高校设备使用过程用户满意度测度指标体系构建

【摘 要】文章分析了影响高校设备使用过程中用户满意度的因素，从响应速度、服务质量、运营成本、运营效益4个角度分析影响用户满意度的因素并构建评价指标，并进一步运用专家打分法对所研究的指标进行分析，构建最终的用户满意度测度指标体系。

【关键词】高校设备；使用过程；用户满意度；指标体系

【中图分类号】G645.1 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2017）12-0071-03

0 引言

在日常工作中我们发现，高校教师作为高校设备使用用户在使用设备的过程中，已经不仅仅满足于设备基本技术性能的使用，他们对设备使用环节的感受有了更高的要求。与此同时，高校资产管理部门也越来越重视设备使用及其管理环节。一系列的因素影响着用户的满意度。值得进行深入探索，去找出重要的影响因素，并建立相应测度指标体系以评价使用过程用户满意度，不断提高高校设备使用过程的管理水平。

1 研究现状与指标选取

目前，对高校设备在使用过程中的研究尚不多，用于评价设备在使用中的用户满意度评价的指标体系则更少。钱文虎、张勇（2014）对用于化学化工实验过程的宽频介电谱仪在使用过程中的维护维修与使用管理的技术性问题进行了研究。魏让（2014）探讨了临床实验室检验仪器设备的使用与管理问题，认为在建立健全一系列管理制度的同时，医院要制定相配套的仪器设备使用管理考核办法，针对实验室仪器设备使用情况实行全过程的跟踪考核与监督，以便达到资源合理配置，提高仪器的使用寿命，最大限度地發挥仪器设备的功能。黄慧（2015）阐述了高校进口设备的购置及管理工作的要点，并就现在所存在的问题提出了优化方案及对策。崔斌芬（2017）以生产设备使用管理中的重要管控点入手，围绕加强管理、保证生产设备完好及确保安全生产等方面探讨了设备管理问题。但以上研究均未对影响设备使用过程用户满意度的因素进行分析，也没有对测度用户满意度的具体指标的探讨。因此，有必要就此问题进行分析。

2 高校设备使用过程中影响用户满意度的因素

我们在设备管理过程中发现，高校教师用户普遍关心设备维修维护的响应速度和服务质量，同时也会把价格因素作为重要的考量指标。随着近几年教学科研的进步与发展，我们逐步发现高校教师用户对设备使用的效益问题也开始予以重视。我们认为，响应速度、服务质量、运营成本、运营效益是影响高校设备使用过程中影响用户满意度的主要因素。

响应速度因素中，设备零配件、设备保修期内/期后的售后服务响应速度等次级因素会成为高校教师用户最为关心的因素；从服务质量来看，手册的开放程度、产品质量的可靠性和实用性、人员培训、预防性维护计划和补救方案、维修工程师的水平和维修周期、用户反馈等次级因素成为用户老师最为关心的因素；从运营成本来看，零配件的价格、人工服务费等次级因素成为高校教师用户最为关心的因素；从运营效益来看，设备的运行效果、教学科研产出值、设备的开放共享、设备的二次开发等次级因素成为高校教师用户最为关心的因素。

3 评价高校设备使用过程中用户满意度的指标体系构建

从影响高校设备使用过程中用户满意度的因素的角度出发，我们初步遴选了评价高校设备使用过程中用户满意度的指标，包括4个一级指标和35个二级指标。一级指标响应速度包括以下二级指标：设备零配件到货速度X1、设备保修期内售后服务响应速度X2、设备保修期后保养响应速度X3、设备保修期后维修响应速度X4；一级指标服务质量包括以下二级指标：认为设备基本资料（操作手册等）开放程度X5、认为维修基本资料（维修手册等）开放程度X6、产品质量的可靠性（无故障开机率）X7、产品质量的适用性X8、认为使用及保障人员进行培训（维修技术开放度）X9、提供预防性维护计划和组织实施X10、认为先天设计缺陷的产品及时告知X11、认为先天设计缺陷的产品提出补救方案X12、维修工程师的技术水平X13、维修工程师的维修效率X14、认为维修工程师的敬业态度X15、认为整个维修周期长度X16、保修合同（或预防性维护）所包含的实际内容X17、用户投诉处理的方便性X18、供货商处理及时性X19、投诉处理的结果反馈X20、供货商认为投诉的处理结果X21；一级指标运营成本包括以下二级指标：设备正常使用中更换配件的价格X22、设备维修环节中零配件的价格（合理性）X23、设备维修环节零配件的付款方式X24、设备维修的人工服务费用X25、设备保养的人工服务费用X26、认为价格变动幅度的合理性X27；一级指标运营效益包括以下二级指标：设备使用过程中的运行效果X28、设备安全经济运行X29、设备的教学产出值X30、设备的科研产出值X31、设备的开放X32、设备的共享X33、设备的技术合作X34、设备的功能开发X35。

