跨境电子商务中退换货问题分析及对策建议

石慧霞

摘 要：跨境电子商务随着人们对于商品种类的不断需求而产生，这种跨越国家之间的交易，本身就具有多重复杂性，随之而来产生了一系列的问题，其中就包含在售后服务中的退换货问题。本文重点分析了跨境电商在发展中存在的退换货问题，对问 题产生的原因进行了深入的分析，并提出相关建议。

关键词：跨境电商 退货 物流

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）10（a）-021-02

1 跨境电商发展的现状及存在的退换货问题

1.1 跨境电商发展现状

《中国跨境进口零售电商市场季度监测报告2017年第2季度》数据显示，2017年第2季度，中国跨境进口零售电商市场规模为938.2亿元，环比上涨17.6%。中国电子商务研究中心于2017年5月17日发布《2016年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，“一带一路”建设的实施推动跨境电商发展，2016年中国进口跨境电商交易规模达到1.2万亿元，同比增长33.3%，预计2017年将达到18543亿元。

1.2 跨境电商中存在的退换货问题

然而，在跨境电商快速发展的进程中，也出现了一系列问题在阻碍着跨境电商的发展，其中比较突出的一个问题就是退换货问题。跨境电商产品的退货率因为产品品类不同，退货率平均大概在3%-5%左右。退货率较高的品类是服装、玩具、鞋包类产品，退货率在10%-20%左右，相对较低的是美妆、食物等产品，退货率在1%-3%左右。对于跨境电商而言，在退换货环节中存在着物流成本高、运输周期长、信息化不明确、海外仓的人力成本、仓库积压、卖家弃货问题、相关政策问题、不同国家的物流对接等诸多问题，这些问题造成了卖家和买家对于整个跨境电商消费体验度相对本土消费较差的现状，如果不及时进行调整和改进，对未来的跨境电商整体行业的发展也是相当大的阻碍。

2 跨境电商退换货问题分析

跨境电子商务售后环节中存在的退换货问题主要表现在以下几个方面。

2.1 B2C退换货运费成本高

以小件包裹为例，运送1KG以下的产品至欧美国家，运费需要在100～150元之间，这对于商家来说，国外直邮商品的价格优势在运费面前就被削弱了，相对成本增加，从而导致很多消费者直接选择海外代购。对于中高档奢侈品来说，使用人力进行运输，相对来说成本大大削弱，由我国国内快递进行运输，以“四通一达”为例，邮费起步在8元，每增加一公斤加4元，这与上述国际快递成本相比具有相当强的成本优势。货物产生产品质量问题之后，需要进行国际快递进行物流运输，不论是哪方承担物流成本，都会使交易体验变差，对商家来说是销量下滑的潜在因素，对整体B2C跨境电商行业是发展的阻碍。对于我国以及国外的卖家来说，物流费用太高已经成为阻碍跨境电子商务最大的阻碍。不仅仅指发货，更多的是退货阶段的消费体验。

2.2 退货周期长

在买家确认需要进行退货来说，根据采访不同的跨境电商企业的负责人，大致退货周期要用到45天左右，其中包括商品国内运输阶段、集货、清关、运输、国外海关清关、国外商品集货、配送这7个环节，由于环节过多又不可省略，造成时间相对过长的问题。这对于卖家还是买家，时间耗费太长。对中小企业来说，即使使用第三方平台，即使可以解决发货时间问题，也无法解决单人退货问题，对整体发展是不利的。

2.3 B2B退货产品质量问题

在出口产品方面，小件商品通常使用航空邮件进行运输，大宗B2B商品通常以海运进行产品跨境运输。在海运中会遇到淡水雨淋、渗漏、短量、锈损、钩损、串味、混杂玷污、碰损破碎、受热受潮和包装破裂等风险，会导致货物受到以上问题造成损失。同时，这些由于退货物流造成无法使用的产品不论由买家还是卖家承担，势必增加企业运营成本；如果由物流运输保险赔付，还需要进行验货等时间，对买家和卖家企业的商品周转和资金周转都会造成影响。

2.4 海外仓的问题

现在，国内外商家大多以进驻某第三方平台进行合作，保税仓能解决我国消费者商品退货问题，海外仓能够解决国外消费者购买我国产品的退货问题。海外仓在当时进行跨境电商发展之时发挥了很重要的作用，但也有很多問题出现。

2.4.1 人力成本高

中国的人力成本长时间处于较低的水平，在欧美发达国家的人力成本居高，而退货的商品需要人力进行查验哪些是可以二次销售的商品，在退货量较少的情况下，退货需求可以得到满足，如果退货量较多的情况下，海外仓是没有足够的人力去进行退货查验的。对于部分商品，例如服装产品，需要重新包装进行销售；对于机械产品，需要重新质检来进行二次消费证明；对于其他品类产品由于其产品的特殊性和当地的法律条文，需要人工进行的工作相对庞杂。

