2017年度中国金融信息化与创新优秀案例（保险业）

阳光保险客服中心

在线商机挖掘系统

机构简介

阳光保险，国内七大保险集团之一，成立于2005年7月，集团注册资本金67.1059亿元人民币，由中国石油化工集团公司、中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国外运长航集团有限公司、广东电力发展股份有限公司等大型企业集团发起组建。主要经营财产保险业务的全国性保险公司和人寿保险、健康保险和意外伤害保险等人身险业务的全国性专业寿险公司。2016年8月，阳光保险集团在“2016中国企业500强”中排名第213位。

案例亮点

服务+销售模式：在科学合理的场景下，产品推荐植入到客户服务流程中，增加客户粘性，提升了客户体验，减少客户不耐烦或者挂断的情况，提升首推产品的成功率。商机挖掘系统成交率超过7%，是一般寿险电话销售成交率的20倍。

个性化产品推荐引擎：客服坐席推荐产品，传统的做法是统一推介几款主打产品，不提供个性化。商机挖掘系统通过模型对历史数据的分析，提前根据客户的标签及画像，为每位客户推荐最有可能购买的产品，提升客户认同感，并提高成交率。

机器学习算法：通过对海量客户数据清洗加工处理，形成客户画像。运用机器学习算法，结合产品特征，通过关联分析、模式匹配等数据挖掘模型，形成产品与客户精准匹配模型。

模型与规则系统嵌入：通过对原系统的改造，把产品与客户匹配模型嵌入到客服系统中，并配以规则引擎，形成精准营销核心。案例背景

客服中心是保险公司最重要的服务窗口，是客户与公司接触的重要渠道。

传统客服坐席对来电客户提供服务时，如果客户有购买需求，会以工单形式流转给相关业务渠道继续跟进。当渠道与客户再次接触时，需要重新了解客户的购买需求和意愿，客户体验差、流失率高。

通过在线商机挖掘系统，坐席在聆听客户来电咨询产品并提供服务的同时，系统可结合已有客户信息和产品偏好，并通过预设的问题交互，产生个性化的产品推荐、服务话术和卖点提示，辅助在线坐席人员实时对客户进行精准营销。商机挖掘系统践行“服务+销售”的模式，在提升客户服务的同时，促进了产品销售，提高了保费收入。

行业借鉴意义“服务+销售”模式：座席在提供服务的同时，进行产品精准销售，解决服务与销售断点的问题，同时增加客户互动，提升客户体验，有效提升成交率。

动态销售话术：机器产品推荐+人工预设问题交互，形成了特定的动态销售话术，获得客户信任，成功概率更高。 中国太平洋保险产险移动CRM项目

机构简介

中国太平洋保险成立于1991年5月13日，是经中国人民银行批准设立的全国性股份制商业保险公司。2001年，根据中国国务院和中国保监会分业经营机构体制改革的批复，原中国太平洋保险公司更名为“中国太平洋保险（集团）股份有限公司”。太保是中国大陆第二大财产保险公司，仅次于中国财险，也是第三大人寿保险公司，仅次于中国人寿和中国平安。公司经营多元化保险服务，包括人寿保险、财产保险等。

案例亮点

创新性：该项目是以移动互联、云技术打造的基于客户关系管理的营销支持系统，以客户、销售商机、销售活动为主线，借以APP成果为载体，纵向加强客户管理及客户多视角分析、丰富商机获取渠道、完善销售支持体系、提升产品可视化，横向打通微信、APP、PC的同步交互，打造多元融合的统一营销支持服务平台。

应用性：从2016年3月上线以来，截止16年底，业务员通过移动CRM系统自助报价侣1.81万辆车，累计报价1063.76万次，生效75.98万张保单，实现自助签单保费收入17.84亿元，目前日均保费收入超过2200万。

示范性：目前移动CRM系统已经在全司41家分公司上线，很受用户欢迎。项目已经在全司范围内使用，并且扩展到外部代理合作伙伴，系统授权用户数10万左右，每日活跃用户1.3万左右。

