深化服务质量提升不断提高公众满意度——2016年上海市十大行业服务质量测评结果发布

◆翟 鲁 / 文

深化服务质量提升不断提高公众满意度
——2016年上海市十大行业服务质量测评结果发布

◆翟 鲁 / 文

3月21日，上海市质量技术监督局网站公布了上海市十大行业服务质量测评结果。这是上海市第六年进行十大行业服务质量的测评工作。

一、测评方案

本次服务质量测评主要是依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》展开的。本次测评的结构模型由公众期望、质量感知、价格感知、公众形象、投诉抱怨和公众满意度等结构变量组成，并结合各行业属性进行针对性的指标设计。本次测评工作邀请了社区代表、行业专家等共同参与方案及调查问卷的设计，确保测评工作既有一定的通用性，又能兼顾到不同行业的特性，以客观反映不同行业的服务质量状况，分析存在问题，提出服务质量的改进建议。

二、实施情况

本次测评委托上海市质量和标准化研究院、上海市质量协会用户评价中心、上海质量认证咨询中心、上海市顾客满意度评价中心等4家第三方测评机构，通过随机拦截、现场访问、网络调查等方式直接了解市民的期望与感受，并采取定量和定性相结合的方法，收集公众反馈的具体信息。测评时间为2016年3月至12月，测评区域覆盖了全市16个区县，累计回收有效问卷3万余份，收集公众反馈意见、建议9千余条。

三、测评结果

通过对调查问卷的统计分析，结果显示，此次测评公众满意度平均得分为81.95，处于“比较满意”水平，较往年有了持续提升，且不同行业间的差别有所减小。

具体结果如图所示。

四、行业分析与建议

（一）市民对社区卫生服务中心整体感受日趋提升，病房餐饮和床位问题亟待改进，政策宣传需加强

市民对社区卫生服务中心的满意度达到了近年来最高值86.24。93.8%的受访者表示，愿意首先选择到社区卫生服务中心看病就医，95.3%的受访者愿意向他人推荐社区卫生服务中心。23.4%的受访者表示已经签约家庭医生，其中有89.1%的人会在有健康（疾病）的需求时首先联系家庭医生。这些数据表明，市民对社区卫生服务中心有了信任，感受日趋提升。但测评中也发现：市民未签约家庭医生的主要原因是“担心就医受到限制”，占到了29.7%；其次为“不知道能获得怎样的好处”，占比22.9%，表现了对政策的不了解或误解。病房餐饮问题连续两年成为优先改进项，其中“保温性”是居民最期待有所改善的方面，比例为39.3%；其次为“卫生”和“准时”，比例分别为32.1%和28.6%。另外，床位问题是老年人不选择就近住院的主要原因，占到了所有受访者的30.8%。

图：上海市十大行业服务质量测评结果

鉴于上述情况，人们建议本市社区卫生服务部门要进一步加强对各项政策、新工作模式的宣传和解读，帮助市民更直观地理解各项政策和模式带来的便利和优势，让市民能更充分更无忧地享受社区卫生服务。同时，建议社区卫生工作者在日常工作中多发现、多总结，加强与市民的交流，了解市民的真实需求，这样才能有针对性地提供精准服务，急居民所急，想居民所想，获得居民的理解、信任和认可。

（二）旅游和餐饮服务公众满意度稳步上升，特色化和规范化服务有待改善，旅游文明管理亟待加强

2016年本市旅游目的地服务总体满意度指数为84.62，连续六年满意度评价稳步上升。在各项服务内容中，游客对旅游住宿的评价结果明显优于其他项，达到了87.63，对餐饮服务的评价最低，尤其是提出餐饮的特色化和规范化有待提高。28.1%的受访者认为旅游餐饮与往年相比“服务特色”没有改善，29.9%的受访者认为“菜肴口味”有待提高。同时，有不少受访者在意见建议中提出部分景点的服务不规范，服务员说方言，态度也欠热情。另外，诸多游客在旅游过程中发现了一些不文明行为，“破坏公共环境卫生、公共设施”占比达29.0%、“扰乱公共交通秩序”占18.0%，游客呼吁加强对不文明行为的管理，还上海城市的良好形象。

