善用“三情”提升“三力”

王伟

公安机关在化解矛盾、维护稳定方面承担着重要职责。纠纷的化解事关百姓安全感和满意度，事关社会公平正义。陕西省韩城市公安局新城派出所善用“三情”提升“三力”，把化解矛盾、调解纠纷的过程转化为一次次饱含情、理、法、智慧的完美呈现，使每一件事情的处理都成为维护社会公平正义的具体实践，让公平正义真正从空洞抽象的名词化为百姓心坎上的温暖与体贴。

善用感情，提升感染力

俗话说，一句话说得好让人笑，说得不好让人跳。在矛盾纠纷的化解过程中，新城派出所要求，民警要说和双方、化解怨气，首先要取得双方当事人的信任。这种信任是经过当事人与民警的接触、沟通，慢慢形成和建立起来的。对于充当“桥梁”和“减压阀”的民警而言，在与當事人接触的过程中，要带着感情去化解纠纷、调处矛盾，通过有感染力的语言，耐心细致的法律条款解释，让当事人信任你、服你。要做到有感情，除了平时的语言锻炼、熟知相关的法律法规外，民警还要尽最大可能还原事情的前因后果。遇到一个矛盾纠纷时，能够第一时间找到切入点，组织合适的语言与当事人接触，留给当事人一个良好的“第一印象”，进而层层递进，巧妙化解矛盾纠纷。

善用同情，提升打动力

对于大多数老百姓而言，一事当前，常常会感觉无助，特别是一些未成年人、老年人等特殊群体，他们常常因为对法律知识的无知或者一时情急而导致矛盾的发生。新城派出所要求，民警在化解矛盾的过程中，要情法并举，合理巧妙地运用同情，在法律允许的范围内，提供最优化的矛盾化解方案，以情打动当事双方，促成握手言和。要做到“以情动人”，除了专业的知识外，民警还要做生活的有心人，不断增加自身生活阅历。比如处于单身的年轻民警，遇到婚姻纠纷时，不妨先寻求身边的已婚民警、亲属支招，尽量避免“站着说话不腰疼”的情况出现。

善用共情，提升共鸣力

共情就是要能够换位思考，在调解纠纷的过程中，把双方当事人都想成是自己的家人、亲戚朋友，在做调解、引导的时候，慢慢流露出让当事人共鸣的语言和情感来，最终说和双方、说出和谐。新城派出所要求，在调解过程中，遇到多重阻碍时，可以试着让双方当事人站在民警的立场来思考问题，让双方站在民警的角度去做决策，使其认识到如果自己真的这么僵持下去，民警的工作确实没法做，进而适度让步，促成矛盾化解。共情不是简单的角色代入，而是通过多次接触、建立基本信任后的再一次情感升华。用好共情才能产生共鸣，进而架起化解矛盾纠纷的桥梁。

新城派出所的领导和民警认为，社会在发展，利益和矛盾纠纷会长期存在，调解纠纷永远在路上，也是一门需要广大民警继续钻研的学问。带着感情去调解，就能铺设通往和谐的路；带着同情去调解，就能架起通往当事人心路的桥；使用共情去调解，就能化解当事人心中的怨。感情、同情、共情都到位了，社会就会少一些矛盾、多一份和谐。