由于高校科研仪器设备的专业性特征，我们运用专家打分法对上述35个指标进行专业适用性的检验。借助问卷星在线调查网站，向江苏省内高校设备管理方面的专家发放“高等学校设备使用过程满意度评价指标”调查问卷，对各一级指标和二级指标的重要或满意程度进行打分。此次调查问卷采用的是李克特量表的填答方式。每个指标分别设置“非常重要或非常满意”“重要或满意”“一般重要或一般满意”“不重要或不满意”“非常不重要或不满意”5个表示重要程度的选项，以5～1的数字表示满意度程度的高低。凡是得分均值高于满意水平的选入最终的评价指标体系。

此次调查共向江苏省内49所本科高校、近3年有过设备使用和管理经历的教师用户发放120份调查问卷，回收110份，其中有效份数为97份，有效率为80.8%。其目的在于通过对近3年来在高校工作且有过设备使用和管理经历的专家对上述指标进行打分来反映高校设备使用过程满意度因素的重要程度，为最终确定评价指标体系提供实证依据。对97份问卷的每个指标按照赋值的大小，取平均值，各指标得分的均值如下：X1=4.16，X2=4.41，X3=4.35，X4=4.36，X5=4.19，X6=4.08，X7=4.54，X8=4.80，X9=4.27，X10=4.06，X11=4.39，X12=4.28，X13=4.48，X14=4.26，X15=4.34，X16=4.22，X17=4.24，X18=4.12，X19=4.33，X20=4.23，X21=4.20，X22=4.09，X23=4.20，X24=3.67，X25=3.72，X26=3.73，X27=3.87，X28=4.42，X29=4.22，X30=3.78，X31=3.90，X32=4.07，X33=4.06，X34=3.98，X35=3.97。

从上述统计结果来看，大部分指标的重要性程度得分高于4分，可见初次遴选的大多数指标得到了江苏省在近3年内进行过科研仪器使用和管理经历的老师的认同。但有以下几个指标得分低于4分：设备维修环节零配件的付款方式X24、设备维修的人工服务费用X25、设备保养的人工服务费用X26、认为价格变动幅度的合理性X27、设备的教学产出值X30、设备的科研产出值X31、设备的技术合作X34、设备的功能开发X35。也就是说，参与问卷调查进行打分的专家总体上对这8个指标在提升设备使用过程中用户满意度的作用还达不到满意及以上程度，因此，它们被从评价指标体系中剔除。这样我们就得到高校设备使用过程中用户满意度的评价指标体系（见表1）。

4 结语

高校设备在使用过程中，高校教师用户对设备使用和管理的满意度对高校资产管理部门意义重大。通过对影响设备使用和管理过程中用户满意度的因素的分析，提出构建评价这一过程用户满意度的指标体系的问题，并运用问卷调查法和专家打分法，获得抽样数据来遴选评价指标、构建指标体系。所构建的指标体系在现实管理过程中，将有助于高校资产管理部门加强具体设备的使用和管理的评价。

参 考 文 献

[1]钱文虎，张勇.宽频介电谱仪的维护维修与使用管理[J].实验室科学，2014，17（1）：165-167，186.

[2]魏让.探讨临床实验室检验仪器设备的使用与管理[J].中国医药指南，2014，12（23）：375-376.

[3]黄慧.浅谈我校进口设备采购与管理工作[J].高校实验室工作研究，2015（1）：87-89.

[4]崔斌芬.浅谈企业生产设备的使用管理[J].科学技术创新，2017（28）：117-118.

[责任编辑：钟声贤]