游客建议本市旅游相关行业：（1）在旅游餐饮的“上海特色”方面下功夫，让游客在用餐时也能够体验到上海的文化和特色，丰富旅行体验。（2）对于不规范的服务行为，建议行业加强培训和引导，使旅游服务人员以更热情的态度提供规范化和标准化的服务。（3）对于游客的不文明行为，建议相关行业除了加强监督管理外，可充分利用日趋发达的移动数据技术，加强游客的自治管理，鼓励游客监督反馈，促使全社会形成良好的文明旅游氛围。

（三）社区服务略有上升，社区环境管理和公共秩序是服务短板，停车难问题短期难以解决

2016年社区服务质量顾客满意度为84.23，较2015年提高0.7。其中，社区活动和社区扶助服务方面，市民给出了较高的评价，分别为82.13和81.51，但是仍有25.37%的受访者提出“社区活动设施场所少”的问题，有21.05%和16.52%的市民提出“活动内容少”和“活动形式单一”。社区环境管理和社区公共秩序管理是社区服务中得分最低的项目，分别为78.45和78.13。在存在的主要问题调查中，高达35.22%的居民提出“停车难”的问题，该问题已蝉联历年榜首；“宠物便溺管理不善”问题今年上升明显，位于第二位，占比达到了28.67%；非机动车未能按照规定位置停放占比28.38%。此外，建筑垃圾清理不及时、人员进出管理不善以及垃圾收集设施少等问题依然较多。

居民建议社区：（1）进一步加大社区活动基础硬件设施建设力度，一方面要进一步完善老年人餐厅、活动室等服务场所和设施的配置，改善社区扶助服务的硬件基础；另一方面，根据特定人群的实际需求，进一步优化服务流程，加强便民设施建设，提高社区扶助服务的便利性。（2）进一步落实社区共建的工作制度，调动居民全面参与、管理社区事务的积极性，激发居民对社区环境管理的自治热情，通过开展“楼组文明比拼”、“宠物沙龙”等活动，提升小区居民的主体责任意识，加大“社区是我家，提升靠大家”等文明活动的力度。（3）进一步统筹社区周边诸如学校、道路和公共设施的可停车资源，充分利用夜间时段，合理有序增加停车位。

（四）检验检测服务质量持续提升，赢得社会普遍认可，但“机动车检测机构”仍需加强

2016年度上海市检验检测行业服务质量满意度为83.24，比2015年度提升了0.88，比2014年提升了2.88。调查结果表明，检验检测行业的服务质量呈稳步上升态势，赢得了顾客的普遍认可。但其中的“机动车检测机构”满意度呈下降趋势，调查发现，虽然上海市机动车检测机构为机动车安全运行和环境保护做出了显著的贡献，但当前的服务质量水平与顾客的需求和期望还存在一定距离，主要表现为：顾客对与验车结论相关的具体情况或细节的知情权未能得到充分的满足；验车高峰期或突发情况下的应急处理措施不能满足顾客对及时验车的需求；验车现场的规范化服务和恪守职业道德方面有待进一步改进。

我们建议：（1）进一步提升行业的公信力。良好的“公信力”来自遵守法律约束和自律规范，是检测机构发展的关键。检测机构应进一步强化内控管理，建立多级复核制度，确保检测质量，建议检测行业以《上海市检验检测条例》的颁布实施为契机，进一步加强行业管理，推进行业信用建设，完善行业自律机制。（2）进一步创新服务，提高核心竞争力。鉴于检测市场的快递发展，建议检测行业加强协调机制的建设，建立行业内机构间的技术联盟，优势互补，人才互济，加强技术储备，实现检验检测资源高效配置和综合集成，做大规模，提升实力，提高检验检测服务能力。（3）提升顾客的质量感知。建议检验检测行业认真审视当前顾客需求，发挥专业优势，为顾客提供增值服务；进一步拓展线上检测办理、答疑、自助式检测结果查询等功能，让顾客更方便地获取与检验检测相关的专业性内容。

