以“互联网+政务服务”推进政府治理能力现代化刍议

韩丽

当前全球各国政府面临着一系列共同的现实挑战，包括经济复苏缓慢、人口老龄化、自然环境污染、城市病等。针对这些新常态下的新问题，就中国而言，传统政务的调控治理愈发不能满足产业、民众的诉求，通过创新性手段解决问题是提升政务能力的有效手段。新一代政务的出路在哪里？答案是“互联网+”。

2016年10月9日，习近平总书记在中央政治局第三十六次集体学习时指出，要强化互联网思维，利用互联网扁平化、交互式、快捷性优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。李克强总理在2016年政府工作报告中指出，要大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。2016年9月29日，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，对加快推进“互联网+政务服务”工作作出总体部署。工作目标是2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台，全面公开政务服务事项，政务服务标准化、网络化水平显著提升。2020年底前，实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。“互联网+”进政府，主要体现在两个方面：一是信息采集、信息监控等技术手段上的创新创意，信息通过互联网被采集、输送，大大舒缓信息传递的资金、人力、时间成本。二是“互联网+政府服务”概念，体现了简政放权中放管结合的理念，让政府的服务功能得到提高。

《建设意见》的出台为推进“互联网+政务服务”提供了有力保障。在信息时代，“互联网+政务服务”是提升国家信息化治理能力、建设服务型政府的重要途径，对实现国家治理体系现代化，利用互联网造福国家和人民具有重要意义。推进“互联网+政务服务”是互联网时代提升政府治理能力现代化的客观要求，是加快政府职能转变、建设服务型政府的重要支撑。“互联网+”首次加到了政府服务上，说明我国政府职能正向着服务型转变。在政府着力推进供给侧结构性改革的重大决策中，“互联网+政务服务”成为撬动“政府侧”改革的有力杠杆。

互联网是一个工具，也更像是一个杠杆，凡其所“+”的领域，如旅游业、文化产业、医疗等，都会被撬动起一个全新的生态，带来突破和革新。互联网思维不仅仅局限在企业中，政府机构也在积极拥抱互联网，互联网思维影响着中国社会治理模式。对“互联网+政务服务”内涵的理解，主要集中在如何“+”的问题上。这并不是将互联网简单的和政府的管理服务相加，而是要根据互联网的传播思维和政府管理及服务的实际情况，有针对性地与政府政务实现全方位的结合。

“互联网+政务服务”不是政府上个网那么简单。“互联网+政务服务”能否真正利企便民，说到底还在于政府是不是愿意深化改革，是不是能够正确对待权力，是不是要真正实现国家治理体系和治理能力的现代化。要真正发挥“互联网+政务服务”在激发市场活力和社会创造力中的积极作用，不断提升人民群众的获得感。

首先，需加快开发政务微信、APP，提升移动端政务服务能力。基于互联网思维的应用服务成为惠及民生的创新举措，在提高政府办事效率、降低行政成本的同时，有利于构建面向公众的一体化在线公共服务体系，提升政府办事的服务质量和服务水平。随着智能手机的普及，移动互联网正呈井喷式发展。目前，我国互联网用户7.51亿，其中手机网民规模达7.24亿，渗透率达到96.3%。相比政府网站，微信、微博等社交媒体的传播形式更亲民，更易引起老百姓的关注，能极大地提高政府信息的传播效率。而与微博相比，微信具有即时传播和社会动员的优势，加之以“朋友”般亲密的体验，更容易加强政府与群众的互动性和沟通深度。应坚持“用户思维”，就是坚持用户至上，一切信息生产以用户需求为中心，一切信息产品以用户体验为检验。如今，人们足不出户就能依托网络实现学习、购物、社交、娱乐等需要，各种网络应用无所不包、层出不穷。互联网发展繁荣的过程，就是不断适应满足人们物质文化需求的过程。亟需加快推动在线政务服务的广泛使用，创新在线政务服务，使其各项功能更贴近用户需求，使民众能够及时便捷地获得需要的信息资源和服务功能，开启“指尖上政民对话”的政务新模式。

