用服务系统的理论指导服务优势的构建

周姗

摘 要：教育服务是整个服务产业的一个重要组成部分。教育服务是教育的基本产出，学生是学校的直接顾客，不断满足学生明确和潜在的求学需求是教育改革和发展的出发点和归宿点。学校要想在激烈的教育市場竞争中赢得一席之地，唯有依靠自身的教育服务优势。本文运用服务系统的理论来分析教育服务优势的构建，并以Z市技工学校为例，为提高服务竞争优势提供指导。

关键词：教育服务 服务系统 效率提升

一、服务系统基本理论

企业的服务可以看做一个包含服务营运、服务传递、服务营销的服务系统，其构成如下。

二、Z市技工学校服务系统分析

1.服务营运系统

一方面是不可见部分，即“技术核心”。具体包括系统支持、管理以及职能的支持。在学校这类服务组织中，“技术核心”中最重要的是学校的各类管理系统。Z市技工学校的信息化管理较为薄弱：教学管理方面，目前使用的是学籍管理系统，学生编班、课程表的编排等主要教学管理工作则都还是靠人工;学生管理方面，主要是学生操行及奖惩管理系统;教师管理方面，应用的是教职工基本情况档案系统。其次是管理职能的支持。该校自建校来各项工作成就显著，但是也存在着一些问题，如服务管理体系不完善、缺乏行政服务的监督考核制度等。

另一方面是可见部分。服务营运系统的可见部分包括与服务人员相关的部分和与场所、设施设备相关的部分。在学校营运系统中，服务人员就是教师。该校教师队伍建设的措施有优秀师资的引进、教师的定期培训和进修提高。目前存在的主要问题是进修机会较少，涉及的专业和人员数目有限。其次是教学过程的物质支持，包括教学的场所及所需要的设施设备。

2.服务传递系统

服务传递系统是将服务从组织的后台传给前台再到最终顾客的综合系统。服务传递系统必须最大限度地使消费者满意，同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。该校已建立起的与学生沟通的渠道包括班主任传递、公告栏等，形式较单一。

3.服务营销系统

服务营销系统整合营运系统和传递系统，此外还包括一些营销手段。招生问题是困扰技工学校的一个大问题，Z市技工学校推出了一系列的优惠政策，如学费全免、国家助学金和奖学金政策等。通过努力，该校在本地树立了良好的口碑。

三、Z市技工学校服务系统优化

服务系统本身需要不断更新优化，Z市技工学校对其服务系统进行的改进与优化主要有以下几个方面。

1.服务营运系统

引入全面的学校管理系统，将教学管理、教师队伍建设、学生管理等多方面都纳入到系统管理的轨道上来，提高管理的效率和科学化水平;进一步完善相关制度，推动行政服务工作的落实，开展对行政人员业务能力和职业素质的培训，提高其服务能力和服务意识;重视师资的管理和培训工作，要充分听取教师的意见，对教师进行专业理论、教育理论、知识更新等方面的继续教育和培训，支持教师到企业进行生产实践，以提高专业课教师的实践教学能力。

2.服务传递系统

要想使顾客满意，就要积极利用顾客对服务质量的反馈信息来改进服务系统。学校要建设各种与学生交流的渠道，积极聆听学生的需求和建议，大家共同努力使学校教育服务质量提高，如建立校长信箱、召开学生座谈会和学校新闻发布会等。

3.服务营销系统

学校要想做好营销，根本上要从抓好教学做起，具体要在科学设置专业、改革课程体系、优化课程内容、做好课堂监控等方面努力。其次，拓宽招生渠道，利用媒体广告、实物广告等加大对学校的宣传，树立学校的良好形象，扩大学校的知名度。

参考文献：

[1]刘俊学，王小兵.“高等教育服务理念”论[J].中国高教研究，2004（3）.

[2]李利平.企业服务传递系统的优化[J].企业改革与管理，2010（7）.

[3]郭国庆，孟捷.非营利机构服务质量传递系统的过滤模型[J].管理学报，2006（3）3. （作者单位：邹城市技工学校）