“润秋们”的“无忧出行计划”

高玉洁 孙昶

润秋志愿服务队隶属于北京铁路局北京南站，由全国劳模张润秋带领，以北京南站潤秋服务组组员为核心成员。她们开展的“润秋无忧出行计划”项目自2010年10月启动以来，组织数千名志愿者参与志愿服务，累计服务时长超过10万小时，帮助老幼病残孕等重点旅客超过百万人。

真诚关爱 无忧出行零障碍

“最初的想法特别简单。在车站工作的时候发现很多因病痛或伤残导致行走不便的旅客，他们出行十分困难，购票、上车、出站各环节都需要人帮忙，有些拄着拐杖的旅客独自乘坐电扶梯，看着都让人捏把汗。”张润秋说，“特别是在假日客流高峰期，老幼病残孕等重点旅客一天得有几千名，有时同一趟列车需要轮椅服务的旅客就有四五位，那时我就萌生了成立志愿服务队的想法。”

车站大力支持，伙伴们踊跃参与，志愿服务队就这样组建起来了。最初志愿服务队只有张润秋和润秋服务组的成员们。针对老幼病残孕等重点旅客在进站、购票、检票、乘车等旅行各环节遇到的困难提供专业化帮扶服务，开通残障人士绿色出行通道，使他们出行无忧。这是“润秋们”共同的初衷。

早上5点钟起床，8点开始工作，12个小时后下班，日均推送轮椅40余人，接待重点旅客上千人，回答旅客问询万句以上，24小时值岗守备……这就是春运期间“润秋服务组”的工作量。这样的超负荷工作，张润秋已经历了7年。为了提高服务质量，张润秋带领着组员们备齐了小药箱，换了新的热水瓶，整理了南站附近的公交、地铁线路，还特别制作了爱心服务卡。

一名身有残疾的上海旅客给张润秋写来感谢信。信中这样写到：“我们残疾人饱尝生活的艰辛，是你们的服务，让我感受到发自内心的尊重和关爱，体会到人格的尊严和生命的价值。”这是一名坐轮椅到北京南站乘车的旅客，出门前一天，他抱着试试看的心理，拨通“润秋服务热线”，希望能够得到帮助。正在服务台做志愿服务的张润秋接到电话后，一口答应下来。第二天，当这名坐轮椅的旅客来到进站口时，一直在等候的张润秋和韩文文热情地迎上前去，一边推着轮椅一边和他聊天，并把这名旅客安排在爱心服务专区，递上一杯热茶。然后，两人一路小跑，分头和站台服务员及列车长作了交接。当两人把他送进车厢挥手告别时，这名旅客回过头来含泪说：“姑娘们，谢谢你们，盼望上海再见！”

创新方式 精益求精更专业

如何把志愿服务做得更专业是张润秋和伙伴们经常探讨的问题。她们创新服务平台，根据旅客的实际需要，开通“润秋热线”，建立“润秋微博”，印制“润秋名片”和爱心接送卡，增强项目影响力，让更多需要帮助的旅客了解“润秋”、关注“润秋”。她们创新工作方法，提炼了“三勤三到”和“六式六心”服务法，系统规范预约服务、咨询服务、引导服务、帮扶服务等服务流程，使服务残障旅客水平得到有效提高。她们还建立了残障旅客爱心档案，为帮扶对象量身打造从预约、进站、购票、候车到检票、上车、出站的定制服务，使服务对象从畏惧出行到无忧出行。

“做好志愿服务仅仅依靠我们自己的力量还不够，我们要吸收更多力量，实现旅客从进站到出站全程无忧。”这是张润秋在服务好旅客的同时要完成的一项新任务。她们积极与高铁列车及京沪、京津高铁沿线各站建立志愿服务联动机制，实现残障旅客服务站车无缝对接。

目前，润秋志愿服务队拥有核心志愿者20名，由润秋服务组服务人员以及北京南站客运服务人员利用业余时间开展志愿服务，同时每年面向社会招募志愿者800余人，常态化开展志愿服务。润秋志愿服务队目前已具备了一整套组织招募、前期培训、上岗服务、应急处置等完整的工作流程，积累了成熟的经验，培养出了一大批具有专业服务素质的优秀志愿者。

延伸服务 志愿服务传美名

润秋志愿服务队积极倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。她们不仅为旅客提供志愿服务，还与北京市志愿者联合会建立常态联系，协助做好志愿者的组织和培训工作，带出了一大批素质过硬的青年志愿者，让爱心通过志愿服务不断扩散传播，赢得了广大旅客和社会各界的广泛赞誉和认可。

2013年4月，张润秋和伙伴们参加了中国肢残人协会主办的关爱宁夏免费救治行动，并号召北京南站女职工为首批来自宁夏西海固贫困地区的32名肢残儿童捐赠了书籍和文化用品。同时，与北京动物园团委共同携手为孩子们举办了一场庆祝“六一”儿童节特别参观活动，带着这些远离家乡的孩子们走进动物园，让孩子们感受到了首都人民的关心和爱护。