新疆某医院医患关系现状调查分析及策略研究

阿迪拉·地里木拉提，古丽巴哈尔·卡德尔，王军

1.新疆医科大学公共卫生学院社会医学教研室，新疆乌鲁木齐 830011；2.新疆医科大学第一附属医院社会工作部，新疆乌鲁木齐 830011

新疆某医院医患关系现状调查分析及策略研究

阿迪拉·地里木拉提1，古丽巴哈尔·卡德尔1，王军2

1.新疆医科大学公共卫生学院社会医学教研室，新疆乌鲁木齐 830011；2.新疆医科大学第一附属医院社会工作部，新疆乌鲁木齐 830011

目的通过对新疆某医院医、患、社会人等三方的医患关系现状及影响因素进行的调查分析，为改善医患关系的策略提出建议。方法定量方法采用问卷调查，数据采用SPSS 13.0统计学软件分析，定性方法采用个人访谈法，资料整理采用内容归类法。结果定量调查显示医护、患者、社会人对医患关系的满意度评价依次为67.3%，50.3%，35.5%，定性调查显示医药卫生体制、保障体制、医患纠纷法律机制等不健全、医患沟通不畅、医疗资源分配不均是影响当前构建和谐医患关系的主要因素。结论政府层面上需要对以上结论予以立法处理、为其加大投入。在医院自身方面需要加强人文关怀，提高服务水平、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通等方面。

医患关系；沟通；策略

构建和谐的医患关系是建立和谐医院的必要条件，促进和谐的医患关系已经成为当前医院必须解决的重要任务。在构建和谐医院的过程中，首先要站在医患双方的权利和利益立场上考虑问题，具体主要体现在医患双方在医疗服务的供求关系上必须信息对称，沟通及时、有效、迅速[1]。

当前，我国社会的医疗纠纷正在逐年上升，呈现出波及范围扩大、利益冲突明显、处理难度增大、医患对立加剧的趋势。如果这些医患纠纷得不到妥善处理，不仅会影响到医院的良好形象，同时还有可能会影响到社会关系的和谐稳定[2]。如近3年来，国内平均每家医院发生医疗纠纷的次数达到了66起，打砸医院的事件为5.42起，打伤医生平均为5起，单笔的医疗纠纷索赔最高费用超过了300万[3]。很多学者对医患关系进行了研究，主要涉及的方面包括医疗制度改革、医学技术、信息堆成、医德医风、医疗法律制度、医疗卫生保障机理、医患关系模式等[4]。但是由于各个医院的管理体制的不同，很难找出一个普遍适用的改善医患关系的模式。该研究以新疆某医院为研究对象，采用问卷调查和深入访谈方式，对医院的医患关系进行了深入调研，同时对其存在的问题进行了系统的分析，并在此基础上提出了具有针对性的建议。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该文以新疆某医院的医护人员、患者、社会人员以及患者家属为研究对象，共计对202名医护人员、167例患者(或家属)、121名社会人员进行问卷调查。该次调查共计发放调查问卷490分，收回有效问卷485份，有效率为98.91%。

1.2 方法

定量调查采用自行设计的问卷进行现场调查，其内容包括不同群体对医患关系的满意度(共3项)，医方、患方及社会人员认为医患关系紧张原因(各共9项)，调查问卷的内容原则上必须由调查对象独立填写，对一些特殊的群体，如年纪大以及有阅读障碍的人员，由调查员协助完成调查问卷内容的填写。定性调查使用自行设计的访谈提纲，选择不同科室的医生、患者以及社会人员，由经过培训的课题组成员对这些人员进行深入访谈，由专门的课题组成员对资料进行收集汇总，访谈内容主要涉及到医药卫生体制、卫生资源分配、医务人员态度、媒体报导、收入、年龄、职业以及个人的看法、建议等内容。为了保证资料来源的准确性和真实性，在征得访谈对象的同意后，对访谈者使用全程录音的方式进行数据采集。

1.3 统计方法

定量资料采用SPSS 13.0统计学软件对采集的数据进行分析，运用χ2检验进行统计推断用[n（%）]表示；定性资料采用内容归纳法进行整理分析。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 被调查对象的基本情况

在该次调查过程中，男性人数为228人，占总人数的比例为46.5%，女性人数为262女性占53.5%，男女人数比例大致为9：10。在年龄构成中，60岁以上者占8.3%，41～60岁占30.2%,21～40岁占59.6%,20岁以下占1.9%。学历结构中专科及本科以上的比例达59.3%，高中占12.1%，通过对月收入的调查情况来看，月收入在1 500元以下的占13.2%，在1 500～3 000元之间的人数占58.2%，3 000～5 000元的为20.3%，5 000元以上的为8.3%。

