政府网络回应的改进策略

张圣

随着新媒体技术的广泛应用，网络民意的社会影响力日趋增强。为顺应该趋势，政府开始尝试运用新媒体技术，通过网络沟通平台回应民意诉求。但是新媒体技术对政府而言是把“双刃剑”，一旦网民的意见和诉求缺乏政府回应或政府回应不足、不当，极易激起民众在网络上宣泄自己的不满情绪，不满情绪在“意见领袖”的引领和“熟人社会”效应的双重作用下不断集聚，集聚的不满情绪超过临界值时，就会反作用于社会，使民众产生对抗政府的一致性行为，对社会稳定造成严重的影响。因此，政府部门应该强化对新媒体技术的重视程度，将其视为连接民意诉求和政府决策的纽带，及时有效地回应民众的问题，防止民怨挤压。政务微博作为政府运用新媒体技术回应民意诉求的典型性网络政务平台，改变了“民问官答”的传统式单向回应模式，开创了政府探求民情，民众表达诉求的“官民互问互答”的互动性回应新景象。

一、政府互动性网络回应的现状——以政务微博为例

新媒体时代下，“互联网+政务”正呈现出方兴未艾的态势，以

“两微一端”为代表的政府网络回应新平台逐渐建设完善，链接了政府管理和民众需求，但也暴露了一些问题。政务微博作为政府互动性网络回应的典型，同样也是喜忧参半。

（一）政务微博发展迅速，功效显著

据《2015年人民日报·政务指数微博影响力报告》显示，截至2015年12月31日，微博平台认证的政务微博达到152390个，较2014年底增加22287个，其中政务机构官方微博114706个，公务员微博37684个。相比于2014年，政务微博矩阵覆盖范围进一步扩大，政务微博发展更显成熟。数据显示，2015年政务微博约2.5亿条，原创总数近1亿，所发微博的总阅读量超过1117亿，政务微博成为首个打通社会治理微循环的平台。作为“互联网+政务”有效结合的产物，政务微博在鼓励民众参与，倾听民众呼声，实现政府互动性网络回应方面发挥着重要作用，具体而言，主要体现在：

一是网络舆论引导。通过网络微博的舆论导向，实现社会的和谐发展，提升社会“正能量”水平。如“@北京环保宣传”就通过抓住

“北京蓝”积极引导舆论引发共鸣；再如，政务微博在发布“长江沉船事件”信息中成为“第一发言人”，有效引导舆论走势，平复民众情绪，使事件得以平稳发展。

二是政府信息公开。通过政务微博，公开民众密切关心的政务动态，提升民众参与热情。如“@天津消防”在天津滨海新区爆炸事故发生后3小时之内，对事故进行初步核实，并发布情况通报，及时消除了网络谣言，让民众放心。

三是政府行政监督。政务微博实现了民众对政府行政过程和结果的全阶段监督，防止出现政府行政中的“越位”“缺位”“错位”现象。如合肥市蜀山区人民法院官方微博“@蜀山法院”对一起贩卖毒品案件进行视频庭审直播，图文直播同步进行，同时与网友积极互动，开创了国内法院系统微博视频直播庭审的先河。

四是便民服务功效。新媒体时代下，融入“智慧元素”的政务微博，开通了多种便民服务渠道，实现了政府互动性网络回应的进一步发展，提升了政务微博的互动水平，如“@上海发布”去年曾一次性推出交通违章查询、公积金查询、出入境办理预约等6项便民服务，“@深圳交警”也在微博中推出交通违章查询、事故处理和违法处理预约等业务。

（二）政务微博良莠不齐，问题突出

政务微博发展迅速，作用明显。政务微博运用得当无疑是实现新媒体时代下政府互动性网络回应的最优路径，但现实是，政府部门的政务微博良莠不齐，政府在平台利用方面规范程度不够，政府与网民互动过程中积极性不足，极大地降低了政务微博原本的功效。

1.运用效果不强

2009年，湖南桃源县开通了中国第一个官方微博“桃源网”。随后，2011年中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，明确提出加强信息化建设，创新政务公开的方式方法。在中央的号召下，许多政府机构和官员加强了对政务微博的关注度，仅2011年新增加的政务微博数量就超过了两万，因此，2011年也被媒体称为“政务微博元年”，五年过去了，政务微博的运用已极为普遍，成为政府网络回应的重要手段。但实际上，目前的政务微博存在着设立有余、利用不足的问题，许多政府盲目开设各种门类的政务微博，却忽略了提升政务微博的信息质量和提高对网络民意的回应能力的重要性。人民日报记者在抽查一些地级市政务微博时，发现被抽到的政务微博普遍存在着以政务信息更新缓慢，实质性政务信息公开程度不足，政务信息与民众需求契合程度低等为代表的问题。以广东清远市为例，截至2016年，共有92家市直部门单位开通政务微博，但有35家市直部门单位政务微博已一个月未更新，发布信息不能满足民众需求。由此可见，政务微博仅仅成了某些政府机构或政府官员为了政绩宣传而作的“摆设”，成了虚拟空间中的形象工程。这种更新程度慢、跟新内容单一、互动性不强的政务微博被称为

