南宁市图书馆微信服务的实践与探索

杨健龙

摘 要： 随着移动互联网发展和智能终端的普及，微信等即时通讯工具在各行各业得到广泛应用。本文将结合南宁市图书馆利用微信公众平台服务的实践情况，从几项关键指标进行分析，总结出微信运营管理的经验，最后探讨微信在公共图书馆服务的发展思路。

关键词：移动互联网 微信 微信公共平台 公共图书馆 服务

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）12-0048-02

前言

移动媒体时代是一场以移动互联网为代表的信息技术革命，面对层出不穷的应用信息技术的挑战，图书馆新的任务就是向数字化、网络化建设发展。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第38次中国互联网络发展状况统计报告》指出：截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，其中手机网民达6.56亿，占比超过92%，手机上网主导地位强化[1]。针对这种发展趋势，南宁市圖书馆已在全区公共图书馆界率先开通了微信公众号，通过手机端这一最广泛的通讯应用开展图书馆移动互联网服务。

一、微信运营状况分析

1.发展历程

2013年4月，开通微信公众平台，注册名称为“南宁市图书馆”，类型为订阅号。

2013年4月22日，正式推出图书馆自助服务，读者可以通过发送指令实现查询、预约、续借，检索图书，查看活动资讯等功能。

2013年9月，通过微信公众平台群发第一条消息，此后以推送通知、活动预告、图书推介、文化讯息为主。

2013年10月，在原来的微博小组基础上成立微媒体服务工作小组，保证了微信公众平台的管理和日常运营。

2014年2月，完成微信认证，获得更多高级接口开发权限。

2014年6月，对微信公众平台进行功能的全新升级，由指令式升级为“按钮式”，通过自定义菜单操作，提升读者使用体验。

2015年1月，正式推出“微刊”，强化内容创作，通过丰富的图文吸引更多用户关注。

2015年11月30日，上线全新改版的自定义菜单，为读者提供更加便捷的“一站式”自助图书馆服务。

2016年7月4日，接入人工智能机器人“微软小冰”，使公众号不仅能和粉丝互动聊天，还能根据关键字智能应答和推荐文章。

2.服务内容

从吸引用户关注和留住用户两方面考虑，南图微信服务内容分为：信息推送服务和自助图书馆服务。

2.1信息推送服务

信息的推送以提高用户的关注度为目标，主要以文化活动信息的宣传推广为主，让用户感受到图书馆丰富多彩的文化活动；固定推送的“微刊”，内容丰富，着重本土化，既彰显文化特色，又迎合了碎片化阅读和浅阅读的需求；在传统节日期间，通过简短、生动的图文表达对用户亲切友好的问候，拉近图书馆与用户之间的距离。

2.2自助图书馆服务

为读者提供自助服务，利用便捷的互联网手段实现传统的图书馆业务，是图书馆微信服务的基本要求。

在微信公众号主页底部，设置了清晰可见的“微服务大厅”和“公告及借阅”两个自定义菜单。“微服务大厅”包含书目检索、读者证（解）绑定、个人资料、新书推荐、开放时间、地理地图、讲坛预告、讲坛内容、媒体聚焦和微支付等功能模块，使用户获得“一站式服务”体验。“公告及借阅”则提供读者借阅情况、图书续借以及读者须知等信息，方便读者了解图书馆办证、借阅方面的规则和各类服务的使用指南。

二、关键指标分析

1.用户分析

截止至2016年10月，南宁市图书馆微信公众号关注总人数达 7227人，相比一年前，人数增加了2倍。用户属性分析如下：

1.1性别：62.34%为女性，37.66%为男性。女性比男性多这种情况，符合实际读者证用户的男女比例，侧面说明女性在阅读方面比男性更积极活跃。

1.2城市：南宁用户最多，有82.84%，其次是防城港，占1.66%；另外，广西区内其他城市的用户也较多，其余全国各地有少量分布。微信是基于熟人网络的社交工具，所以大部分用户是本地人，但从占比第二的相邻城市看，发展区域图书馆联盟，实现通借通还，具有很大的发展空间。

