浅议电力营销窗口服务人员的管理策略

杨莎

摘 要：电力企业是我国的基础工业，同时也是服务社会的特殊行业。对电力企业而言，电力营销窗口是重要的基础环节，优质的营销窗口服务有利于增加了用户的对于电力企业信任度，也提高企业的经济效益，可谓一举多得。因此，加强对电力营销窗口服务人员的管理就显得尤为重要。本文首先阐述了电力营销窗口服务人员工作现状，其后探讨了提高电力营销窗口服务质量意义与具体管理策略。

关键词：电力营销窗口；服务人员；现状；管理策略

0 引言

电力营销窗口是电力企业面向客户的外部服务窗口，每个员工都需要有良好的业务技能和专业素养，具有很强的服务意识。在面对客户要求的时候，服务人员应耐心解释、良好沟通，以优质的服务赢得客户的信任，提升企业形象，同时也在无形中提高了整体运营的实际效益。

1 电力营销窗口服务人员工作现状

供电营业厅是国家电网公司重要的服务窗口，接待客户众多，客流激增暴露服务承载力不足：目前，很多的营业厅服务措施不健全，对于办理业务的客户数量，在月末和月初时大量增加，营业厅的服务力量就变得捉襟见肘，会明显感觉到服务质量的显著下降，客户办理业务的速度和效率降低，影响了客户的业务办理体验，很可能造成客户的不满情绪，营业厅的管理工作不到位，工作人员只顾提高处理速度，就会逐渐的忽视服务态度和质量。此外，个别的工作人员专业能力有待提高，往往在办理业务中，由于业务不熟出现差错，影响了服务水平和工作效率。

2 提高电力营销窗口服务质量意义

供电营业厅的窗口服務，实质上就是电力企业与客户的沟通，服务质量直接影响企业形象、整体的运营质量与实际效益，因此，提高营销窗口服务人员职业素质，做好人员管理工作至关重要，提高电力营销窗口服务质量意义主要包括以下两点：（1）满足社会需求与企业发展需要。目前，我国社会经济发展迅速，电力行业为了应对严峻的竞争形势，增强自身的生存能力与适应能力，需提升营销窗口服务水平，从而提高企业信誉，促进电力企业稳步发展。（2）提升企业自身与营销窗口形象。供电营业厅的营销窗口是企业与客户沟通的重要平台，良好的服务对于企业形象的塑造而言至关重要。

3 电力营销窗口服务人员管理策略

3.1 树立优质服务理念

优质服务的落实需做到理念先行，即要求营销窗口服务人员必须树立优质服务理念，服务态度热情、友好、耐心，具体服务要求包括：微笑对待每一位客户、耐心回答客户的询问、提供周到的全程服务等。在电力营销服务中，“换位思考”理念也是保证服务质量的关键之一，服务人员通过“换位思考”，可切实了解客户需求，并以恰当态度、技巧实现与客户的良好沟通，及时帮助客户解决问题。总之，从客户需求角度出发，不断完善营销服务，方能够真正实现优质服务理念的落地。

3.2 加强业务培训与绩效管理

一是业务培训。电力营销窗口服务人员必须具备较高的综合素质，方能够保证服务的有效性。基于此，供电企业需重视服务人员的业务培训，业务培训不但是指对于工作人员的业务内容和电脑操作技能进行的培训，还包括职业技能水平、职业道德素养以及职业操守规范等内容，通过培训，不但能够为顾客提供更加规范的业务操作，还可以让员工面对客户时具备和蔼可亲的服务态度，发自内心地用微笑接待客户，与客户沟通的时候更加耐心，为客户提供更加优质服务。

二是绩效管理。可通过考核、反馈、职位说明等方式，使电力企业管理者全面掌握窗口服务人员所具备的知识情况与技能水平，同时通过薪酬提升、职位晋升、精神鼓励等措施，充分提高窗口服务人员的工作积极性，确保服务质量。

3.3 构建完善的管理制度

（1）电力营销窗口服务制度。一是构建服务窗口针对性制度，以營销窗口服务人员为管理对象，以书面的形式规范服务人员的行为，并附以奖惩条例，以有效增强服务人员的工作责任感，营造一个专业的、高效的、规范的服务环境。二是简化服务窗口工作流程，高效也是优质服务的一项重要指标，针对此电力企业需科学梳理、简化电力营销窗口服务流程，切实提高服务效率，缩短客户办事时间，提升客户满意度。

（2）电力营销服务考核机制。完善考核机制，有利于保证服务质量始终处于可控状态，一方面通过考核机制，不断提升窗口服务人员业务水平，确保服务专业、规范；另一方面通过自我审查制度，增强窗口服务人员服务意识与自我管理意识，及时发现工作中的不足，并在第一时间改正，避免因为服务不到位引起纠纷。

（3）建立监督评价体制。服务质量的优劣不是由电力企业直接判定的，而是通过收集客户的反馈得到一个综合的评价。电力企业应完善监督评价体制，定期调查服务人员工作（由电力客户处获得相关信息），并通过对调查结果的分析研究，制定针对性的服务改进方案，以进一步提高营销窗口服务质量。此外，电力企业必须重视“客户投诉”相关事件的处理，制定投诉事件考核实施细则，以严格的制度规范确保优质服务工作的落实，减少投诉。

4 结语

营销窗口优质服务是电力企业发展的基础，同时也是国家电网的工作的核心体现，因此每个电力营销服务人员都应该树立良好的服务态度，通过为客户提供优质的服务，以此来建立良好的电力企业形象，为企业发展奠定坚实基础。

参考文献

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（作者单位：国网湖南省电力公司郴州供电分公司）