2.4.2 卖家弃货问题

在商品可以进行维修和二次销售的情况下；如果货物成本比物流费用还低的情况下，卖家会直接选择弃货。对于一些大货弃货，卖家比单个发回国内的成本降低了70%。同时对于这些商品的处理也就成问题，如何处理这些没有办法发回国内和二次销售的产品也就成了难题。

2.4.3 库存周转、积压问题

当一个仓库有众多商家的产品，这些商家的产品的退货量集聚起来就形成了相对较高的库存与积压。除掉可定期打包发回国内的商品，剩余的无法处理的商品对仓库周转来说，占用了大量的库存，造成实际利用不足的问题。

2.5 新政策影响：B2C入境免税额度

从2016年4月8日，海淘一件商品，最低缴税11.9%，跨境电商税收实行新政策。政策将单次交易限值由行邮税政策中的1000元（港澳台地区为800元）提高至2000元，同时将设置个人年度交易限值为20000元。超过单次限值、累加后超过个人年度限值的单次交易以及完税价格超过2000元限值的单个不可分割商品，将均按照一般贸易方式全额征税。这也就说明，跨境B2C有限额，如果（超过限额）货已经发出，在中国海关就会被截单，退仓方面的费用很高。

2.6 不同国家之间的物流差异问题

对于跨境电商的退货问题，其中一国至另一国的物流交接也是问题之一。一方面，在物流信息方面，另一国的物流不会提供详细的进程明细；另一方面，与本国对接的另一国物流，往往消费者也是不可选择的。不同的国家，物流发展程度不一，对消费体验也会造成负面影响。

3 改进跨境电商退换货问题的对策建议

3.1 海外仓规划与建设

客户在下单之后，商家直接从海外倉发货，相当于客户在本地购买了一件商品，大大减少单件商品的运输障碍，使得客户能够在2-3天之内就收到货。客户如果想退货，即可直接退回到海外仓，由仓库集中打包运输回国内，这是相当一部分的大型电商网站、第三方平台对于跨境电商的解决办法，也是现今能够想到的较好的解决办法。其中代表进口的B2C企业的是天猫、京东、亚马逊、苏宁等企业；代表出口的B2C的企业是天猫等企业；代表进口的B2B企业是速卖通等企业；代表出口B2B的企业有阿里巴巴、敦煌网等企业。在这些海外仓建设中，发货功能大于退货功能，退货问题以及退货成本直接推回到卖家。针对上述海外仓存在的问题，提出如下建议。

3.1.1 合理分配海外仓，合理分配人员配置

海外仓在建设以及后期规划中，可以单独设置退货区当做第三方平台海外仓的增值服务。在海外仓的运转中，必定会涉及到退产生的验货以及后续处理问题，需要有相关的人员进行专业负责，可以是商家外派常驻人员，进行专门的退货处理，也可以是第三方海外仓推出的增值服务。

3.1.2 与当地的回收组织合作

在2016年7月，美国本土海外仓邮立达联合美国非营利性组织（NPO）开出了第一家线下店“Second Chance Store”，专门销售退货产品和卖家委托寄售的库存产品。雨果网了解到，跨境电商将“Second Chance Store”提供的地址设置为退货地址，这里免费接收、处理跨境电商退货，任何状态的退货商品都接纳，最后还会根据运营情况将销售款分成返还给卖家，实现变现回流。这是实现部分不可二次销售产品的较好的方式，此方式还需要进行进一步的探索。

3.2 物流拼单服务

相关物流公司可以探索跨国拼单服务。即进行在线拼单，提供个人商品发到指定国家可拼单服务。通过拼单来降低运费，均摊后的运费使得买家可接受。这是一种全新的探索的模式，可适用于企业和个人服务。也可用于海外仓的退货服务。

3.3 境外物流可选择服务

相关物流公司可以与国外物流公司接触合作，在未来可让消费者选择需退货商品抵达另一国之后的物流公司。通过推出不同国家的物流服务，让消费者可选择对于他们来说最需要的物流服务，比如：速度快、价格低、性价比高等不同的选择，减轻消费者对于跨境退货繁琐的不快。

参考文献

[1] 雨果网.触目惊心，跨境电商鞋服类退货率最高达20%[EB/ OL].http：//www.cnxz.cn/news/201607/21/350400. html

[2] 母婴行业观察.二季度跨境进口零售电商市场规模达938.2亿[EB/OL].http：//www.ineei.com/news/10756751391. html

[3] 联商网.关税不一，跨境电商2017年还面临哪些挑战？[EB/OL].http：//www.linkshop.com.cn/web/ archives/2017/378641.shtml？from=rss