互联网下餐饮行业的新发展

宋沁

[摘要]移动互联网时代，餐饮业既面临新的机遇也伴随新的挑战，深受用户喜爱的团购业务，虽然给餐饮企业带来更为广泛的客户群体，但也增加了企业的运营成本，也就是说互联网环境下餐饮企业面临的竞争加剧，要想在激烈的市场竞争者赢得一定市场份额，不断创新和完善很有必要。

[关键词]互联网 餐饮 大众点评

1.公司简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都等国内29个城市有116家直营餐厅。在国外，已有新加坡2家、美国洛杉矶1家和韩国首尔1家直营餐厅。

2.海底捞在互联网时代发展中取得的成就

2.1新鲜菜品从“Hi农场”直供餐桌

海底捞作为移动互联网时代餐饮业的先驱，除了提供美味的、备受顾客肯定的火锅之外，hi在餐饮与互联网的融合方面具有很多创新举措。例如，在海底捞火锅的“Hi农场”APP中，用户不仅可以享受游戏的乐趣，在手机游戏中种植菜品，而且游戏玩到一定级别还可以将虚拟游戏中的菜品到线下实体店中兑换真实菜品或火锅底料。这种营销模式将移动互联网游戏和餐饮相结合，不仅满足了用户的娱乐，还为客户提供一定的餐饮服务，对客户有很大的吸引力，这种创新举措也为海底捞在顾客心中培养良好的形象奠定了基础。

2.2PAD点餐信息直达后厨

在海底捞不用麻烦服务员为客户介绍菜品，客户也不用拿着厚厚的菜单多次翻阅，只需手持PAD，图像和文字的完美结合让客户对菜品更为了解，可以主动地选择自己喜欢的食物。没有服务于催着点单，也不用到处找服务员帮忙，顾客需要什么服务只需在PAD上自主选择。点餐时顾客不仅对彩色、价格等一览无余，还可以选择少油、微辣等选项，顾客还可以通过PAD呼叫服务或者设置“免打扰”，给顾客提供舒适的就餐环境，不仅方便了顾客，也为整个餐厅的运营提升了效率。

2.3020优质服务

2003年海底捞便开始实践020模式，成为当时非常火爆的创新举措，截至目前为止，海底捞一直在互联网领域不断实践，在其官网、微博、门户网站等领域不断创新，例如海底捞与百度糯米合作，将其团购信息发布在该网站，给通过该网站团购海底捞业务的顾客提供优惠政策。为适应移动互联网时代的发展，海底捞于2012年9月上线移动客户端，用户通过手机客户端即可查询门店信息、订座、申请电子会员卡等，2012年11月海底捞开通微信公众号，门店查询、订座、叫外卖等服务均可通过微信公众号实现，海底捞还可通过公众号实时发布餐饮信息。海底捞利用线上线下优质服务为客户提供全新体验，实现餐饮服务的一体化和智能化。

2.4支持微信支付

在海底捞用餐用户可通过使用微信支付，并且使用微信支付的顾客可减免10元，如果用户同意使用微信支付，服务于会通过PAD为用户提供减免10元的电子消费账单，顾客只需扫二维码完成支付。随着移动互联网的快速发展，近几年微信工具十分火热，微信支付给微信用户提供了诸多便捷，餐饮企业利用微信可以加强与顾客之间的沟通交流，还可以为顾客提供更为便捷的服务。

2.5“智真”实现远程视频聚餐

2012年，海底捞通过引入智真视频会议系统为用餐客户提供远程视频聚餐服务，成为该领域第一探索人。这一创新举措在网上引起强烈反响，大部分用户认为这种聚餐模式很创新，对海底捞的创新精神表示认可。海底捞的视频聚餐系统一般置于包房内，一般是传统餐桌，并一边则是3面60英寸的高清屏幕，摄像头的合理设置使得整个包间都不存在盲区。虽说是视频聚餐，但整个效果十分逼真，为远在他乡的人们提供聚餐体验，深受广大消费群体欢迎。

3.海底捞在互联网业务发展过程中存在的问题

3.1用户创新体验不够成熟

海底捞推广的微信支付虽然深受顾客喜爱，但存在一定问题，诸多顾客表示在海底捞消费时愿意使用微信支付，但扫二维码时多次不成功，体验结果不太好，影响顾客消费满意度。至于这种情况的具体原因可能是网络不佳，也可能是海底捞和微信的合作还不够成熟，未来海底捞可以通过探索进一步确定原因，加强与微信的合作，餐饮业与移动互联网的融合对双方来说是双赢的。作为服务行业，提供用户体验功能时首先要确保该功能使用的顺畅，