2.2 不同群体对医患关系的总体满意度情况

调查显示，不同群体对医患关系的总体满意度之间差异有统计学意义（P＜0.05），医务人员对目前医患的关系满意度评价要好于患者和社会人员。见表1。通过进一步数据分析发现，医务人员的职称、文化程度、年龄、收入对医患关系满意度的构成具有显著差异。在年龄的比较(χ2=41.251，P＜0.001),在职称的比较中(χ2=14.254，P＜0.016)，在文化程度的比较中(χ2=49.235，P＜0.001)，在月工资收入中(χ2=50.241，P＜0.001)。通过两两对比，年龄越小、文化程度越低、职称越低、月收入越低，对当前的医患关系的满意度却越高。而在患者方面，对当前医患关系感到满意的为49.8%，通过两两对比得出，其中文化程度对当前的满意度具有差异(χ2=41.45，P＜0.001)。患者的文化程度越低，对当前的医患关系的满意度却越高。在社会人员方面，对当前医患关系的满意度为32.4%。月收入、文化程度对当前的医患关系差异有统计学意义（P＜0.05）。在文化程度中(χ2=36.213，P＜0.001，在月收入中(χ2=24.456，P＜0.001)。通过对两两比较的结果来看，文化程度越低，月收入越低，医患关系的满意度却越高。

2.3 不同群体对医患关系紧张原因的重要性排序

调查显示，影响医患关系满意度医方认为主要因素依次为医药卫生体制、保障体制不健全、医患纠纷法律机制不健全、医患沟通不畅、患者不了解医疗高风险的特点、医疗资源分配不均、媒体报道失实、医务人员态度恶劣等；患方认为医药卫生体制、保障体制不健全、医疗资源分配不均、医务人员态度恶劣是导致医患关系紧张的最主要原因；社会认为主要因素依次为医药卫生体制、保障体制不健全、医疗资源分配不合理、调解医患纠纷法律机制不健全等。

3 讨论

①医药卫生体制、保障体制不健全，医疗资源分配不合理。目前国内的医疗卫生体制及对应的法律法规还没有跟上市场经济步伐，全民医疗保障机制还有许多完善之处。加上我国在医疗资源、人才的配备上不均衡，从而造成了很多患者无论病情轻重都去大医院就诊，导致了大医院人满为患，医护比例失调，没有充足的时间来处理病情。②医患沟通不畅，在该次调查中可以发现，医务人员在和患者沟通病情的时候，使用过多的专业术语，因医学术语的复杂性，病人难以理解，便签字。在发生医患矛盾之后，医方也未必因签过告知书而“免责”；③媒体报道失实，因患者不了解医疗行业高风险的特点，在发生医患矛盾时，媒体从中夸大事实的报道，造成社会舆论，也能使医患关系紧张。

表1 不同群体对医患关系的满意度

4 改善医患关系建议

①加大政府投入，健全医药卫生及保障体制。进一步优化和完善医疗保障体制，建立多层次的医疗保障体系，提高医疗保障水平[5]。加强医院人文关怀，提高服务水平，充分尊重患者知情权以及及时告知诊疗方案。②为医患关系立法，为医生和患者提供法律保障。国家应根据医学的特殊性，尽早制定相关的法律和法规，在医患沟通的体制方面加大建设力度。再次是加快引入第三方调解机制。在本次调查研究中发现，对于当前医药卫生及保障体制不健全，大多数的医患及社会人员表示能够理解，但是迅速引起医患关系恶化的主要原因还是在医生的服务态度以及缺乏与患者的有效沟通。所以加快推动第三方参与医患纠纷调解，有效降低医患矛盾，是一种行之有效的方法。③引导媒体客观报道，多向公众传递正能量，新闻媒体工作者也必须加强自身的职业修养，发挥在构建和谐医患关系中的重要作用，多向公众传递正能量，向更多的公众传递希望和温暖。

[1]唐吉荣.影响护士满意度的相关因素分析[J].护理研究，2015（4）：4-5.

[2]钟璐璐.现行医疗体制改革背景下医疗纠纷问题研究[J].金田,2012(11)：274-275.

[3]潘庆霞,梁立波.公立医院医患关系紧张的原因及对策探讨—基于医患双方视角的分析[J].中国医院管理,2016（5）：68-70.

[4]凌子平,黎东生.医患冲突的根源及和谐医患关系的构建[J].中国医学伦理学,2016（2）：219-221.

[5]于益,潘庆霞.医方因素对医患关系和谐程度的影响—基于黑龙江省27家公立医院的调查[J].中国卫生政策研究, 2016（6）：15-19.

R197.6

A

1672-5654（2017）04（c）-0181-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.181

2017-01-30）

2014年新疆医科大学人文社科学，科研基金项目，（2014XYF6229）。

阿迪拉·地里木拉提，（1985-），女，维吾尔族，新疆乌鲁木齐人，硕士在读，卫生事业管理医师，研究方向：卫生事业管理。

古丽巴哈尔·卡德尔（1964-），女，维吾尔族，新疆乌鲁木齐人，本科，教授，硕士生导师，研究方向：基层卫生服务研究，E-mail：69196630@qq.com。