CEO，请聪明应对消极情绪

Christine+M.+Pearson

“公司被收购后裁员70%，资源匮乏的情况下劳动强度却提高了两倍。员工对企业前景表示忧虑，每天只是机械地埋头工作，斗志全无，工作场所氛围低迷。但是新上任的企业高管对此漠不关心，曾经的企业荣誉感消耗殆尽。”一家国际公司的高管如此表达内心的苦闷。

工作场所的消极情绪是不可能消除的，公司决策错误也好、员工私人问题也罢，都会引致一些不良情绪。很多企业对此采取漠视或禁止的态度，但这些策略并不能奏效。消极情绪出现后，准备就绪并且直面它们才是最有效的方式。因此，了解这一点的高管会在工作中主动引入积极情绪，营造良好的工作氛围，促进企业更好发展。

亚利桑那州立大学开展了一系列研究，内容涵盖办公环境对员工情绪的影响，到员工日常“不合作”互动背后的阴暗面——组织危机（包括工作场所过失杀人和贿赂等）等；数千名受访者谈及消极情绪产生的原因和导致的结果。一个关键且严肃的发现贯穿了这些研究：很少有高层管理者能妥善处理工作场合的消极情绪。

追求积极情绪是人之常情，但工作场所却一直是消极情绪的集中爆发地，老板与员工之间的矛盾，工作量与报酬之间的不平衡等都是不良反应的原因。

维持良好的企业氛围与个人情绪是一个机构协调运转的必要条件。不过，消极情绪不仅代表着工作阻力，有时候也意味着反思的机会：让人看清楚事物的本质，提高管理层管理能力以及终结企业流言等。

提及消极情绪管理，多数高管会直接要求员工消除这种情绪，或是将他们转交人力资源部处理。不少人埋怨老板强制他们消除自身和下属的负面情绪，譬如“我们的CEO不想听到任何消极的东西”。然而，要实际地解决员工的情绪问题需要消耗大量人力物力，而且一些不恰当的干涉可能加剧消极情绪，或是引发更强烈的反弹。

上述研究显示，多数高管没有进行过情绪管理的相关训练，124名受访高管中，20%表示在职业生涯中不曾遇到过能够有效管理工作场所情绪的上司；所有受访人都能给出至少一位采取了错误措施的上司；许多受访人承认自己也不知道如何处理消极情绪。

那么，应当如何管理个人工作中的情绪与企业情绪呢？接下来给出的建议都建立在学术研究之上，包括了高管在管理实践中的经验教训与临床心理学家的建议。

从个人角度，要学会直面消极情绪

从短期来看，忽视消极情绪无疑比解决它们要容易，但这样处理，可能给自己和公司造成巨大损失。消极情绪会降低个人工作时间与工作质量，与同事、下属、上司以及他人的交往中也会出现很强的情绪化行为。面对并妥善处理消极情绪更加必要和合理，具体可以进行如下操作：

自我反思。担忧，会加深消极情绪。辨别并控制自己的情绪闸门，明确触发消极情绪的条件和自己的典型反应，询求可信任的同事、朋友的建议，这些是面对消极情绪的第一步。

保持冷静、深呼吸。早期有研究发现，一个人的情绪过激时，很容易向更激烈发展。当感觉自己的情绪出问题时，请集中注意力并深呼吸，这个短暂的停顿有助于释放情绪。

调整你对环境的影响。关注自己和他人的面部表情与肢体语言，仔细观察和解读情绪行为，积极做出回应：“告诉”自己或别人他们的情绪出问题了。

从管理层角度，要及时阻止消极情绪蔓延

管理层未能察觉并处理员工情绪的话，不满与愤恨就会随之产生。根据心理学研究，這些情绪会进一步滋生员工间的不和谐，彼此之间不自知的消极态度，最终对工作效率造成损害。最差的情况就是消极情绪蔓延，员工纷纷离职。不能察觉、故意无视或者武断禁止消极情绪的管理层都很“短视”，随着时间推移，消极情绪会越来越难处理。因此，及时跟进和阻止，是避免负面情绪蔓延的最好方式。

关注负面情绪苗头。留心一些警示信号，如员工的工作时间变短，工作强度变弱，迟到早退等，都是潜在的消极情绪信号。尤其在公司的困难时期，是消极情绪的加速滋长期，管理层应当与员工积极沟通并提供协助。

