以创新能力培养为目标的课程改革探析

佟安娜

[摘要]学生毕业后不愿意去客房部工作，酒店又急缺有创新能力的酒店专业人才的问题。文章通过调研分析，找出症结所在，加入以创新能力培养为目标的课程改革理念，从教学内容、教学方法、教学手段及教学考核等方面注入新的内容和元素，解决这一难题，提高学生的职业服务意识，实现学生能力从服务技能向管理技能转化，从单项技能向综合技能转化。

[关键词]创新能力；培养；课程改革；前厅客房服务与管理

[中图分类号] G642[文献标识码] A

[文章编号] 1671-5918（2017）07-0111-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.07.052

[本刊网址] http：//www.hbxb.net

一、课程改革的背景分析

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的核心技能课，该门课程涉及到酒店中最为了重要的两个部门：前厅部和客房部。前厅部是整个酒店的门面，作用不言而喻。因此，各家酒店对前厅部的员工都经过严格的挑选，将综合素质最好的员工放于前厅部。客房是酒店的主要产品，客房部是酒店中最大也是最重要的部门，客人来酒店在客房的逗留时间最长，对客房的服务质量要求也最为严格，它将直接影响着客人对酒店的综合评价。因此，客房服务是酒店服务的首要表现，它将直接影响和左右酒店的综合服务质量。

酒店业的飞速发展致使高校的酒店管理专业如雨后春笋般呈现出来，而生源数量的急剧下降、酒店入职门槛低、传统思想及独生子女并序的存在，使得酒店管理专业的学生数量持续低迷，这就使得在供需市场上供小于求。而学生普遍认为客房部锻炼不了自己能力，是自身形象不好的学生才会被迫去的部门。而到岗位之后，从工作内容（重复单调）、工作同事（大部分酒店客房服务员以年龄大的房嫂为主）等方面学生不适应，使得的流失率较大。这给学校和酒店企业都带来了很大的影响，也不利于学生的成长。

“满意+惊喜”是酒店在面对严峻的竞争压力下提出的对客服务理念，各个酒店都希望在顾客满意的基础上带给顾客更多的惊喜，使顾客成为酒店忠实的回头客，而作为酒店“老大”的客房部更是如此。客房部希望通过更多的创意和惊喜让客人感受到酒店温馨细致周到的服务，而房嫂在创意环节这一部分显然是不能胜任的。经过我们大量的实地调研，各个酒店对这一部分员工的需求量较大，职位和待遇较高，可能够胜任这份工作的人员却少之又少。

我们如何能够调动学生的学习积极性，激发学生的创造能力，又能够为企业解决用人难的问题，这将是我们《前厅客房服务与管理》这门课程的改革的动力和方向。

二、课程改革的方法和具体做法

《前厅客房服务与管理》这门课程在经历了以就业为导向、项目教学、任务驱动教学、模块教学四种模式的改革和沉淀的基础上，加入以创新能力培养为目标的课程改革理念，在教学内容、教学方法、教学手段及教学考核等方面注入新的内容和元素，改革创新，在师生、校企共同努力协作下，不断提高职业服务意识，实现学生能力从服务技能向管理技能转化，从单项技能向综合技能转化，达到技能或服务创新，培养出适合经济社会发展的高素质技能型人才。

（一）教学内容上创新能力的注入

为了增加客人对酒店品牌的认同感、忠实度和归属感，酒店大都推新除旧，营造个性化服务，给予客人更多的惊喜。为此在教学内容上我增加了浴巾创意折花、纸巾创意折花和创意WELCOME TEA三部分。

1.“四巾”创意折花

浴巾、面巾、方巾、地巾统称为“四巾”，是客房中最常见的布草。如今它们除了为客人提供洗漱便利外，还在客房服务员的巧手下，变出了各种花样，成了美化客房，营造气氛，传递情意的重要物品。那么我们如何能够让“四巾”动起来？雪白的方巾怎么变成可爱的大象、浪漫的天鹅、美丽的蝴蝶，为宾客带来更多满意与惊喜？各类动物折叠方法及技巧展示；动物折叠美学及摆放方法在客房布置中的重要作用。

2.纸巾创意折花

学生时代，见过同学用纸巾写字，用卫生纸打小抄，传答案，但你见过用卫生纸折花吗？卫生间是最受客人重视，而又被服务员忽视“美”的地方，我们可以用纸巾折叠出各种造型的鲜花、实物和动物，让客人随处可见我们的用心。服务的精彩在于细节，最能感动客人的服务往往都在细微之处给予美好，让客人时刻都在发现美和看到美，而作为优秀服务人员能做的就是创造美。

3.创意WELCOME TEA

创意WELCOME TEA主要为客房小景布置，就是根据客人的类型通过各类用品的组合，如摆件、鲜花、水果、酒水、西点、巧克力、欢迎信等元素组成的有特色、有主题的创意布置。在此部分环节中不仅体现我们服务的细致，更能体现出我们的文化和内涵。

