供电营销业扩管理客户全方位服务质量

张绚

摘 要：供电关系的构建离不开业扩报装业务，有助于供电企业实现客户拓展，为客户提供优质的供电服务，提升客户对供电企业的满意度。本文主要对供电营销业扩管理现状进行分析，明确供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略，推进供电企业快速发展。

关键词：供电营销；业扩管理；服务质量

1 前言

供电营销业扩管理是供电企业运营及发展中的主要内容，关系到其运营效益及服务质量。当前，人们的用电需求日益增加。然而，供电企业在营销业扩报装中仍然存在诸多问题和弊端，难以满足客户的用电服务要求。电力企业要加大业扩报装服务质量提升监管力度，与客户构建良好的沟通互动关系，提高业扩报装服务质量，使供电企业时刻处于最佳运营状态。

2 供电营销业扩管理现状

2.1 受理阶段出现问题

作为业扩报装初始环节，受理阶段很容易出现部分工作人员违规操作行为。尽管当前用电报装受理流程很规范，内容具体详细，但仍有部分电力工作人员对报装流程简化不熟悉导致执行不到位。例如，因为把关不严使不符合受理条件的客户通过审核，或工作人员业务不熟，对符合申报条件的个人或单位增加审核环节。该种行为不仅影响客户日常用电，也使电力企业的形象和信誉受损。

2.2 受电工程市场不完善

当前，电力受电工程设计、施工、设备生产单位比较多，部分企业为招纳工程，降低价格和建设标准，严重影响电力工程质量，使后期出现返工，增加客户的投资金额，资金浪费严重。而且，很容易加深供电企业与客户之间的矛盾，导致供电企业的服务质量比较低，也制约了其快速发展。

2.3 合同签订出现问题

在送电前供电企业与客户会签订供用电合同，但是，在签订过程中，虽具备了完整合同的会签流程，但因业务员在文字表述和内容审视方面也会存在不严谨问题。偶尔还会出现签约不正式，签约把关不严，内容填写错误等问题。除此之外，需要变更和解除合同时，容易出现合同纠纷隐患。

2.4 局部电网供电能力不足

当前，我国电网投资力度不断加强，供电水平相对较高。但是，仍有部分电网受历史原因影响未能合理规划，网架结构不科学，影响供电质量及效率。而城乡配网欠账问题尤为突出，无论是电网架构，还是局部供电过程中，都存在诸多问题，降低客户用电质量，难以提升客户对供电营销业扩管理的满意度。

3 供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略

3.1 以客户为核心，规范业扩管理

首先，明确客户需求。电力工作人员要对业扩报装客户的需求具备明确认知，尽量对客户的合理诉求予以满足。其次，分析并熟练掌握客户需求中的关键内容。参考以往业扩工程经验和客户的报装要求，了解客户的核心需要，继而以此为基础，对业扩流程进行严格管理和控制。及时听取客户的业扩报装反饋意见，以快速获取相关信息，帮助其解决问题，使客户的需求得到满足。再次，注重业扩监督管理。成立业扩监督小组，与客户相互配合，鼓励用户对违规操作人员进行检举，并予以处罚，确保实际报装过程中，各环节回执单清晰、齐全，提高客户服务质量。

3.2 创新和简化业务流程

业扩报装中，提供完善的供电方案、工程设计及检查验收标准；制定完善的业扩管理实施方法，使报装申请资料更加规范，对该过程中的各要素进行明确界定；落实监察制度，注重监督检查目标考核和责任追究的同步性；进行全方位监督，在该过程中进行分层和分级，使业扩报装更加规范，真正实现供电营销业扩管理的公开性、透明性和标准性。简化业扩管理服务流程，使用电手续更加简单，提高业扩报装效率。例如，部分供电局推出绿色服务，有效帮助客户解决了业扩工程中的各项难题，并实施监控，提高了企业服务及客户用电质量。收资审核、合同签订和装表接电一次完成，简化业务办理流程。

3.3 公开市场信息，合理引导客户

建设电力客户受电工程市场信息及监管系统，使供电营销业扩管理过程更加公开、透明。供电企业要借助多媒体技术和网络平台，为客户提供查询设计和施工单位渠道，使客户依据自身实际情况，进行自主选择，实现工程造价控制，提高报装业扩工程质量及客户用电水平。与此同时，供电企业也要对客户业扩报装环节和电网供电电源信息进行公开，对客户进行用电指导，使业扩流程更加规范，并发挥客户监督作用。

3.4 加强部门合作，完善网架机构

供电企业要实现营销、规划、生产创新，预估客户用电需求，并向规划部门实时传输，以客户需求为导向，实现电网的规划建设。对业扩受限原因进行分析，诊断电网，明确供电营销业扩管理中的各类问题，在电网规划中，实现整改，消除电网卡脖子问题。落实中长期发展规划，实现用电预测，对业扩市场潜在存量进行有效挖掘，缩短业务办理时间，实现增供扩销。部分电网企业已将业扩管理服务作为电力企业运营中的主要内容，加大该方面的监管及投资力度，为客户提供优质的用电服务。

4 结语

综上所述，供电营销业扩管理是电力企业运营及发展中的主要内容，专业性强，实施过程复杂。供电企业要依据自身的运营及发展背景，提高供电营销业扩管理服务质量，为客户提供优质的用电环境，拓宽服务渠道，简化供电流程，不断提高供电质量及效率，使市场信息更加公开、透明，提升客户满意度，为电力企业开拓更加广阔的市场竞争空间。

参考文献

[1]洪丹霞.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].中国新技术新产品，2016，（11）：136-137.

[2]陈泽基.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].机电信息，2014，（21）：168-169.

（作者单位：国网四川省电力公司资阳市雁江供电分公司）