常生活交往中发挥着重要的作用。[1]它指的是以语言（含方言、文字）为主要媒介手段或产品内容，为两个以上使用不同语言的集团或个人提供两种或多种语言服务的服务行为。语言服务的主体包括语言服务的提供者和接受者（有时还包括服务媒介）。本课题组在明确留学生对语言服务需求的基础上，从服务提供者（政府、高校、民间组织、个体）和接受者的角度分析目前西安市针对留学生的语言服务现状，剖析语言服务的供给与需求，可以窥见所有来陕外籍人士的语言服务需求，拓展语言服务的新渠道，构建全方位、多层次的语言服务体系，为西安建设国际化大都市提供优质的语言服务环境。

二、西安市留学生语言生活满意度现状调查

2015年4月至2015年5月期间，《基于语言服务视角的西安市留学生语言生活满意度提升研究》课题组的数名成员，采用问卷调查及访谈的方式对来自韩国、日本、泰国、美国、哈萨克斯坦、尼泊尔等6个国家的留学生进行了语言生活满意度的调查。通过对调研结果的统计分析，我们发现了西安市现有留学生语言服务中存在以下问题。

1、部分高校并未重视留学生的语言服务需求

高校作为留学生留学生活的主要聚集地，语言服务情况并不尽如人意。从留学生教育的体系来说，语言服务度不高主要表现在招生、入学及留学回访三个方面。其一，招生。陕西地处内陆，对外开放度不高，省内部分高校缺乏推进高等教育国际化的意识，与其他国外高校交流不多，不熟悉国际上的高等教育运作模式，忽视社会及留学生的需求，封闭地以自我为中心，各高校对外的外语门户网站要么没有，要么只有非常简单的英语介绍，忽视了语言服务所能带来的经济效益。其二，入学。在收到留学生的入学确认之后，很多高校的留学生工作人员就认为万事大吉了。殊不知，这才是留学生评价一所学校好与坏的开始。部分高校由于语言服务意识不足、相关政策的缺失以及资金方面的限制等原因，难以形成有效语言服务机制，致使留学生与校方行政部门沟通不畅，出现了诸如留学生住宿、餐饮等方面的一系列语言服务问题，给学校带来了不少负面影响。其三，留学回访。根据顾客忠诚理论，留学生教育顾客忠诚应该指的是在其接受教育服务后所产生的一种行为倾向。[2]一般情況下，留学生离校后再回高校学习的可能性极小，但根据顾客忠诚度的理论，他们可以为朋友推荐自己满意的高校，也可以在本国的网站及媒体上为自己学习的高校做宣传。据调查，省内大部分高校缺少留学生离校前的人性化的语言服务工作，忽视了此举所能带来的社会价值。

2、西安市国际化语言服务行动力不足

通过对西安市留学生校外语言生活满意度的调查，留学生在西安市的语言生活满意度普遍不高，西安市整体语言服务状况不容乐观。西安市于2012年3月7日专门制定出台了《西安市加强国际语言环境建设工作实施意见》。该《意见》制定了总体工作目标，即“到2015年，国际语言环境建设工作初见成效。市民的外语交流能力得以提高，涉外部门、窗口服务行业外语服务水平得以提高，重点区域公共场所双语标识基本规范，初步建立多语种的电话应急服务平台，外语志愿者能够为举办大型国际活动提供良好的服务”。[3]该文件的制定出台，为西安市国际语言环境建设及其语言服务水平的提高提供了政策支持。文件下发至今已三年有余，西安市的语言服务系统并未出现大的改观。

3、西安市民语言能力不强，缺乏语言服务意识

随着汉语普通话国际通行地位的迅速提升，国际上掀起了“汉语热”，大量外国人来中国学习汉语，这就要求国人具备良好的汉语普通话水平，为汉语学习者提供良好的语言学习环境。国人只有具备良好的汉语普通话素养，才能满足中国城市语言服务建设的基本需求，为对外交流以及提供相应的语言服务夯实基础。另外，由于国家通用语汉语普通话在推广普及程度上存在着区域差异，也出现了一些像西安这样的内陆城市居民普通话水平较低的问题。陕西属于北方官话区，在语音词汇方面与普通话差异并没有南方城市那么大，但仍然有大量的西安市民在平时的发音中留有陕西方言浓重的烙印，在向外籍留学生提供语言服务的时候，不能以标准的普通话实现优质服务，在一定程度上影响了对外的语言服务质量。除此之外，中国老百姓的国际通行语的掌握和应用能力以及其他外语的应用能力也亟待提高。