（二）教学方法和教学手段上创新能力的注入

在传统教学方法和教学手段的基础上，学生要利用他们的课后时间，鼓励他们利用业余时间去研究、去创意。

1.优化设计教学内容、精心组织课堂教学

学生在第一次课的时候就已经分成了小组，之后的铺床练习都是以小组为单位练习，可是随着内容的逐渐增加，个人单次练习时间的增长，同小组中其他人的休息时间就会增加，每个人可能就练习一两遍，课堂学习效率不高，而且这还导致了一个问题，那就是没操作的学生注意力不集中，就会出现聊天、打闹、看手机等现象，学生的时间严重浪费掉了。为了避免这种现象的出現，我将学生在原来小组的基础上又分成了三个大组。这三个大组分别是“四巾”创意折花组、纸巾创意折花组和客房小景布置组，由等候练习铺床的学生自己选择感兴趣的组别，彼此之间互相探讨，设计出来成型的作品，激发学生的学习能动性和创造力。

这样做的好处是：课堂上做到有序、有趣、开放，学习气氛浓厚。学生想学、乐学、爱学，真正成为课堂学习的主人，有更多思考的时间和空间。全面激发学生的主观创造性，培养学生的创造能力。

2.投其所好，重在引导

现在的学生普遍都有一个习惯，那就是手机不离手，即使是在上课的时候他们也是心痒痒的想去看手机、摸手机。针对这一现象，我顺势利用，每次课后都会给学生留一些查资料的作业，这些作业不需要学生写出来，而是归纳总结后讲出来，锻炼学生的语言表达能力和分析处理问题的能力。

这样做的好处是：（1）实现学生充当“师者”的满足感；（2）学生需要查找大量的资料进行归纳总结，思考后才能表达出来，锻炼了学生的归纳分析能力和语言表达能力；（3）挤占了学生无用的上网时间。

3.授之以鱼不如授之以渔

教学内容上我虽然增加了浴巾创意折花、纸巾创意折花和创意WELCOME TEA三部分，但是它们并不占用我的授课学时，在教学计划上不作为单独的授课内容体现，只是作为填充内容出现。在讲授过程中，我只会交给学生几个常见的、必会的造型和基本的折叠方法和技巧。更多的则是鼓励学生自己去查找、自己去创造，相信自己的能力和艺术美感，培养学生的创造力和自信心。

这样做的好处是：一、由于没有统一的标准，无所谓对错之分，充分调动学生的参与热情和充分发挥它们想象力、创造力。二、现在的学生好胜心是非常强的，他们都非常渴望能证明自己，而这一点正好可以被授课教师利用，形成一种“你超我敢”、争当先进的学习氛围。

（三）教学考核上创新能力的注入

考核是为了检测学生学习的成果。而传统意义上的考核则使学生在学习中重理论、轻实践，盲目死记硬背书本知识，会记不会用。同时也不利于学生创造性和主动性的发挥，阻碍了学生创新思维的培养与发展。为此我对本门课程的期末考试进行了改革。考核分为两部分，第一部分为平时成绩，占总成绩的40%，在此部分中除了要考核学生出勤情况、课堂回答问题情况及作业完成情况外，还加入了学生的仪容仪表、服务意识、创造能力三部分的内容，其中前面三项内容作为主要考核内容，而后面三项作为辅助考核内容，做得好的有加分，做得不好的给减分，有加有减，做到公开、透明，而一学期下来之后学生的综合素质整体提高，职业素养显著增强。第二部分为期末考核，占总成绩的60%，主要考核学生对本门课程知识的掌握运用情况，考试分为三部分内容，分别是前厅对客模拟表演、西式铺床、中式铺床（带夜床）。主要考核学生的问题处理能力、团队协作能力、沟通协调能力、语言表达能力及创意创造能力等综合素质。

三、改革成效及今后设想

以创新能力培养为目标的《前厅客房服务与管理》课程改革已初见成效，不仅学生反馈较好，也受到了企业和兄弟院校的一致好评，不仅锻炼了学生的动手能力，也培养了学生的创新能力。同时，弥补了企业中创新能力人才缺失的不足，实现了学生、学校、企业“三赢”的良好局面。为了能够进一步的扩大影响，调动学生学习的积极性，培养学生的创造力，可以去粕存精，开展一些此类技能竞赛，展示学生作品，从而提高学生的综合能力。

参考文献：

[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇，2008（8）.

[2]臧兴兵，赖小莹.研究生创新能力培养路径探析[J].中国高教研究，2007（3）.

[3]王国顺，张旭，李宝良.引导与创新理念在“制图实践”课程建设中的应用研究[J].工程图学学报，2010（5）.

On the Curriculum Reform with the Aim of Cultivating Innovative Ability

——Taking the Front Office Room Service and Management as an Example

TONG An-na

（Liaoning Vocational Technical College of Modern Service， Shenyang Liaoning 110000，China）

Abstract： Our graduates don't want to go to the housekeeping department work， and lack of innovation ability of hotel professionals. Through research analysis， find out the crux， joined with innovation ability training is the target of curriculum reform idea， from the teaching contents， teaching methods， teaching means and teaching appraisal inject new content and elements， and solve this problem，improve the students' professional service consciousness， implement the student ability from the service skills to the management transformation， from single to comprehensive skills.

Key words： innovation capability； cultivate；curriculum reform；the front office room service and management

（責任编辑：章樊）