其次，要构建公众参政新渠道。2006年，经济学家唐·泰普斯科特在《维基经济学》中这样描述：“失败者创建的是网页，而胜利者创建的是生机勃勃的社区；失败者创建的是有墙的花园，而胜利者创建的则是一个公共的场所；失败者精心守护他们的数据和软件界面，而胜利者则将资源与每个人共享。”在开放的社会，政府的组织形态也将变得越来越开放。传统的管理学把管理定义为组织内部的事。因此，所有技术和方法的目的在于调动组织内部的力量。而现代管理学认为，有目的、有计划、有步骤地影响他人的行为或意愿都是管理，因此不要光盯着组织内部的资源，而是要调动一切可能调动的外部力量。互联网构建了社会公众参与政府治理的机制，重塑了公众参与的主体地位。充分的公众利益诉求表达，是政府决策的重要基础。要让“互联网+政务服务”真正落地，最有效的推动力一定是无数活跃个体，而不仅仅依靠“政府行动+购买技术、服务”。政府要为公众提供表达民意、沟通协商、合作共治的网络渠道和平台，对社会公众及时、准确地回应，满足公民网络参政、议政、督政的利益诉求。例如，有人路过社区街道时，发现头顶有三盏灯坏了，可以通过手机拍照后报给市政设施维修公司，肯定比相关维修人员巡查更加及时。政府可以利用激励机制來鼓励民众参与在线政务服务的设计和体验，使民众同政府合作完善相关功能。一些互联网企业推出的微博、微信和手机应用端等公众平台，具有很强的衍生性和拓展力。政府部门应“借力”和“嫁接”这些平台，推动政务服务在“两微一端”得到最大程度的应用。

再次，要消除信息孤岛。把“互联网+”行动推进至政务服务领域，核心是要实现部门数据共享，提高公共服务获得的便捷度和民众的满意度。长期以来，各级政府在推进电子政务建设中普遍存在着各自为政的现象，信息不能有效整合，形成了一个个信息孤岛。“互联网+政务服务”建设，离不开整合信息资源、统筹业务应用系统，也离不开部门之间信息的共享和互联互通。打通数据壁垒，促进各部门、各层级、各业务系统互联互通。一方面，需进行纵向信息系统整合，在上下级政府部门之间，利用多级网络和中心数据库，构建统一的信息平台。另一方面，需进行水平的电子政务信息系统整合，实现跨部门的政府信息资源共享和政务协同。同时，推进实体政务大厅与网上服务平台融合，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，做到“单点登录、全网通办”。比如，在办社保卡时，以共享信息的方式使用第二代身份证照片，可减少市民照相和出行成本。形成信息孤岛深层次的原因是管理上的孤岛现象。观念和态度不变，即使手握利器，行政效率和服务质量也很难提高。因此，要彻底消除信息孤岛，还需要从内部管理观念和行政体制上着手。

最后，政府要开放公共数据。随着数据爆炸性的增长，政府掌握的数据会越来越多。政府如何盘活这些海量的数据资产，使其为国家治理、企业决策乃至个人生活服务，是“互联网+政务服务”的关键所在。因此，除了涉及国家安全、商业机密和个人隐私之外的政府数据应尽量向全社会开放，提高政府数据的使用率和透明度。第一，不能让数据成为垃圾，要搜集各方面的数据。第二，要重视历史数据的使用和挖掘。第三，还要对不同来源的数据进行整合。领导者可以通过数据做出决策，而不是凭直觉和经验，做到“凡事心中有数”。当然，政府各部门的数据需要标准化，互相开放、融合、共享，从过去文件、盖章的相互认可，到未来数据的相互认可，这是政府治理理念的提升。

（作者单位：西宁市委党校）