减少铁路部门和乘客之间纠纷的策略探讨

摘 要 在我国铁路运输以其安全、价廉而为人们所广泛选择。但铁路部门和乘客之间一直纠纷不断且纠纷数量呈上升趋势。其中，尤其是乘客被强制补票、退票难、退票费高昂等问题格外的引人注目。本文通过对三个典型的铁路部门和乘客之间的纠纷案例和铁路部门正在实施的梯次退票方案的深度剖析，得出铁路部门的垄断经营必须要打破，乘客自身的权利意识必须要提升，修改完善铁路法律法规已迫在眉睫的观点。

关键词 铁路经营权 垄断 格式合同 权利意识

作者简介：刘振东，曲阜师范大学法学院，研究方向：法学。

中图分类号：D920.5 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.05.381

自改革开放以来，随着我国经济的快速发展，地域之间的区域性越来越模糊，人们之间的流动越来越频繁，随着我国人口流动的快速增长，其他的交通运输方式已经不能满足现阶段的人口流动运输需求，所以铁路运输在我国人口基数大，地域广阔，地形复杂这一现状下，铁路运输得到了发展的良好环境和土壤。铁路运输以其安全、价廉而为人们所青睐，越来越多的人们在出行的时候选择乘坐火车。但是，在铁路出行成为人们的首位选择的同时，铁路部门和乘客之间的矛盾日益激化，铁路部门和乘客之间所产生的纠纷的数量也在不断上升。尤其是乘客被强制补票、退票难、退票费高昂等问题更是格外引人注目，广受争议。

一、三个案例纠纷凸显铁路部门垄断现状

浙江大学的女大学生陈绘衣诉昆明铁路局“实名购买的火车票丢失被要求全价补票案” 于2015年11月27日开庭，在杭州铁路运输法院主持下达成调解协议，并且由杭州铁路运输法院对本次陈绘衣诉昆明铁路局“实名购买的火车票丢失被要求全价补票案”调解协议进行了确认：昆明铁路局承认错误，依照此次的调解协议向陈绘衣退还全价补票款。而且铁路部门还表示，会以此为契机，致力于火车票实名制的优化，为人民提供更优质的服务，积极解决有关问题，加强调研并推动相关环节的优化，避免此类乘客和铁路部门因补票出现矛盾的情况再次发生。这无疑是人民的胜利，是我国铁路相关服务、铁路售票实名制、铁路部门后续矛盾调解法制化的重要里程碑。

就在人们为铁路部门的进步欢喜雀跃的时候，意想不到的事情来了。2015年12月3日中国经济之声《天天315》栏目播出了这样一个纠纷：黄先生从12306铁路客运官方购票网站上购买了一张火车票，临近等车日期时却被告知该车次取消了。黄先生无奈只能于事情发生之后的第7天去车站退票，车站工作人员却说网络购票依照相关的程序他們不能退予以服务，黄先生无奈只能去网站退票，这时又显示依据铁路部门相关规定乘客要自取消车次5日内退票，黄先生已超期2日，不能办理退票。根据中国经济之声记者的后续调查，不同的铁路局对取消车次后何时何地退票说法不一。那么，问题来了，到底黄先生的票能不能退呢？应不应该退？让我们来做一下探讨。

首先黄先生购买了火车票在法律性质上是一个承诺，因为铁路部门的所有售票服务在法律上都是要约，黄先生付款买了票，即黄先生就铁路部门的要约做出了承诺，这种承诺在黄先生付款之时起，承诺即时生效，承诺生效之时该合同成立。即黄先生通过本次购票和铁路部门成立了合法有效的运输合同。铁路部门依照默认的合同规定理应履行合同，让黄先生搭乘火车至黄先生购票的目的地。而铁路部门临时将车次取消，视为因合同一方有履行合同的困难，不能履行合同，从而导致本次购票合同单方解除，属于《合同法》所规定的违约行为，应当承担相应的违约后果，对乘客黄先生的损失进行相应的赔偿。如今，铁路部门将自身不能履行合同的过错导致合同解除所带来的不利后果强加到乘客身上，不仅有违法理，更不符合公序良俗，难以让民众信服，是对于《合同法》权威的挑战，更是给铁路局这一服务部门的形象带来难以弥补的损伤，从而使人民怀疑国家公信力，对我国的相关基础设施建设以及法律完备程度失去信心。其次，铁路部门关于“自列车取消之日起超过5日不予退票”的规定是铁路部门单方制订的、未与乘客协商的格式条款。根据《合同法》第四十条规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。很明显铁道部“自列车取消之日起超过5日不予退款”的规定就属《合同法》第四十条规定的此种情形，其实就是霸王条款，理应无效。再说黄先生退票过程曲折，他先去了火车站进行退票，耽误了很多时间，虽然是第7天退票，应算在合理时间内退票，而且并没有给铁路部门造成损失， 故铁路部门应当给黄先生退票款。

