劳模李素丽的新征程

京道

为练“挤车”经常受伤

李素丽儿时的梦想是当一名播音员，1980年高中毕业时报考的是北京广播学院（现中国传媒大学）播音系。孰料以12分之差落榜，落榜后李素丽情绪低落了一阵子。李素丽的父亲是位老公交，他劝女儿，考不上大学，跟我干公交一样很光荣。李素丽同意了。

李素丽最初在60路公交车上售票，这趟公交线路乘客非常多，每到一站拥挤不堪。作为售票员，每次到站李素丽都要下车进行疏导，刚开始，李素丽不懂得挤车技巧，常常下了车却挤不上来。售票员上不来，公交车就不能开走，司机师傅看李素丽挤不上去，就让她从驾驶窗口爬进去，然后告訴她，学会挤车是售票员的基本功，你得练练挤车技巧啊！从那开始，李素丽开始刻意锻炼如何灵活地挤上车，一天下来，她的腿经常被车门夹得紫一块青一块，一个月后，她终于能娴熟地挤车了。

干售票员时间长了，谁没买票李素丽一眼就能辨认出来。有一次，一个穿得挺干净的年轻人上了车，挤到车后部人流拥挤的地方，没有一点主动买票的意思，对类似这样故意逃票的乘客，李素丽会这样说：“可能您身上没带钱，这样吧，我先替您垫上，等您有钱了再还我！”一般乘客会不好意思地掏钱买票。

干了多年售票员，李素丽摸索出一套独特的工作方法。根据乘客不同需求，她会给他们最需要的服务。上班族急着按时上班，她见到他们追车就尽量不关车门等他们；遇到人生地不熟的乘客，她从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全；遇到堵车，她就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时送上一个塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，李素丽赶紧从小药箱里拿出常备的创可贴；姑娘们夏天穿着长裙上下车，李素丽不忘提醒她们往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头。

一份特殊的礼物

1999年，北京公交公司成立了“公交李素丽热线”（现为“北京公交客户服务热线”）。热线刚成立时，客服中心只有15个人，5张工作台，查线路全靠脑子记。2008年，北京举办奥运会和中华人民共和国成立60周年大庆时，每天打来的电话有4万多个，客服也增加到68人。

时下，虽然老百姓的资讯渠道多了，但每天依然有五六千个电话打进李素丽所负责的热线。日子久了，这条热线成了百姓的“知心热线”，飞机晚点、下水道堵了、孩子教育不好、两口子打架等问题纷至沓来。

举办奥运会那年，李素丽收到一个陌生客人寄来的5000元钱，留言让她代购奥运会门票，购买的场次有体操、跳水、女子蹦床、男女乒乓球等热门场次。代买门票是客人对李素丽的信任，虽然能力有限，但李素丽尽最大能力满足人家。还有，许多找不着对象的男女委托李素丽找对象，尽管不属于她和同事职责内的事情，但她仍一一记下他们的条件，业余时间替他们牵线。李素丽担任北京公交服务中心主任后，依然有老百姓打电话点名找她。如果时间允许，李素丽会在下班后回复。她觉得，老百姓相信北京公交人，自己可不能让他们心凉呀！

最想多陪父母尽孝心

工作之余，李素丽有着自己独特的放松方法。她家里有两个小活宝，一个是条很通人性的小狗，一个是会说30多句话能背多首唐诗的鹦鹉。

生活中，李素丽最大的爱好还是读书。现在，李素丽每天睡觉前都看一个小时的书。李素丽觉得这个时代变化很快，稍一懈怠就会被淘汰。

多年工作，让李素丽把很多职业习惯带到了生活中去。比如，乘电梯时碰到老人、孩子，李素丽都会细心关照他们，为他们开关电梯，人家离开，她还不由自主地来一句：“您走好！”有时还顺口说一句“欢迎下次光临！”

有时，李素丽乘公交车，也会帮着乘客找座位，替那些外地来的客人讲解北京发生的巨大变化。很多乘客还能认出李素丽来，他们都很喜欢和李素丽交谈。

2017年4月1日是李素丽正式退休的日子，正式退休前一天，李素丽给自己带起来的客服中心的年轻人上了最后一堂课，题目叫“用阳光心态做好客服工作”。李素丽对他们说，现在老百姓的需求高了，这就要求客服人员有着更强的服务意识和承受能力，干久了难免积累一些负面情绪，李素丽知道大家是哭着过来的，这需要有一个好的心态自我疏解。李素丽动情地说，我不能每天及时帮你们做疏导，所以我选择用这样的题目为你们讲最后一课，希望客服中心的年轻人能够快乐工作，幸福生活。

2017年4月1日，公交客服中心68位同事送给李素丽一份特殊礼物，大家以首尾接龙的形式，每人给李素丽说了一句知心话，这对李素丽来说，是最珍贵的礼物。

这么多年，因为工作比较拼，李素丽身体多项指标都不合格。退休后，李素丽想通过锻练、饮食等先调整一下。这么多年，因为特殊的工作性质，李素丽很少陪父母一起过节，每年大年三十，她都是在工作岗位上，总觉得欠父母、公婆很多。现在有时间了，李素丽会多尽尽孝心，陪父母和公婆到处走走。

李素丽说，丈夫还没有退休，她得继续做好他的后盾，为他守好这个大后方。等他退休了，他们就过夫唱妇随的日子。虽然李素丽是这样规划的，但她内心仍眷恋着那个温暖的集体，她会不定时地过去看看，做好传帮带工作，给他们定期做心理辅导。

（责编：辛娅）