基于活动理论的老年人产品用户体验评价体系研究

朱丽萍　侍伟伟　李永锋

摘 要：老龄化和信息化是当今社会的两大趋势，为了提升老年人对信息产品的交互体验，给设计人员提供相关设计准则。本文基于活动理论对老年人产品用户体验的评价体系进行探析，首先对活动理论进行分析，并基于活动理论将老年人与产品的交互过程分为三个阶段：目标阶段、执行阶段、评估阶段，然后结合老龄用户的特殊性，針对不同阶段的障碍，分析相应的评价指标。最终构建了包含7个一级指标、17个二级指标的老年人产品用户体验评价体系，该体系可为老年人信息产品的设计评价提供依据。

關键词：产品设计；用户体验；活动理论；老年人

2013年我国60岁以上的人口已超过2亿，预计本世纪中叶将达到4.87亿，占总人口比重的35%。同时随着工业4.0的到来，信息技术迎来了新的突破与发展，越来越多的老年人开始学习使用智能设备，国家也正在积极探索以信息科技为基础的养老服务业。然而，目前有关老年人产品用户体验的研究还不够完善，迫切需要一套针对老年人的产品交互体验设计评价体系。关注情境和行为的活动理论有助于研究用户与产品的交互过程，对提升老年人产品的用户体验具有重要作用。

1活动理论

活动理论（Activity Theory）源于俄国心理学理论，强调以工具为媒介，将活动分解为主体、工具、以及客体，主体有能力或意愿完成某种目标导向的行为，客体提供行为的动机，而工具是主体与客体之间交互的方式。活动理论将人的认知过程、操作任务的目标以及使用场景结合起来，对设计领域中人与产品的交互过程研究提供了重要的理论基础。

目前，活动理论在设计领域中逐渐得到重视，许多学者对其进行了深入研究。如罗仕鉴提出了活动理论框架下的情境设计，将活动理论应于可用性评估；中国欧盟可用性研究中心的陈媛嫄基于该理论提出了情境感知体系，用于描述特定活动中人的情境感知过程；诺曼基于活动理论提出了“以活动为中心的设计”。本文将在此基础上结合老年人生理和心理的特殊性，探讨老年人产品的用户体验评价体系。

2 老年人行为特征的特殊性

与一般用户不同，老年人的生理和心理具有一定的特殊性。在生理方面，视敏度、视觉搜索能力的衰退影响了老年人对产品操作线索的感知，使老年人易受到无关信息的干扰，此外，肌肉协调能力的衰退，也影响他们对产品的操作。在心理方面，记忆能力和思维能力的下降影响了老年人对产品的学习和使用，

同时趋于保守的心态也会影响老年人对新产品的尝试。

3 基于活动理论的老年人产品评价指标分析

基于活动理论可将用户与产品的交互过程分解为三个阶段、七个步骤（见图1）：目标阶段（第一步骤）、执行阶段（第二步骤至第四步骤）和评估阶段（第五步骤至第七步骤）。老龄用户会在这三个阶段中遇到不同的障碍，针对不同阶段的障碍可以分析出相应的评价指标。

3.1目标阶段

在目标阶段，核心是让老龄用户形成明确的体验目标，只有形成了明确目标，才能引发后续动作的执行。然而，由于老年人通常会对陌生产品缺乏足够的信任感，阻碍他们对于新产品的尝试。信任感的缺失以及对功能的不理解都将导致用户无法形成明确的体验目标。因此，目标阶段的障碍主要存在两种类型：信任障碍、功能识别障碍。

3.1.1信任障碍

构建良好的品牌性有助于在产品与用户之间建立起信任感，良好的平台安全性使老年人能够更加放心地与产品进行交互，进而可以不断地巩固这种信任感。例如，上网安全一直是用户关注的问题，360安全卫士成功地构建了安全、高效的品牌形象，使得用户更加容易对于该公司其他产品产生信任，进而愿意迈入产品体验的第一步，这也是该浏览器深受用户青睐的原因之一。