3.2為形成统一的客户管理体系

对于餐饮业来说客户管理十分重要，但海底捞更多的是为客户提供创新体验，利用先进的互联网技术与餐饮业的融合提升客户的新鲜感体验，但是对这些现有客户和潜在客户的管理却不成体系。海底捞的创新伴随的是其业务发展的复杂，其支付手段包含微信支付、刷卡、网银支付、现金支付，不同的渠道客户其支付手段也可能不同，加强这方面信息的管理对了解用户需求很有必要。海底捞在用户体验方面更多的是以创新为导向，缺乏以用户需求为导向的决策系统。

4.互联网环境下餐饮业发展策略

4.1出品为本

无论是传统餐饮企业还是新时期互联网餐饮企业，出品质量永远是最基本的，是减少一次性消费的根本所在。互联网给餐饮企业带来的团购服务、网上订餐服务、优惠信息发布等都是企业吸引顾客体验的手段，最终吸引消费者的还是餐饮机构提供的产品和服务质量。互联网平台的网上消费还提供用户体验评价，对于质量好的餐饮机构获得好的评价信息，其他消费者是可以通过网络平台查看，可以进一步吸引更多消费者。另外，优质的产品为餐饮企业带来源源不断的人流量，在实体店模式下也是吸引潜在顾客的方式，例如，海底捞以其优质的服务和美味的佳肴而闻名，其店外通常是排队等候的顾客。尤其近几年食品安全问题严重，顾客对食品的美味和健康都非常在乎，因此餐饮企业要想在互联网时代赢取竞争优势，单纯的营销手段是远远不够的，必须以食品质量为基础。

4.2加强移动APP的营销

新时期移动互联网的普及范围更为广泛，餐饮企业提供的网络平台建立APP能够帮助企业带来更多的潜在客户，APP的建立一种是餐饮企业自有APP，另一种是门户网站或团购网站的APP，利用APP为消费者提供自主服务，消费者利用手机就可实现网上订餐、网上支付等。微信、腾讯等交流工具亦是餐饮企业营销的重要平台，餐饮企业可以对在朋友圈发布企业活动信息或者关注餐饮机构公众号的客户提供优惠或奖励，来吸引广大群体推广企业信息，实现更大范围的网络推广。目前运用较多的有朋友圈转发集赞则可获取免费体现或者金额减免的优惠，还有定点宣传对关注公众号的群体赠送小礼品的活动。总之，移动互联网时代，餐饮企业只有充分利用移动互联网的优势，方能在竞争激烈的互联网时代取得一杯羹。

4.3强化数据运营

理论上餐饮企业是最容易收集到用户动态数据的行业之一。因为餐饮的消费频率足够高，数据能被盘活。但餐饮企业现在还不具备大数据的计算与运营能力，但这会成为一种趋势，尤其是在IT化实现之后，从预订，点餐，到结账，到最后评价，全部实现IT化之后，这些不同阶段的数据将会极大改进运营效率和运营机制，实现精准营销与个性化服务。但需要长期的积累以及这些餐饮连锁店数据意识觉醒。目前餐饮行业目前还缺乏专业的数据挖掘人才对这些数据进行有效的整合，培养足够专业的餐饮数据挖掘人才也是能否拥抱这一波传统行业互联网化浪潮的关键。

4.4体验为上

客户体验主要有两种，一种为企业对第一次消费的群体提供优惠吸引潜在客户来体验，另一种为客户体验过程中企业提供优质服务提升客户的体验满意度。美团网上对第一次注册的用户提供优惠，有的餐饮企业为吸引客户品尝其食物，也会对第一次消费的顾客提供折扣或赠送优惠。留住客户是客户体验的最终目的，因此，客户在体验过程中，餐饮机构应通过提供优质的服务来促进客户的二次消费。海底捞最擅长制造超出用户预期的服务体验，曾经有消费者夏天在海底捞吃火锅，果盘中的西瓜量比较大，消费者未吃完想带走被服务员拒绝了。当消费者结账时，服务员给他一整个西瓜。顾客抱着婴儿去吃饭，海底捞的服务员满上推出一张婴儿床。当时顾客便将此照片传至网上，并且此照片在网上迅速传播开来。互联网时代信息传播速度也是企业发展中不容忽视的模块，企业为消费者提供优质服务或特色服务都会通过一定媒介传播开来，对建立企业良好的信誉吸引更广泛的消费群体具有重要作用。

结论

移动互联网时代，餐饮业与互联网的融合既是创新也是必然趋势，餐饮企业要想在新时期取得一定竞争优势，就需要在这块新兴领域创立自身特色的產品或服务来吸引消费者。本研究通过选取餐饮业中互联网技术运用较为成功的企业海底捞作为个案进行案例分析，探讨该企业在互联网探索路上取得成功的原因和需要进一步改进的地方，海底捞在互联网技术方面的发展很具创新性，但是在客户体验和客户管理方面还存在一定不足，未来餐饮企业在引入互联网技术时一定要结合传统餐饮企业的特点，不可盲目跟风。