4、服务语言语种单一

我国目前语言服务的现状是很多城市仅能够提供英语语言服务，服务语言的种类太过单一。作为服务行业中的语言服务，也应该针对不同人群的需求进行调整，根据所在城市外国人的语言构成进行相应的语言服务。以目前西安的实际情况来看，韩国和东亚留学生几乎占据了留学生总量的半壁江山，因此，城市语言规划者应该摒弃掉过去那种以英语一种语言为主的语言服务思维模式，通过深入调查了解外国人对语言服务的需求，并结合其特点，灵活机动地设计出适合西安的城市语言服务模式，建立多语种服务体系。

三、提升西安市留学生语言生活满意度的策略建议

从前期的调查分析来看，西安市的语言服务状况不容乐观，我们认为，要提高在陕留学生的语言生活满意度并进一步提高留学生群体的整体满意度，树立西安国际化大都市的外在形象，构筑国际化语言服务体系。

1、依托高校，成立城市语言服务研究中心

国际语言服务体系建设是一项长期而复杂的工作。西安市作为古丝路起点和亚欧大陆桥重要枢纽，借助“一带一路”战略实施的东风，已一跃成为我国向西开放的桥头堡，西安也正在逐步打造区域经济中心，朝着国际化大都市的方向迈进。逐步加深的对外开放程度使得西安的教育、经济、科技与文化越来越趋于国际化，这必然要对西安城市语言服务提出更多、更高的要求。

在新形势下，西安市的管理者应该站在“全球化”的高度来看待语言服务与经济发展之间的关系，把城市的语言生活和语言服务放在西安城市经济、科技、文化国际化的发展大局中，做出全局规划。西安市可利用自身优势，依托各大高校、外事单位和企事业现有资源，成立西安市语言服务研究中心，同时应借鉴国外大都市国际化语言环境建设的经验，邀请国内外语言学家参与制定西安市国际化语言服务体系建设规划，为城市发展提供专业性指导，从政策方面为国际语言环境建设提供法律依据。另外，在确定了语言服务体系建设的总体目标之后，应结合实际情况制定分阶段任务和量化指标，定时、定量地完成各项指标。最后，“语言服务中心”的建设与完善应该是一项长期的任务，需要相关人员定期地、科学地开展相关语言服务调研，逐步健全城市语言服务体系。

2、提高市民整体语言能力

要营造国际化的语言服务环境，服务于留学生和外籍游客，提高外籍留学生在西安生活的满意度，仅仅从政府、高校层面提高服务者与教育者的语言服务能力和跨文化交际能力远远不够，更为重要的是要加强本地老百姓的语言服务能力。可学习借鉴北京、上海等城市普及英语的经验，培养宽基础、多层次的外语人口，建设全方位、多层次的市民外语学习网络。首先，利用西安高校资源优势，根据社区居民的不同需求，建设多层次、多样化、多渠道的社区外语教育体系，并根据学习者的水平开展分层次、分语种的教学活动，在提高外语人口基数的前提下，逐步增加高级班培训的人数。其次，全方位、多层次的市民外语学习网络是提升市民外语水平、优化城市国际化语言服务环境的重要条件和基本保障。提高西安市民的整体语言服务能力，一方面可以为国际语言服务环境建设奠定坚实的群众基础。另一方面，国际化的语言服务建设也能促进和加深世界各国留学生对我国、陕西省和西安市的了解和认识，增强他们与我们交往的条件和信心，帮助来西安就读的留学生更好、更快地融入到西安的生活中来。

