试论边防检查现场人证对照中的沟通技巧

程利娟

【摘要】随着时代的飞速发展，国际交往的日愈频繁，在边防检查工作中，检查员的服务水平被提出了更高的要求，作为一个旅客的服务者如何与服务对象有效沟通显得意义重大。本文针对目前边防检查现场人证对照过程中出现的沟通障碍，分析其表现及原因，并探讨出一些快速有效的沟通技巧。

【关键词】边检检查 人证对照 沟通 技巧

人证对照是出入境边防检查工作的专用名词。是指检查员在办理出入境边防检查手续时，对持证旅客与所持出入境证件照片中人的相貌特征是否一致进行比对、判断、确认的行为。人证对照是是检查员接取旅客证件后实施查验的第一步，也是执勤现场验放各项程序中需要进行主观判断的关键环节。人证对照是一个动态的过程，它贯穿于旅客步入检查台至接过证件离开验证台的整个过程。

一、边防检查人证对照过程中沟通的阻碍

在工作中，我们要掌握如何有效沟通，就必须先了解什么是沟通，有哪些因素会影响沟通。美国学者贝雷尔森说所谓的“沟通”就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送。任何沟通都至少有两方参加，各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，导致沟通不畅。所以，我们要识别障碍，克服障碍。

在信息沟通中，很大程度会受到个人因素的制约。每个人不同的个性、气质、态度、经验、见解等，都会造成信息沟通的障碍。因个人因素而形成的障碍主要是以下几个方面：

1、语言障碍。在口头沟通中，如果语言不通畅或错误，就会直接导致信息的失真。这种障碍在处理边防检查出入境实务中十分普遍，这主要源于与服务对象语系的差异。

2、文化障碍，生活社会背景与教育方式的不同，导致对方无法理解，使沟通遇到障碍。这给边防检查员与外籍旅客的沟通形成一定屏障。

3、情绪障碍，人的情绪状态对信息的理解具有影响作用，情绪不好时，就会对信息的接收产生阻挠心理，不喜欢听，不喜欢看，甚至因此而拒绝接收任何信息。旅客通关时的情绪差异，使边防检查员的正常沟通会带来一定难度。

4、地位障碍，如果沟通双方处于不同层次的社会地位，会影响发送和接收效果。一些旅客，特别是商务舱、头等舱旅客，边防检查员应特别注意说话语气与方式，以免引起旅客的反感情绪。

5、信任障碍，有效的沟通要以相互信任为前提。边防检查员在执法过程中要表现出一定的公信力，使得接收者不带偏见地接收信息，才能使沟通有效。

6、环境障碍，沟通受到干扰而突然中断，是一种常见的障碍，所以环境因素很重要。如沟通环境不好，就容易分散人的注意力。所以边防检查机关应当尤其注重候检区域的环境，保持良好的通关秩序。

7、除此之外，记忆障碍、兴趣障碍等也会影响有效的沟通。

二、边防检查人证对照过程中不同服务对象的有效沟通技巧

沟通是一门艺术，只有对不同的服务对象采取不同的沟通技巧，才能克服由于种种个人因素、心理因素所造成的屏障，促成与旅客沟通桥梁的搭建。

（一）与服务对象不同情绪下的沟通技巧

在边检服务与执法工作中，往往会遇到不同种服务对象的各种情绪。人的情绪状态对信息的理解具有影响作用，情绪还影响认知思考、行为表现。如何有效的化解旅客的不满、恐惧、焦虑等不同情绪对于防止有效投訴，保障顺畅通关和严密管控有着重大意义。

1、不满情绪。在边检工作开展过程中，让检查员最棘手的是遇见一些带有不满情绪的服务对象，他们也是投诉甚至行政诉讼的主要主体。在遇到这种旅客时，应先分析不满情绪产生的原因，分清是检查员工作失误所致亦或是其他原因。在处理时，应以单独处臵为原则，尽量隔断当事人与其他旅客间联系，避免造成围观，产生新闻热点和群体性事件。待旅客情绪平静后，再寻求解决方案，并将政策法规的讲解贯穿于沟通过程的始终，使旅客感到一切行政行为都是有法可依，同时保留相关的事实证据和法律依据。

2、其他情绪。实际工作中，检查员还会遇有不少旅客带有其他异常情绪过关。如第一次出入境、对出入境政策法规不了解或东西遗失等原因而出现不安、焦虑的情绪。对于上述情况应采取主动安慰，正面鼓励，给予肯定暗示等方式缓解旅客不安心理。

（二）与中国旅客与外国旅客的沟通技巧

在服务对象中，按服务客体的国际和文化差异将旅客分为中国旅客与外国旅客，多元沟通技巧的区分对服务效率的提升有着重要意义。

1、外国旅客。在笔者看来，阻碍沟通交流质量的主要有语言瓶颈和文化瓶颈两方面。首当其冲的是语言阻碍。据不完全统计，全国边检机关能有效运用外语与外国旅客沟通的检查员所占比例较低，成为服务中主要的屏障。因此在选拔检查员时外语能力的掌握水平应作为重要参考标准。同时，对一线检查员的外语能力、口语能力培训应适当加强，并与公务员考核管理相结合。最后，还要注重沟通培训，对肢体语言沟通、眼神沟通等非语言沟通进行训练，拓宽沟通方式的广度深度。

2、中国旅客。相对于外国籍旅客来说，本国服务对象对服务标准和诉求往往要求更高。在同样的语言社会文化背景下，往往会与检查员有更广的交流沟通，对服务有更高的要求。在日常工作中，检查员接到的咨询以及投诉大多数来自于中国旅客。相对于外国旅客，检查员应更加注重方式方法和沟通技巧，在受理本国旅客咨询时， 应尽可能提供详尽周到的服务，切忌使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语。

结束语：20 世纪末警察学家仍在预言，绝大多数执法官员相信 21 世纪初警察的作用会有很大的改变。“过去警察靠徽章、警棍和手枪执法。而今天警察还必须是兼职律师、科学家、社会学家。”随着时代发展的需要，边检警察这个职业也逐渐由一个执法者逐渐转向一个服务者。2013 年7 月 1 日开始实施的《中华人民共和国出境入境管理法》将服务写入总则，也将服务在边检工作中的地位提升到了一个新的高度。法律上，边检警察赋予了服务者的全新身份，作为一个旅客的服务者如何与服务对象有效沟通显得意义重大。将服务客体作分类，把群众路线与现代交际艺术结合起来， 诠释应对各类不同旅客的沟通技巧，创造有中国特色的边检警务策略显得非常必要。

（作者单位：公安边防部队高等专科学校）