加大呼叫中心服务体系建设，助力城市管理

赵小雨

【摘要】 现代城市在发展过程中缺乏一定的管理性，对此要基于先进管理理念的引导，充分应用各种科学技术信息化手段，加大呼叫中心服务体系建设，灵活有效的开展各类资源管理模式，不断提升现代化城市人文管理效能，进而促进城市建设与发展。

【关键词】 呼叫中心 服务体系 城市管理

在城市发展中，政府职能逐渐得到了转变，公共服务呼叫中心逐渐成为了政府对城市管理的有效模式。对此大多数政府都建设了呼叫中心，这在一定程度上提升了政府工作的整体效率与质量，也使得市民的各项服务开展更加便捷。

一、呼叫中心在发展中存在的问题

基于调查以及分析的数据表明，大多数的呼叫中心在实际运维中都是存在一定的问题与弊端的，其具体表现如下：

第一，呼叫中心的号码相对较多，人们无法全面的记忆；

第二，呼叫中心在建设过程中缺乏系统的规划，导致其相关资源缺乏合理分配，使得各种资源浪费问题出现；

第三，呼叫中心工作内容缺乏统一管理，在实践中具有一定的重复性与分离性，致使一些便民服务无法有效的实现共享；

第四，呼叫中心具体的工作与服务流程缺乏系统的梳理，其在实践中没有统一的规范与标准，进而无法对其开展行而有效的监督管理；

第五，呼叫中心工作人员的服务态度与意识有待完善增强。

二、呼叫中心是城市管理的关键内容与手段

城市信息化发展的主要内容就是政府自身的信息化，政府信息化对于国民经济、社会以及企业的发展有着至关重要的推动作用。其对于传统的政府管理以及相关信息服务开展具有一定的完善优化作用，以此可以实现政府服务性职能的整合、互联互通乃至拓展，从而有效的满足经济社会的整体发展。

在政府信息化进程中，呼叫中心对城市管理的发展有着一定的推动作用，具体情况如下：

第一，满足公众的日常需求。呼叫中心主要的服务对象就是社会大众，其主要服务内容多为各种日常生活实际需求，这样可以有效的便捷人们的工作与生活。

第二，全面推进政务公开。电子政务具有一定的公开化以及透明化特征，这也是政府信息化发展的主要内容与方向。呼叫中心的主要作用就是对政府的相关内容进行系统梳理与解读，并通过信息化手段进行更新，便于大众及企业的咨询，做好政府与公众的沟通桥梁，确保行政职权透明公开，这是政府信息化的重要渠道及主要延伸模式。

第三，提升城市精细化管理水平。通过呼叫中心将现有各政府职能部門平台及数据进行整合与对接，将城市辖区进行网格化管理，加强网格内事件巡查，改变过去被动应对问题的管理模式，确保管理的敏捷、精确和高效，深化提升治理能力现代化水平，大力推进智慧型城市建设，更好的为市民提供有效的城市管理与服务。

三、加大呼叫中心服务体系建设，助力城市管理

3.1制定与城市发展相契合的呼叫中心服务规划模式

首先，基于城市发展的时代需求，构建完善的运维管理系统，进而有效实现联动互通的发展模式，并在此基础上开展相关内容与职能的建设，全面优化政府的城市管理职能；

其次，构建以政府相关对外咨询、社区管理及家政休闲等作为主要内容的核心系统，有效满足公众对日常生活及城市公共服务的实际需求；

最后，基于公众接口框架建立综合信息服务系统，逐步进行各政府职能部门现有平台及数据的融合，实现审批事项办理、政府门户网络交互、城市网格化管理等职能，不断通过信息化手段促进城市发展。

3.2整合政府相关呼叫内容，构建城市呼叫中心体系，全面实施系统

基于系统的规划模式，在实践中要秉持着不再对政府相关部门的呼叫中心进行增设，而是要在现有的呼叫中心基础上对其进行优化整合，实现统一管理，并利用市场化的运作模式，全面促进其有效发展，最终构建一个全市范围之内的呼叫中心服务号码。同时，要对呼叫中心的实际业务流程以及具体工作内容进行系统的梳理，结合政府相关职能内容，制定标准化的工作流程，以便进行监督管控及绩效考核；全面推进城市非紧急呼叫中心体系的构建，加强城市建设中相关政务的引导作用，不断完善拓展政府服务的范围与内容，健全政府服务网络，整合各类资源，强化服务功能，大力提升城市精细化管理水平。

四、结束语

在城市的发展与建设过程中，要加大呼叫中心服务体系的构建，以政府相关业务为主要服务内容，基于用户的实际行为与需求，不断拓展社会服务的范围与内容，进而提升公众对于相关政务获取的便捷性，推动城市高效有序运行。

参 考 文 献

[1]呼叫中心新境界.中国电信北京公司升级全媒体联络中心[J]. 通信世界，2016，（27）：31.

[2]张宇航，刘伊生. 推动呼叫中心服务体系建设 加强城市管理[J]. 城市管理与科技，2008，（03）：36-38.