案例背景

金融保险行业的客户关系是最为稳定和长久的，提高客户满意度和忠诚度、挖掘潜在客户需求是金融保险业孜孜以求的目标和梦想。随着保险业“同质化”竞争时代的来临，险种及价格已经不再是保险企业间竞争的热点，“客户”已成为各保险公司争夺的焦点，保险企业“以客户为中心”的理念正在逐步形成。作为一种全新的管理方式和流程体系，CRM已经引起保险行业的重视，被视为其提供增值服务、培养客户忠诚度、开展差异化营销等的重要工具。

案例简介

通过移动终端实现服务对接，以客户、销售商机、销售活动为主线，搭建支持客戶名录、销售商机、客户接触活动的管理以及前后台协同互动的移动销售支持平台，构建一个“云服务、轻量化、移动化、协同化”的太保产险移动CRM。

1.业务员端APP功能业务员端APP业务功能主要包括“首页”、“客户”、“保险”、“我的”四大板块：

首页：“首页”是业务员每日工作的快捷入口，作业任务以消息提醒方式，通过任务驱动方式予以支持。同时业务员可为各项作业任务设定对应日程计划及对应的提醒策略，方便后续工作的开展。客户：以客户中心，与ECIF系统联通，区分“个人客户”和“法人客户”，分别提供客户开户、客户名录的查阅以及客户视图更新等功能，同时以客户为线索，可进行商机管理、客户接触活动记录及客户服务跟进。保险：以业务条线为划分，搭建保险销售工具平台。分别与后端核心系统建立无缝连接，提供保险续保、询报价、投保等全流程管理及其他保险服务支持。

我的：以业务员为中心，提供个人电子名片、工作圈、个人绩效、知识库等功能。

2.管理平台业务功能

3.连通移动CRM与产险微信企业号、服务号，形成PC、APP、微信多平台间的融合与贯通；

中国人寿财产保险

车险承保流程优化项目

机构简介

中国人寿财产保险股份有限公司成立于2006年12月30日，系中国人寿保险（集团）公司旗下核心成员，注册资本为150亿元，经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险，上述业务的再保险业务，国家法律、法规允许的保险资金运用业务，經中国保监会批准的其他业务。

案例亮点

平台创新：中国人寿财险基于市场发展需要和行业痛点打造出新一代互联网化的车险出单平台架构，新平台支持客户前往柜面出单、业务员移动展业协助客户出单、客户自助微信出单等多种营销场景，各系统将车险承保信息统一进行存储，打造多样性一体化的车险移动便捷出单平台。

理念创新：车险承保流程优化项目在提升客户体验的同时，降低了车险运营成本。中国人寿财险首次提出以新兴技术驱动生产力，通过互联网技术手段代替传统出单人力，实现去柜员化发展的理念，通过研发车险移动出单系统和移动支付系统，开发微信验车、保险自助打印柜员机，实现在车险承保的各个环节不需要出单员。

技术创新：通过车险承保流程优化项目的实施，已实现将保险自助打印柜员机、OCR识别、电子举证等八项技术首次引入车险行业。

案例背景

关于车险承保目前行业面临三大痛点，分别是：

1.承保方式单一，大部分车险业务需客户或业务员前往柜面办理，其他承保方式较少。

2.承保体验差，车险平均出单需半小时，业务员操作复杂，客户等待时间长，参与人员均反映承保体验差。

3.保险公司运营成本高，维持现有车险承保体系，需保险公司花费大量人力、单证相关成本，导致保险公司运营成本高，影响公司发展。

为此中国人寿财险开展车险承保流程优化项目，通过在公司核心业务系统、核保承保管理系统、手机移动展业系统中引用新兴技术，为车险承保流程中增加多场景化、便捷化、无纸化、去柜员化等要素，打造新一代车险出单平台，达到提高用户体验、降低运营成本、保证风险合规的要求，力争达成提升公司核心竞争力的最终目标。

行业借鉴意义

1.通过车险承保流程优化项目的实施，已实现将保险自助打印柜员机、OCR识别、电子举证等八项技术首次引入车险行业。

2.中国人寿财险首次提出以新兴技术驱动生产力，通过互联网技术手段代替传统出单人力，实现去柜员化发展的理念，车险承保流程优化项目通过研发车险移动出单系统、移动支付系统、微信验车、保险自助打印柜员机等，实现在车险承保的各个环节不需要出单员。