实施人文关怀 提升服务对象满意度

张静

随着经济、社会的发展，人们对殡葬活动中的精神需求逐渐提高。如何应对这种趋势，提高服务对象对殡葬服务的满意度，是殡葬服务单位所面临的新形势和新的挑战。根据党的十八大报告提出的“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导”的工作方向，结合《民政部关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》的文件精神，笔者认为，殡葬服务单位在具体服务过程中，要大力推行人文关怀，构建人文殡葬，提高群众满意度。

一、殡葬活动中人文关怀的内涵

殡葬服务活动是一种以人为本的人性化服务活动，它关系逝者的尊严、生者的慰籍，服务标准是让生者满意。笔者认为，在殡葬活动中实施人文关怀，重心是针对服务对象（包括丧属和逝者）的人格、尊严和需求，开展集关怀、爱护、尊重于一体的服务活动。

二、殡葬活动中实施人文关怀的路径

（一） 树立人文关怀理念，提升人文关怀服务技能

首先，要牢牢树立人文关怀服务理念。服务单位要始终坚持人文关怀服务理念，促使服务工作更细微化、规范化、常态化、全方位化，营造一个充满人文化的治丧软环境。

其次，努力提升人文关怀服务技能。一方面服务单位可邀请有关专家、学者作培训，多角度、多层次地培养服务人员的人文品质；二方面服务单位可学习借鉴其他服务行业优秀单位的人文化关怀服务理念和措施；三方面要重视各种服务后继力量的人文关怀理念培养，可对一些有关的在校学生、各社会组织或团体的人员进行人文关怀服务教育与熏陶，推动人文关怀服务后备力量的持续发展。

（二）扩大人文关怀服务范围，借用社会力量推动人文关怀

殡葬活动中的人文关怀，不能仅限于在殡葬服务单位内部，还要扩大至社会各层面：

一是各级殡葬管理部门和医院、养老院等其它社会服务机构也需要实施人文关怀服务。借实施人文关怀，取得群众的认可和信任，一方面可及时掌握殡葬信息，另一方面扩大殡葬法规、政策的宣传渠道，争取更多群众对殡葬改革的理解和支持。

二是红白理事会等社会组织也需要实施人文关怀服务。通过红白理事会并规范其服务流程，实施人文关怀，引导群众正确的丧葬行为，构建文明的人文殡葬文化，树立殡改新风，推动殡葬进程。

三是利用殡葬协会的联动和桥梁作用，推进人文关怀服务的实施。殡葬协会可制定行业服务行为规范，引导行业管理和行业自律，组织学习互动活动，交流人文关怀服务经验；同时，殡葬协会组织相关人员广泛开展调研，为实施人文关怀提供有益的帮助。

四是加大宣传力度，弘扬人文关怀服务典型，争取群众对科学、文明殡葬活动的参与和支持，营造良好社会舆论氛围。

（三）坚持全程人文关怀，构建人文殡葬系统

殡葬活动中坚持全程实施人文关怀服务，不仅能满足丧属心理、情感需求，提高办事效率，而且對减少纠纷、提升服务层次亦起到重要的推动作用。

1.队伍建设上要为实施人文关怀服务打好基础

一是人员配置要科学性、合理性、人文性，引进高素质人才，扩充高素质服务队伍，夯实实施人文关怀服务的人力基础。

二是加强服务队伍教育培训，强化人文关怀服务理念，树立崇尚人文服务的意识。开展人文关怀素质和技能培训，不断充实服务人员的科学文化知识，摒弃落后的服务理念，摒弃程式化的工作观念，采用灵活亲民的工作方法，建设一支有知识、有能力、能奉献、能创新的专业人文关怀殡葬服务队伍，让“人文关怀”落到实地。

2.制度建设上要体现人文关怀

一是大力推行“阳光殡葬”。做好服务“六公开”，即公开服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督；严格按规定标准收费，杜绝违规收费、超标准收费、捆绑收费等乱象；设立意见箱、意见薄，公开服务投诉和监督电话，方便群众监督；

二是大力推行“廉洁殡葬”。公示职工的职业道德要求、工作流程、服务规范、岗位职责等，明文规定禁止“吃、拿、卡、要”等不良陋习，坚决杜绝收受红包、馈赠等不正之风。

三是大力推行“惠民殡葬”、“便民殡葬”。坚持做好惠民、便民服务，努力降低丧葬用品销售价格，坚持让利于民；坚持365天24小时全天候服务，为丧属提供专业、快捷、便利、贴心的“一站式”服务；建立殡葬救助保障机制，针对弱势、贫困群体等特殊群体实施丧葬救助，并积极建立公益性公墓。

3.环境建设上要具人文关怀性

一是加强环境布局的人性化。室外建设园林化：绿化带建设要错落有致，并配置人文景观，让丧属有缓解和释放悲伤心理的空间；室内布置人性化：休息室、等候室、告别厅做必要的装饰，表达对生命的尊重与爱护（尊崇），如针对有心脑血管疾病的丧属参加悼念活动设立温馨提示牌等。

二是提升硬件保障水平。加强安全设施、医疗保障设施、车辆停放设施的建设，做到无障碍性、易到达性和便捷舒适性。同时，完善各类临时性服务保障设施的建设，如应急通道、应急照明灯、丧属情感宣泄场所等。

4.文化建设上要展现人文殡葬内涵

一是加强殡葬文化氛围建设，营造高层次文化理念，打造人文殡葬环境，让群众在潜移默化中接受新知识、新风尚，改变旧观念。

二是拓展殡仪功能，开展生命教育。将殡葬场所转化为珍爱生命、孝亲敬老、廉洁清明的教育基地，帮助人们树立正确的人生观。