“僵尸微博”，“僵尸微博”的出现严重背离了政务微博服务为民的建设初衷，无法满足民众的需求。

2.管理方式不当

政務微博作为维系政府与民众关系的“纽带”，应成为服务型政府建设的重要内容，但许多政府部门尚未建立系统化的管理体制，造成各种名目的政务微博泛滥，作用模糊，边界不明，降低了政务微博的功效。对于民众而言，他们很难找寻自己所需的信息，更难找到可以表达自己诉求的渠道。对于政府而言，由于政务微博的职责不清，对政务信息发布、网络应急管理和跨部门协作等方面均造成了不良影响。其次，政务微博缺乏专人管理。现多采用轮岗和兼职方式对政务微博进行管理，且管理成员数量不一，多则十余人，少则仅有一人，具体管理过程也是因人而异，没有统一标准。政务微博管理人员更缺少必要的培训，在使用上缺乏经验，导致对民众意见和诉求的回应质量不高。再次，对于微博上政务信息的发布和对民众的回应，政府部门仍采用层层审批的方式，程序繁琐冗长，大大延误了政务信息的时效性，容易错失危机管理的“黄

金时间”，不利于提升民众对政务信息的认同度。最后，疏于政务微博的管理，不利于政务微博的安全使用，如，河北省承德市鹰手营子矿区人民法院官方微博“@承德营子区法院”，频繁转发各种商业账号的广告信息，内容包括彩妆、品牌手机、电器、信用卡等，该法院10个月后才发现微博账号被盗。如此一来，大大降低了政务微博在政府互动性网络回应上发挥的作用，影响了民众心中的政府形象。

3.语言交流失范

政务微博与民众微博不同，是政府在网络平台中回应民意民求、解决民生问题的重要手段。作为政府形象的象征，使用恰当的语言交流方式会提升政府形象，进而提高政府的回应效果。然而，现实是各类语言交流失范现象在政务微博中频发，民众对政府回应的满意程度降低。语言交流失范现象主要体现在三方面：一是“发泄式”互动交流。某些政府部门或政府官员的政务微博成了自己随意发泄个人不满的工具，丝毫不顾民众见到政务信息后对政府部门的感受和评价，严重损害了政府形象。二是“虚夸式”互动交流。政府夸大事实、不负责任的政务信息发布，引来民众的热议，降低政府的公信力。如2012年海南三亚爆出游客吃海鲜被宰丑闻，但三亚市政府新闻办微博在回应该事件时，称2012年春节海南三亚实现了“零投诉”。三是“官腔式”互动交流。政府回应的方式仍具有官本位色彩，回应内容仍是凸显官员地位的优越性，很容易引起民众的反感，产生沟通障碍，如2015年1月哈尔滨市的仓库发生火灾，哈尔滨市公安局政务微博“@平安哈尔滨”在发布信息时，“领导高度重视”在只有585个字的信息中占了258个字，成为民众议论的焦点。

4.应付回应明显

应付回应和语言交流失范同样都是政府不负责任的网络回应，根据应付回应的程度可具体分为两类，一类是粗暴式回应，具体表现为政府对民众争议较大的信息进行屏蔽，关闭评论平台，用自欺欺人的方式试图应付民意民求，极易导致民意极端化，甚至恶化成群体性暴动事件。如，广东茂名的“PX项目”事件在爆发前，政府就采取了屏蔽相关信息和言论的手段，导致民众轻信谣言，最终酿成了暴力示威游行。一类是随意性回应，具体指政府对自己做出的或民众指出的错误性言论、民生类诉求等内容草草进行回应，常常出现回应矛盾现象，如2015年6月，陕西省子洲县交警大队官方微博“@子洲交警”转发帖子，批评1950年的土地改革政策。该日晚上“@子洲交警”发表信息表示道歉，并说该言论是由于微博管理员的随意转发所致，并非官方所为。无论是粗暴式回应还是随意性回应都不是政府互动性网络回应的应有方式，两类应付回应现象让政府公信力大打折扣，极易引起民众的怀疑和争议。

