无理投诉之“死循环”

沈巨豪

两年前，我从警校毕业进入基层派出所工作，那时的我单纯地以为对待工作只要付出热忱，多为他人着想，大家自会感受到我的真心。然而渐渐地我却觉得，作为警察，似乎我们才是最需要被理解的一群人。

那是我独自处警的第二个值班日，已至深夜，突然接到报警称有一男子醉倒在出租车内，于是我便匆匆赶赴现场，将那名醉酒男子带回所里。由于他身上未携带手机和任何证件无法查明其身份，更联系不到他的家人，所以我只能暂且将他安置在派出所值班室休息了一晚上。

这原本只是一件小事，我也并未放在心上，不成想过了几天，师傅将我叫去正颜厉色地批评了一顿，告诉我局里同时收到两封投诉信都是针对我的。对于师傅的“恨铁不成钢”，我很惭愧，也很委屈。

第一封投诉信来自那名出租车司机，意指我在接走醉汉时没有向他支付车费和清洗呕吐物的费用。第二封投诉信来自那名醉汉，控诉我没有在发现他的当晚“想尽一切办法”找寻他的家人，将他送回家，导致他次日回家与家人发生争吵，破坏了他的家庭和睦。面对这样的无理投诉，我心里除了愤怒，还有悲哀和无可奈何。

可是即便有着再多的不满，我也必须收敛起个人情绪，硬着头皮联系当事人，“低声下气”地向对方说好话，拼命承认自己的错误，终于两名当事人都表示不再投诉。群众这一关过了以后，我又赶紧跑去跟所领导解释，领导虽然表示理解，但是依旧以“做事不严谨”“考虑不周全”将我训斥了一番。

忙了整整一下午，终于将事情搞定，大家都满意了，可是我这心里却着实憋屈。下了班以后，饭都顾不上吃，直接约朋友去足球场踢了好几个小时的球，直到把全身的劲都泄了出来才停止。

如今，我已工作了两年，遇到类似的事情数不胜数，家里下水道堵了民警不会通，要投诉；买的西瓜不够甜民警没给赔，要投诉；邻居家的鸡太吵了民警没抓走，要投诉……群众的维权意识日益增强，只要处理结果稍有不满，动辄便以投诉相“要挟”，更有甚者，还到市委、市局“告状”，再在当地民生论坛发帖。如此无理的投诉虽不致影响恶劣，但是群众的每一次“打击报复”，对于我们来说，都是接踵而来的一箩筐麻烦和一次又一次的心理冲击。

一次，生气；两次，无奈；三次……早已麻木，能做的只有自我平复和暗暗压抑。只是一旦碰上值班处警，心里便隐隐害怕，总觉得不论自己如何用心，都有可能被人“鸡蛋里挑骨头”。无论是工作或是负能量的心情，似乎都进入了一个无解的“死循环”之中。

（作者系江苏省苏州市吴江区公安局滨湖新城派出所民警）

对于这名派出所民警的困惑，编辑部特别邀请了中科院管理心理学博士陈亚丽老师给出一些建议（专家建议不代表本刊观点）：

在出租车司机和醉汉的投诉事件中，你的本意是好的，可结果却被投诉，这一点需要进一步思考。对于这种类似的事件，你的师傅以及别的民警是怎么处理的，你需要进一步学习和探讨。警察院校里的学习很重要，毕业以后工作中的学习更重要，善于向身边的同事和领导学习相关工作经验，才能让自己更好地吸取经验教训，避免被投訴。

如何在执法工作中做好自我保护，是新民警需要思考的问题。这可能是书本上学习不到的，需要在日常工作中不断积累，吃一堑长一智。按照心理学的理论，一个成熟的人有很多种防御方式，对于同样的一个挫折，除了采取压制和运动转移的方法，还可以有很多种方法进行负面情绪的处理，比如可以找一个信得过的好同事、好同学倾诉并寻求更好的解决办法。也可以让自己多学习法律知识，找到一些执法流程，按照流程办事就不会有太大问题。也可以想办法进一步提高群众工作能力，学会和居民群众交朋友，群众关系好了，解决矛盾纠纷的时候或许就多一份相互的理解，人际交往中有了润滑剂，沟通起来就不会太困难。和民警交流也一样，学会拉家常，和同事间的距离就会缩短很多，不经意间你也就学会了一些群众工作方法。只要能正确地面对投诉，着力提高自身的业务水平，相信你会更好地胜任本职工作。

陈亚丽：杭州市公安局心理服务中心创建者，杭州市公安局首批十佳优秀教官，浙江省首批国家二级心理咨询师，公安部首批心理行为训练师，公安部民警重大突发事件危机干预专家组成员，公安部心理健康工作先进个人，全国公安系统优秀教师，从事公安心理研究20余年。