（五）民用管道燃气行业满意度逐年递增，但还需不断推出便民服务新举措

2016年上海市民用管道燃气行业服务质量满意度指数为82.74，比2015年上升2分。七个服务质量指标中，评价结果依次为：热线服务（83.17）、施工检修（83.0）、供气质量（82.96）、抄表服务（82.83）、申请安装服务（82.64）、营业厅服务（82.62）和报修服务（81.95）。各项指标均保持在81以上，反应了市民对燃气供应的高度认可。同时，在测评中也发现，市民对燃气的安全知识宣传以及安全便民服务还是有很大的需求，79.77%的受访者表示不清楚燃气行业推出的公共服务进社区等活动，72.56%的受访者希望能够增加燃气安全检查。

建议燃气部门在巩固原有服务质量的基础上，加大服务创新的工作力度，响应市民对燃气服务的安全性需求，将涉及市民切身利益的安全问题放在首位，加大对安全用气的宣传力度，加强安检等便民措施，优化安全燃气进社区等公共服务活动，提升市民的用气安全性，促进行业整体服务质量的进一步提升。

（六）自来水行业满意度呈现稳步上升趋势，但水质提升依然是市民关注的重点

2016年上海市自来水行业服务质量满意度为82.28，比2015年上升了1.29，得到市民的认可。在六个服务质量指标中，评价依次为：热线服务（83.05）、施工检修（82.90）、营业厅服务（82.69）、抄表服务（82.58）、报修服务（82.04）和供水质量（79.99）。水质问题依然是市民关注的重点，居民对此有很大的期望，在收集的意见和建议中，有36.5%的市民希望改善供水压力和水质，另有29%的市民对抄表服务提出意见和建议。

建议本市供水行业：（1）不断完善两次供水设施改造，并以此为契机，明确进小区（户）管道更换和水箱定期清洗的年限要求等规定，推动供水质量的进一步提升。（2）加强对管网改造和水源地建设等水质提升工程的宣传力度，提高市民对水质提升的知晓度与信任感。（3）进一步规范抄表服务，梳理市民反馈的意见，不断完善服务制度，增强服务意识，并适时推进“三表集抄”及“三单合一”，为市民提供更多便利。

（七）公共交通（公交客运、轨道交通）增能增效需求显著，服务质量面临挑战

2016年上海市公共交通（公交客运、轨道交通）行业服务质量满意度为80.92，整体维持在较高的水平，但较去年略有下降。其中公交客运为79.88，较往年保持稳步上升，特别是在价格感知方面，较往年有大幅度提高。在各项服务内容中，乘客评价依次为：客运规范（83.00）、安全行车（82.80）、车况车貌（82.43）、站点管理（81.34）和运营控制（79.33），乘客对运营控制的评价最低。轨道交通质量满意度为81.79，略低于往年水平。其中，价值感知和投诉抱怨指标偏低，而质量感知和顾客忠诚度则较往年有了明显改善。在各项服务内容中，乘客评价依次为：客运规范（85.74）、安全行车（84.05）、站点管理（83.81）、车况车貌（83.00）和运营控制（81.06），运营控制仍是乘客评价最低的方面。可见，随着城市发展，公共交通增能增效的需求不断突显，无论是地面公交还是轨道交通，在运营控制方面都面临着新的压力和挑战。

建议公交行业：（1）进一步优化公共交通的运营网络和运营调度组织，完善运营控制，提升车辆等设备的维保质量和效率，持续增强交通网络的运能运力。（2）进一步完善站点、车辆的硬件设施，营造舒适的乘坐环境。建议运营管理部门要加强对车辆运行中的巡查，加大文明乘车行为的宣传，鼓励市民自觉遵守，共同守护舒适的车容车貌。同时，利用好本市中心城区已配备智能化公交实时进站显示系统的公交站点，提供便捷、信息化的乘车环境。（3）进一步加强安保措施，保障出行安全。通过对地铁乘客携带物品的检查、加强公交驾驶员的行车安全教育、定期检查车辆硬件设备等措施，保障乘客的乘车安全，构筑放心的出行环境。