二、政府互动性网络回应的改进策略

新媒体时代下，政府互动性网络回应基于政务微博应用现状，应从制度规范、管理模式、回应语言、回应效果四个方面入手进行改进和完善。

1.加强制度规范

制度规范是改进措施的核心，是引导政府与民众进行有效网络互动的依据。应根据互联网特性，建立良好的网络平台运用制度，实现网络平台官民互动的良性发展。具体而言，可将制度规范细化为政府网络回应平台认证制度、管理制度、审核制度、监督制度四类制度。首先，设立政府网络回应平台认证制度，要求对平台的建设主体和行政内容进行严格的评定和认证，属于官方性的政府网络回应平台应有国家统一的认证标示，防止职能重复的多余平台或冒充政府的恶意平台出现，实现政府网络回应平台的统一性和规范化。其次，设立政府网络回应平台管理制度，主要针对该平台的职能划分、人员管理、平台维护与发展、民众诉求回应等方面设立的制度安排，实现平台管理有章可循。再次，设立政府网络回应平台审核制度，主要是针对平台中信息发布的数量、内容、频次，信息反馈的态度、方式和结果进行的审核，审核制度伴随政务信息回应始终。最后，设立政府网络回应平台监督制度，通过上级政府、同级部门、网民群体等多主体互动，实现对政务信息和政府网络回应的360度全方位监督，提升政府互动性网络回应效果。

2.完善管理模式

政府网络回应平台的管理应实现功能整合化、渠道多元化、管理专员化、审核专项化、维护日常化五个方面优化。首先，功能整合化，要求将职能或类型相同或相关性强的政府网络回应平台功能整合，整合化后平台更有利于政府间的积极协作，对处理社会事务、解决民众需求至关重要。其次，渠道多元化，要求政府部门应及时关注网络尤其是移动网络的发展变化，跟进时代发展要求，扩大政务信息的传播和民众意见、诉求的表达渠道，更广泛地听取民众呼声；在渠道多元化的要求下，政府网络回应平台的人员管理方面也应有所转变，应由过去轮岗和兼职方式转变为专员管理，通过对专员进行相关业务培训，实现政府网络回应平台的完善和发展，更好地满足民众需求；审核专项化主要是针对传统审核方式程序繁琐、冗杂，信息发布不及时所提出的新的管理方式，该方式要求政府应制定有关信息审核的专项渠道，并根据政务信息的要紧程度，分类型进行专项审批，提高政务信息发布的审批效率。最后，维护日常化，要求政府对互动性网络回应平台要做到“每天一小查，每周一大查”。所谓“小查”，查的是政府网络平台上是否存在恶意病毒等安全隐患；所谓“大查”则是指对网络环境下有无非官方平台打着政府的“旗号”招摇撞骗，严重影响政府形象和民众利益的恶意行為。

3.转变回应语言

回应语言的转变是提升政府互动性网络回应的重要内容。具体而言，主要体现在实事求是的回应态度、民众所需的回应内容、有亲和力的话语风格这三方面。首先，转变回应语言的前提是政府回应态度的转变，这就要求政府要摆正心态，必须贯彻执行“从群众中来，到群众中去”的群众路线，尊重群众，相信群众，理解群众，依靠群众。坚持实事求是的回应态度，不得将事件刻意夸大或缩小，不得隐报、瞒报关乎民生的信息，积极面对问题，坦率表达真相。其次，回应内容应为民众所需。政务信息不是官员个人感情“宣泄

场”，更不是政府部门的“独角戏”，应及时洞察民众关心和关注的焦点，有选择性的发布民众所需的内容。最后，政府应采取亲和力较强的话语风格。政府互动性网络回应的基础是网络地位的平等性，只有语言地位平等了，才能实现政府与民众的对等沟通，提高政府语言的亲和力。现在一些政务微博已开始尝试，如“@江宁公安在线”“@南京发布”“@深圳交警”等一批政务微博，既能和民众“耍宝卖萌”，又能严肃解答民众疑惑，得到了民众的好评。

4.增强回应效果

回应效果的提升源于政府回应方式的选择，应转变过去粗暴或随意的回应方式，对民众的意见和诉求认真进行分析和研究，再负责任地进行回应。其实，在政策推行的整个过程中，政府都应注重提升互动性网络回应能力，增强回应效果。政策推行初期，由于现阶段信息网络化逐渐在国家治理现代化中占据重要地位，所以政府更应该积极地做好政务信息公开工作。同时，政府要扮演好“第一发声人”角色，妥善回应民众基于个人权益或社会责任的各种意见和诉求，积极采纳民众建设性的意见，对相关政策不断进行修缮；政策推行中期，政府将完善后的政策信息重新发布到网上，并实时跟踪网络动态，同时以民众需求为主，鼓励民众参与政策的制定和执行环节，并邀请以网络“大V”为代表的网络意见领袖参与互动，以积极的行动主动引领舆论导向，实现公民有序参政。政策推行后期，公布政策推行结果，做好相关的总结，解答民众疑惑，接受民众监督。

（作者单位：华东政法大学）

（责任编辑 张 敏）