发现问题员工。当员工行为出现异常时，找出源头是最重要的任务。可以从开展简单对话开始，管理处可以从日常问候突然转折到尖锐的问题，观察员工的行为和反应是否正常。

不要为别人解决问题。管理层主要的工作是倾听和支持，但不要给出建议或是帮员工解决问题。某资深产品经理表示，“我们只需要表现出担心，然后等待回应；注意不要代入到他们父母的角色。”管理层可以通过与员工的沟通找出解决方案，并和员工一起寻找能帮助到他的人。当负面情绪导致员工冲突时，就需要管理层调集所有人一起解决问题。

谨记，第一，不要以为消极情绪会随着时间流逝而过去；第二，消极情绪对人的影响可能需要一定时间才能表现出来，不能在一开始没有不良反应时忽视。

解决负面情绪中的愤怒、畏惧与悲观

愤怒、畏惧与悲观是消极情绪中在工作场所最主要的表现形式，解决消极情绪首先要学会处理这三种负面情绪。

愤怒。

愤怒可能是消极情绪中最普遍的一个。实地调查中，愤怒很常见，而且往往是员工解决问题的主要方法。陷入愤怒的人在交流、思考上已经异于常人，与愤怒的人共事容易导致进取心不足、认知力下降。面对愤怒情绪，管理层如果不能正确回应，很容易导致员工进入自利偏差状态：他们会坚持自己是对的，并更倾向于继续用愤怒解决问题。

愤怒有可能发展为长期的怨恨和沮丧。研究发现，人们习惯以愤怒回应愤怒，仅仅是听见或者看见愤怒的行为就能引发报复行为。

管理层调节工作场所出现的愤怒情绪时，首先不要为这种情绪所影响，不能陷入愤怒当中，应该先让局势缓和下来；再与每个人一对一交流，与愤怒的人一起寻找合理宣泄的途径。其次，不要附和，尤其不要附和错误的一方，否则会出现更加不稳定的局面。要从中立的角度阐述问题，抵制对个人的负面评论。管理层的作用是创建一个员工不合作就要付出代价的工作环境，以及能够帮助愤怒的员工思考并解决问题的环境。

畏惧。

畏惧很容易掌控员工，侵蚀员工的能力和自信，导致悲观态度，如不愿展望未来，降低对不确定性的抵抗力，或是对尚且不存在的危险感到担忧等。企业陷入危机、经营季节性表现惨淡以及负责人的负面评价都会引发工作场所的畏惧情绪。

陷入畏惧的员工可能抗争也可能逃避，很多人都不愿意表现出自己的畏惧，在管理层的工作中，帮助他们承认这一点极其重要。而如果这种畏惧被忽视且一直存在于工作场所，跳槽等现象就会层出不穷。管理层需要积极解决这一问题。

首先，行动是消除畏惧的最优方案。一部分高管这样解决畏惧情绪问题：“我坚持让有畏惧感的人去释放这种情绪，杜绝累积与失控。我会尽可能地做出保证，认真倾听他们的担忧，并提供帮助。”

其次，在工作场合，管理层要避免夸大危险。当公司面临挑战时，管理层不仅要陈述挑战，也要给出问题解决后的美好前景；与员工一起讨论他们的担心和畏惧，收集各方面信息予以纾解。

悲观。

悲觀是工作中最不受待见的情绪，与有这种情绪的人一起工作将降低工作热情和工作效率。悲观的员工对什么都没有兴趣，浑身散发负能量。他们经常迟到或早退，故意逃避让人不舒服的会议，而且常常显得孤僻。针对这种情绪，提出几点建议：

第一，表现出“我与你同在”。被孤立是悲观的原因之一。能传递信心的管理层往往能有效应对这一问题。不过，应注意不要传达过分高涨的情绪或是直接给出应对悲观的建议，也不要表现出感同身受，因为悲观其实很难感同身受。无论员工表现得多不愿意让人靠近，管理层的帮助对他们而言都是减轻负担的方式，临时降低工作负担也能提高员工处理悲观情绪的能力。

第二，展示人文关怀与素养。许多管理人员表示一旦员工开始哭泣，他们就会手足无措。显然这个反应不太合适。管理层要学会接受员工的这种宣泄方式，并适时表达类似“挥别过去，展望未来”的态度。能妥善解决这一问题的管理层将对员工产生极大的影响，激励他们更好地工作与发展。

公开承认消极情绪后，员工往往能更好地回应同事，也能更好地理解自己。工作场所中，人与人的彼此沟通就能更加和谐、有效。

无论在工作还是生活中，我们都应该主观、有意识地保持心情愉悦，不让郁闷的心情引发消极情绪，进而积累、发酵导致一些难以收拾的残局。职场人士必须学会以直面事物本真的姿态，理解自己和他人，妥善处理消极情绪。管理层想要公司运作稳妥、团队和谐，更应该主动学习情绪管理，优化工作场所的情绪氛围。