（八）小型乘用车辆维修保养服务质量整体较满意，公示制度需严格落实，收费问题和专业技能有待改善

小型乘用车辆维修保养服务质量测评结果为80.32，88.9%的受访者表示愿意再次到同一维修点进行维修保养，83.1%的受访者会向他人推荐该维修点，客户忠诚度较高。从4S店和一般修理厂两个类别来看，4S店在顾客期望、服务规范、服务环境方面的评价结果略优于汽修厂，但是在价格感知方面不如汽修厂。市民对汽车维修的抱怨主要集中在两方面，一是11.5%的受访者抱怨价格偏高；二是有7.9%的受访者抱怨费用结算不透明。测评中也发现，48.1%的受访者表示维修点内没有公示《上海市机动车维修企业收费价目表》，18.0%的受访者表示维修点内“维修范围标志牌”缺失。对于现存的不足，市民最希望能够有所提高的是“维修服务的专业技能水平”，选择比例为18.0%；其次为“及时回访”，占比14.5%。

建议汽修行业：（1）进一步落实公示制度，收费标准、维修范围等各项明细公开透明。同时，相关部门加强监管，健全行业的诚信体系，规范汽车维修市场，共同营造一个诚信守信的行业氛围。（2）车辆维修质量事关道路交通安全，汽修行业应充分重视维修质量控制，加强维修员队伍建设，通过开展行业内的技能交流、培训研讨等活动，持续提高从业人员的业务水平和专业技能，提升维修质量。

（九）家装服务满意度稳中有升，但装修工期及决算超预算等问题依然突出

2016年度上海市家庭装饰装修行业服务质量满意度为77.78，处于较满意水平。比2015年的76.82提高了0.96，比2014年提高了3.5。调查结果表明，本市家装服务质量满意指数稳中有升，且“有资质的装修公司”满意指数领先，带动家装行业整体良性发展。在改进意见和不足之处方面，受访者中24.9%选择“施工信息沟通不及时”；24.28%选择“装修不能按期完成”；22.38%选择“决算超过预算”；12.58%选择“擅自增减施工内容”；12.58%选择“保修服务叫不应”；12.03%选择“不合理的加价”。

建议家装行业：（1）重视顾客意见，加强服务意识，加强从业人员素质教育，把质量意识和服务意识联为一体，重视顾客体验，向顾客提供满意、迅捷、可靠的服务。（2）强化行业监管，提高家装市场准入要求；建立长效管理机制，发挥行业协会自律作用，积极引导家装企业遵守行业规范，建设和维护良好的家装市场秩序；建设家装行业信息平台，加强信息化在家装行业管理中的应用和推广，加大宣传教育和舆论导向，加强对家装不诚信行为的披露，建设一个健康、规范和公平的家装诚信体系。（3）抓住“现场施工”的核心，提升服务质量，建议家装行业进一步在现场上下功夫，注重工程质量，统一施工标准，建立产业合作机制，将对顾客的质量承诺落到实处。

（十）市民对快递服务质量评价较低，服务规范亟待改善，收费价格要合理，递送速度需加快

快递服务是市民广泛接触的服务项目，但是整体满意度评价仅为77.09，低于其他行业水平。具体指标中，对“收派件人员的服务态度”评价较好，为81.11，但是对“仪表形象”方面评价较低，仅为77.42。另外，“使用符合标准的秤、卷尺等计量用具”、“按约定时间上门投递”的评价也较低，为77.80和76.68。顾客希望尽快改善的内容中，“收费价格”排名首位，比例为21.2%；其次为“运输速度”和“服务规范”，占比分别为19.2%和13.8%。这些问题是目前快递行业中亟待改善的方面。

建议快递行业：（1）更加公开透明收费标准，推广普及便携式计量工具的使用，不再是靠手掂重量来计价。（2）建立人员备案、统一着装、出示工作牌证等制度，加强快递行业的规范管理，提高收发件的安全性。（3）针对市民满意度不高的情况，建议快递行业通过公共投诉信息平台，归纳共性问题通报有关企业进行改进提高，对于重大问题则进行督促整改或进行社会监督。