除了品牌因素的影响，产品自身能否满足用户的需求是维系用户与产品之间信任的关键因素，即内容有用性，这些有用的内容以怎样有效的方式呈现给用户，使用户能够理解产品有用的内容，即内容有效性。例如，在360安全卫士主界面（见图2）显示了醒目的标题“立即体检”，并在底部突出的三个功能入口：“查杀修复”、“电脑清理”、“优化加速”，该软件以最有效的方式呈现给用户所需的内容，从而让用户觉得该产品能够帮助自己解决特定的问题，进而建立起产品与用户的信任感，最终有助于用户的行动目标的确立。

3.1.2功能识别障碍

用户对于产品的信赖只是用户形成行动目标的一个必要性条件，如果产品的表现模型不能与老年用户的心理模型进行匹配，用户依旧无法确立行动目标，因此必须提高功能的可识别性。在设计产品时，应强化产品的语义性，使老龄用户能够快速理解产品用途，判断该产品是否可以满足自己的目标。在360安全卫士的主界面中（见图2），绿色的界面和十字的图标均传达出安全可靠的语义，可帮助用户更好地理解该产品的功能。

在目标阶段的两类障碍中，为了帮助用户确定明确的活动目标，根据信任障碍，分析得到了品牌性、平台安全性、内容有用性、内容有效性4项指标；依据功能识别障碍，得到了产品语义性指标。

3.2执行阶段

在执行阶段，用户不仅需要将目标转换为具体的意图，还要将意图转化为动作顺序，并加以执行。由于缺乏一定的背景知识，老龄用户无法获悉该如何通过产品实现自己的目标。较差的记忆能力通常会让老龄用户无法将意图转化为明确的动作顺序，进而会迷失在产品体验过程中。在动作执行时，老年人肌肉协调能力的下降影响了他们对于产品的控制准确性，从而导致频繁出错，这就是动作执行障碍。因此，执行阶段主要存在三类障碍：执行意图障碍、动作顺序障碍、动作执行障碍。

3.2.1执行意图障碍

产品较好的隐喻性使得用户更加容易形成自己的执行意图，通过模拟现实中的操作能够使用户快速领会该产品的使用方法，从而避免在执行过程中遇到障碍。如图3所示的iPad版搜狐新闻客户端订阅页面，书架的设计和真实世界形成强烈的呼应关系，帮助老年人更好地理解“加号”图标的用途，从而用户可以轻松的将“收藏几本感兴趣的杂志”这一目标转化为具体的行动意图。

此外，相比于一般用户而言，老年人的记忆能力出现了较大的衰退，因此产品在隐喻性的基础上还需具备易学特性，在具体的产品设计过程中应当尽量将产品的操作线索置于外部世界中，从而帮助用户轻松地将目标转化为执行意图。

3.2.2动作顺序障碍

执行意图相当于用户对于如何操作产品的一系列零散点，而状态标识性可以帮助老年人连接这些点，提示老年人正处于哪一步操作、下一步该去哪、操作目标是什么，最终形成一条完整的产品体验线。如图4所示的修改密码界面，顶部的导航具有很好的状态标识性，能够告诉用户目前处于任务的哪一个步骤，已经完成了哪些步骤，对于记忆下降的老年人来说尤其重要。操作起点至操作终点可以连接无数的产品体验线，但是对于老龄用户而言，他们需要一条能够轻松记忆并且易于形成习惯的产品的体验线，产品内容层级的逻辑性通过整合产品内容层级之间的逻辑，使其更加符合用户的心理模型，进而帮助老年人构建具体操作步骤。此外老年人易受到无关信息的干扰，因此产品每一层级的主题一定要醒目突出，屏蔽无关信息的干扰，提升内容的信噪比。层级逻辑性以及主题突出性通过约束产品体验线的各种组合，引导老龄用户轻松地发现最佳的产品体验线。

3.2.3 动作执行障碍

老龄用户确立了产品操作的具体动作顺序之后，便需考虑其具体的动作执行，肌肉协调控制能力的下降，会导致他们在操作过程中频繁出错，因此面向老年人的产品系统必须具备一定的容错性，使得操作可逆，减少错误带来的损失。

在执行阶段过程中，为了能够帮助用户将执行意图转化具体的动作顺序，依据执行意图障碍，分析得到了隐喻性、易学性2项指标；依据动作顺序障碍，得到了状态标识性、层级逻辑性、主题突出性3项指标；根据用户在动作执行阶段可能遇到的障碍，得到了系统容错性指标。