1.3读者证用户：截止到 2016 年10月，绑定了微信的读者证用户只有1035人，仅占累积关注用户的14.3%，而与8万的持证读者总量相比，更是只占1.3%。

2.图文分析

南图微信公众号以“微刊”的形式，每周固定推送2期，每期4篇图文消息。内容主要有亲子教育、旅游美食、非遗、阅读类美文，也有绘本、有声故事等适合少儿阅读的图文消息。各类图文消息阅读效果对比如：

可以看出，亲子教育类图文的阅读人数和分享转发人数均为最高，一方面由于用户以女性为主，另一方面家庭中一般是母亲比较关心儿童的生活和教育，也乐于在朋友圈内分享转发；阅读类美文受到女性用户的喜爱，也有较高的阅读率和分享转发率；而专注地方特色资源的非遗和旅游美食，也满足了占大多数的本地用户的阅读需求。

综合以上用户分析和图文消息分析，只有区分不同用户群体的信息行为，挖掘出用户潜在的信息需求，才能提供更加个性化的信息推送服务。

3.菜单分析

南图微信公众平台的自助服务，从最初的一次性指令自动回复，到简单的通过自定义菜单按钮打开链接，再到现今的“一站式”服务平台，不仅是跟随技术的发展，更是为了提供更好的用户体验。三种方式效果对比如下：

通过上表对比得出：在信息手段泛滥的微时代，用户获得信息和服务不再困难，转而追求更加极致的体验和差异化的服务。只有牢牢把握用户的需求，才能持久的积累和发展。

三、微信在图书馆应用的发展与探索

目前，南图微信公众号处在稳定发展阶段，需要进一步拓展信息服务渠道，继续丰富微信服务内容，整合新技术应用成果。下面从营销推广、管理团队建设和技术应用三方面探讨微信在图书馆服务的发展思路。

1.营销推广

积累用户关注是第一目标，如何进行营销推广、吸引更多用户关注，可以采取以下具体措施：

1.1加强宣传：馆员在工作中要主动向读者推介微信公众号，引导读者关注；在各种线上线下活动的宣传载体上设置微信“二維码”，拓宽推广渠道；与读者互动，让更多的读者参与到品牌建设中，做到最直接的口碑营销。

1.2提升封面吸引力：消息封面是第一印象，足够“精彩”的标题和封面照能引起用户打开阅读的欲望。

1.3内容为王：增加原创内容，多写针对性强的文章，引导读者的阅读兴趣；利用第三方平台对图文消息进行编排包装，综合文字、图片、视频等格式，提升阅读体验。

2.管理团队建设

要确保微信服务工作和日常运营的顺利开展，必须建立起有效的管理机制——由图书馆领导分管，下设工作小组，小组成员由各部室业务骨干组成。

2.1岗位和职责配置（如右图）：

2.2培训学习：通过各种讲座、课程、参观交流，掌握基础技能，学习运营经验。

2.3激励机制：根据岗位量化工作成果，使成员间既能各司其职，也能协同合作，同时不定期举办扩展活动，提高团队凝聚力。

3.微信技术应用

随着微信公众平台的发展，功能愈加强大，图书馆应该抓住机遇，深入挖掘微信在读者服务方面的潜力。下面提出几个探索的方向：

3.1微信支付：微信钱包具有支付功能，图书馆通过微信支付商户平台，即可随时随地收取读者逾期费和预存款，免去读者到馆缴纳和找零的麻烦。

3.2二维码电子证：二维码由于其方便、信息量大、抗污损的优点，代替实体证使用将给读者带来极大的便利。

3.3超期通知：与图书馆业务系统对接，微信公众号可以将超期提醒推送给读者，实现个性化服务。

3.4认证接入Wi-Fi：使用微信连Wi-Fi功能，配合Wi-Fi上网设备，到馆读者仅需关注微信公众号并绑定读者证，完成实名认证即可免费使用无线网络。同时，微信公众号还能增加持有读者证的优质用户。

四、结语

正如微信官方网站的宣传语——“微信，是一个生活方式”描述那样，“微生活”正渗透到生活的方方面面，图书馆利用微信开展服务已成为一个必然的趋势。在新的机遇和挑战里，图书馆应该把用户需求和体验放在第一位，转变服务模式，提升服务水平，拓宽服务渠道，利用好微信公众平台，推进数字图书馆建设全方位、多样化发展，为图书馆事业的发展创造新的价值。

参考文献

[1]中国互联网信息中心.第38次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201608/t20160803_54392.htm.[2016-08-03].