3、培养和壮大城市语言志愿者服务队伍

组建一支机动能干的外语服务志愿者队伍是体现城市多语言服务工作水平的标志。语言志愿者既可以吸收本市市民，也可以吸收常住西安的“新市民”。另外，西安全市有普通高校62 所，是整个陕西省语言资源的聚集地，西安外国语大学等高校拥有丰富的多语种资源和高素质外语人才，是城市建设国际语言服务体系的中坚力量。[4]所以，我们可以考虑依托高校外语资源，建设“城市外语志愿者资源库”，发动各高校的社团、学生会，组织一批热爱公益事业、外语听说水平较强的大学生走上街头，开展形式多样的外语志愿服务。

4、构建城市多语言服务体系

随着经济全球化的发展，越来越多的城市已充分意识到语言服务背后所隐藏的经济利益。标准化、规范化的语言服务，无疑有助于城市树立良好的国际形象，有助于提高城市软环境，有利于生活在这个城市里的外籍人士迅速地融入。

构建城市多语言服务系统应该从以下几个方面做起：

第一，制定规范标准，完成标准化、规范化的公共场所外语标识系统。第二，积极支持窗口服务行业率先行动起来。窗口服务行业包括有涉外部门、使领馆、公共交通部门、酒店、购物场所、银行、各大景区、医院、邮政快递等等。第三，扩充语言服务内容，拓展语言服务空间。我们可以借鉴国外城市的做法，为城市中居住的外籍人士提供更加便捷及人性化的语言服务、无差别的国民待遇。第四，倾听外宾声音，提升语言服务质量。相比较于本地居民，外来人员对一个城市的语言服务质量感受最深，评价也会更加理智和公平。第五，加强专业技术人员培养。健全的语言服务体系至少包括几个关键的环节。其一是硬件支持，前文提到的“多语发布系统”和“多语种咨询和语言服务系统”都应建立网络数据中心和专业网站，需要大量计算机方面的专业人员；其二是培养高层次的语言翻译人员。可以依托西安外国语大学的外语资源，更新教学理念，改革教学方法，全面培养技能型的语言应用人才；其三是重视“计算机+语言学”的复合型语言信息处理人才培养。建设语言信息处理的大数据库，全方位健全西安市的城市语言服务体系。

5、整合现有资源，搭建西安城市APP移动语言服务平台

2012年由北京市政府新聞办发起创办的“北京城市”成功登录苹果Apple Store移动平台，成为中国首个，也是继美国纽约之后世界第二个在国际移动互联网平台上发布的综合性城市形象推广。目前，有关西安城市的APP大都是专业型APP，比如西安旅游攻略、西安攻略、西安公交、声行漫步之西安、西安自由行神器、西安城市自行车、西安吃喝玩乐、吃在西安、西安新闻网等等。这些APP内容丰富程度不等，但都有一个共同的特点，即所有界面只有汉语一种语言。借鉴北京市在移动平台进行城市宣传的经验，西安市也应该抓住新型移动智能终端快速发展的契机，利用高科技手段创办西安城市APP对西安城市形象进行推广，为外籍学生及游客提供全方位的语言服务。

四、结语

在教育国际化的大背景下，西安市的来华留学教育取得了长足发展，为陕西省带来了良好的社会效益和经济效益。以“城市语言服务体系”为核心构筑国际化语言服务环境可以充分关注来华留学生的需求，有助于我们继续稳定和开拓西安市来华留学生市场，也有助于促进我市留学生教育事业的可持续性发展，并进一步从旅游、金融等各个方面加快西安市国际化大都市的建设步伐。

【注 释】

[1] 陈颖：语言服务视角下城市国际语言环境建设研究，北华大学学报（社会科学版），2014.6.

[2] 王升，尹玉涛：来华留学生教育学生满意度评价模型研究——以河北省高校为例，科技教育创新，2010.11.

[3] 天津网-西安规定2015年公务员要会说英语 掌握对话300句 http：//www.tianjinwe.com/hotnews/gn/szts/201202/t20120214.

[4] 陈颖：2014年南宁体操世锦赛语言服务规划构想，当代体育科技，2014.11.

【作者简介】

李立新，硕士，西京学院外语系讲师，研究方向：应用语言学.

刘纯旺，硕士，西京学院外语系讲师，研究方向：应用语言学.