3.3评估阶段

在评估阶段，用户需要感知当前操作结果并评估该结果是否达到了预期目标，然而较差的感知觉能力使得老年人不易察觉当前的操作结果，思维能力的老化会影响老年人对操作结果的解释，常表现为“反应不过来”，相比于一般用户，大多数老年人在产品使用经验方面较为匮乏，无法判断当前的操作是否实现自己的目标，进而产生焦虑、恐惧的情感。因此，评估阶段有三类障碍：感知障碍、解释障碍、评估目标障碍。

3.3.1感知障碍

老年人在感知方面的障碍主要包含两方面：一是无法判断自己的行为对产品是否产生了影响，二是无法获知自己的行为对产品产生了怎样的影响。针对第一个方面，系统可以在操作过程中增添操作反馈，帮助用户明确当前操作，如短信发送成功后会有一个清脆的声音作为提示，告诉用户操作的结果；针对第二个方面，产品需强化产品状态的可见性，识别当前操作对产品产生了怎样的影响，在许多APP中经常会以进度条的形式来告知用户目前系统所处的状态，减少用户等待的焦虑感。

3.3.2解释障碍

老龄用户感知到当前操作结果后，需要对该结果进行解释，因此必须保证产品的操作结果要易于理解。首先从产品角度来说，应当降低信息的复杂度，使得产品具备良好的简易性，从而可以缓解老年人的认知解释负担，其次从用户与产品的交互过程来看，应当构建产品使用时的情景与老年人生活情境的映射关系，即内容映射性，以便用户可以借助已有的概念体系对该结果进行解释，从而帮助老龄用户对产品的学习和理解，在iOS系统界面中，若用户把文件删除时，界面会显示文件抛进回收站的动画，这个与现实生活中的情景是对应的，能够让用户较容易地解释当前操作的结果。

3.3.3评估目标障碍

用户与产品交互的最后一步也是最关键一步就是评估自己的操作行为是否达到了预期目标。评估渠道的多样性可以降低单一渠道评估的难度，尤其是针对产品使用经验较少的老年人，使其可以通过多种方式来判断操作是否达到了预期目标，例如现在越来越多的老年人也开始了网购，反馈信息的多样性能够让老年人有更好的网购体验。如图5所示的天猫购买页，当用户把商品添加到购物车时，页面同时在三个地方提供了反馈，提示用户商品已经成功地加入到购物车。但是需要注意的是如果一種操作结果对应多种状态，就会使原来应该简化的评估变得更加复杂，即缺乏稳定性。因此，在考虑产品评估渠道多样性的同时还要兼顾产品操作状态的稳定性。

在評估阶段中，为了能够让用户感知到自己的操作结果并能评估该结果是否达到了预期目标，通过分析用户在感知阶段可能出现的障碍，得到了操作反馈性、状态可见性2项指标；根据用户在解释过程中可能遇到的障碍，得到了内容简易性、内容映射性2项指标；根据用户在评估阶段可能遇到的障碍，得到了渠道多样性、状态稳定性2项指标。

4老年人产品用户体验评价体系的构建

通过分析老龄用户与产品交互的三个阶段，依据交互活动中的七个步骤可建立评估的7个一级指标，分别为：活动目标、执行意图、动作顺序、动作执行、感知、解释、评估目标，在此基础上针对各阶段中的不同障碍进行分析，可得到相应的二级评价指标，如在目标阶段的一级指标为“活动目标”，二级指标包括“品牌性、内容有效性、内容有用性、平台安全性、产品语义性”。最终构建的老年人产品用户体验评价体系共包含7个一级指标、17个二级指标，具体见表1。

5 结语

为了应对老龄化社会带来的各项问题，优化老年人与产品的交互体验，本文从活动理论出发，将老年人与产品的交互过程分为目标阶段、执行阶段、以及评估阶段，再结合老龄用户的特殊性，针对不同阶段的障碍，分析出相应的评价指标，最终构建了老年人产品用户体验评价体系，该体系为每个操作步骤提供了有效评价依据，对老年人信息产品的设计具有重要的指导意义。

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本文系教育部人文社会科学研究青年基金项目《面向高龄用户的智能家居图标交互设计研究》，项目编号为15YJCZH245。