在我国，春节是最重要的传统节日，所有在异乡的国民都有回家乡过春节和家人团聚的这一诉求，所以，在我国有“春运”这一特殊的社会现象，每到“春运”时节，交通拥堵不堪，公务交通工具人满为患，尤其以火车更甚，2014年春节时，因为买到的火车票站票与坐票是同样价格，却没有获得应当的服务，雷闯将广深铁路有限公司告至广州铁路运输法院，请求将他们买到的站票打5折，并返还多收的票款。2014年2月18日，雷闯诉火车站票坐票同价案于广州开庭。广州铁路运输法院对此作出判决，认定原告的诉讼请求没有法律和事实依据，并依法驳回，雷闯及朋友败诉。虽然雷闯及其朋友败诉，但雷闯和他的朋友们依然被认为是公益人士，以为他们表达了广大民众的新生，凭什么我们花一样的钱却没有同样的服务？然而，却有很多的人没有认识到这一问题，认为买站票的理应如此待遇，根本上没有意识到自己所购买车票的和硬座乘客所的车票是一样的钱。正像雷闯自己所说：“胜诉与否，并不重要，更多是这个诉讼过程可以提升老百姓的权利意识。”其实其代理律师和法学界的大多数学者教授都认为：第一，既然《铁路客运运价规则》没有规定无座火车票价，铁路公司以有座车票价格出售无座车票，则无相关的法律依据；第二，根据《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见》第72条规定可以得出铁路部门利用垄断优势地位，致使和乘客之间的购票合同显失公平。因此，铁路部门应取消站票与坐票同价的原则，并根据合同双方当事人权利与义务对等的原则，雷闯和他的朋友门诉求变更旅客运输合同中的车票价格条款，要求铁路部门退还多收票款是合理合法的。

二、铁路部门实施的梯次退票方案的违法性

2013年8月26日，铁总于官方网站公布消息称：自13年9月1日起，实行新的退票和改签办法，并将实施梯次退票方案。而根据法律的规定，如果要修改火车票退票费应按《价格法》的规定进行听证，否则就是剥夺消费者监督权的违法行为，在这里，铁路总公司在修改退票费用是并没有召开相关的听证会，属于侵犯火车乘客对票价监督权的行为。而且收取退票费的规定在火车票的正反两面均未作出明确的说明，所以实际上侵犯了消费者知情权和平等协商权。而铁路总公司擅自单方面调高退票费，更是违反《铁路法》、《价格法》和《反垄断法》等法律的有关规定，是处在垄断地位滥用市场支配权的行为，严重影响了铁路部门在民众心中的形象，给普通民众的出行以及相关购票退票行为造成了一定困难。

三、简述解决乘客与铁路部门纠纷不断怪圈的策略

我们可以看出，其实在上述三个铁路部门与乘客之间纠纷的案例中都不同程度的存在着铁路部门工作人员或服务人员态度比较不好，进行服务工作的方式比较单一和刻板，欠缺对应的服务技巧，对其乘客的服务态度存在着“生、冷、硬、顶”的情况。并且同时存在着对法律和法规等明文规定不清楚不了解不明确，以及法律意识淡薄、法律知识欠缺、法律素质较低等现象。也许，我们似乎无法完全的去一一列举铁路部门与乘客之间存在的种种纠纷和矛盾，而且随着社会的不断发展和进步，以及我国的法制教育和法律宣传的进一步完善，当代老百姓的法治观念、权利意识、自我保护意识不断提高，法律知识不断扩充，铁路部门与乘客之间所发生的矛盾、冲突和纠纷也越来越多，广大乘客对于铁路服务部门所存在问题和缺点的指责和批评也一直在不断的增多。而究其原因，我们认为应该主要是由于铁路服务部门所占据的垄断的市场地位让铁路部门变得自高自大、唯我独尊、封闭落后、保守而不思进取，以“铁老大”的地位自居，缺乏为乘客和为人民服务的主动意识，常常不考虑社会整体情况而随心所欲、为所欲为地制定和确立更为符合自己利益的一些铁路服务方面的规章制度。当然，由于铁路部门和乘客之间的利益对立，乘客的利益和铁路部门的利益不可能被同时的满足，在这种情况下，根据人类趋利避害的本性，铁路部门必然首先考虑自身利益，所以乘客的利益并不是他们所优先考虑的。或者由于铁路部门的垄断地位比较稳固，没有市场竞争的压力，部门内部活力较差，不注重规章制度的完善和机构的管理，所以导致规章制度的内容太过于落后，已跟不上信息化社会的发展。铁路部门或许会用很多的理由和借口搪塞大众所提出的一切指责并漠视一切发生的纠纷，但是殊不知正是这些在铁路部门管理体制上所存在的弊病和问题、长期过度垄断所造成的恶习和弊病已经成为了阻碍我国铁路服务前进和快速发展的绊脚石。铁路部门的运营权迟早会向民营资本开放，被置于市场经济体制之内，在市场竞争中发展，等到那时才去改变已经悔之晚矣。

总之，想要解决好乘客与铁路部门纠纷不断的怪圈，协调好乘客和铁路部门的复杂关系，不仅仅需要我们乘客自身的权利意识和法律意识的提升，也需要铁路部门不断反思自身，对自身所存在的问题进行检视与改进，提高对于自我的要求。但是，更为彻底的解决方法是，相关的立法部门尽快修改和完善铁路方面法律法规的相关规定，使得铁路问题立法能够与我国社会发展状况、铁路部门发展水平以及人们的思想意识水平相适应，司法部门在完善的法律的基础上真正去落实铁路法的立法宗旨，通过司法途径积极保障乘客的利益，而执法部门严格且公正执法，督促铁路部门提高服务质量。

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