窗口“信”能量——国家发改委政务服务大厅打造“2015-2016年度全国青年文明号”纪实

◎文/本刊记者 何玲

窗口“信”能量
——国家发改委政务服务大厅打造“2015-2016年度全国青年文明号”纪实

◎文/本刊记者 何玲

这是一支有着朝气与理想的年轻集体，更是一支充满创新精神的团队。两年来以创建“全国青年文明号”为目标，秉持“阳光审批、政务公开、主动服务”的宗旨，以严谨的职业态度、敬业的服务精神、专业的业务技能，竭诚为办事人服务。同时，作为落实委内信用信息归集与应用的重要枢纽，以科学的业务流程、便捷的查询方式最大限度的发挥信用信息价值。虽然只是一个窗口，但它承载的是发改系统推进政府职能转变和政务公开的大服务和全记录。

——题 记

不见繁花漫舞，怎知春色如许。4月，穿梭在北京市月坛南街38号院西侧胡同的人们来不及驻足欣赏那满枝的梧桐花开，而只能在徐徐春风中“闻香识花”。

4月13日中午，一位骑着共享单车的女子迅速从梧桐树下闪过，来不及锁好单车就奔向了胡同中间的一个门脸。“我是11：25来的，现在是11：50，已经办好项目手续了，实在是太快了。因为下午要赶回上海，所以只好卡点到这里来办事了，没想到这里的工作人员服务非常热情，只是耽误他们下班了。”国金证券工作人员王劲风边说着边向5号窗口的工作人员王禾致谢。

这就是国家发改委政务服务大厅。近日，政务服务大厅被共青团中央等22个单位联合命名为“2015-2016年度全国青年文明号”，作为国家发改委服务群众最直接、联系民生最紧密的窗口单位,这份沉甸甸的收获来之不易。

自2015年1月1日以来，作为国家发改委“放管服”改革的重要载体和抓手，政务服务大厅对全委所有非涉密的权力和责任事项都实现“一口受理”，这支平均年龄只有28岁的工作团队，坚持开拓创新，超前谋划，狠抓落实，勇于担当，在工作中交出了完美答卷——审批办理零超时、审批服务零投诉、数据推送零延时、大厅运行零事故。与此同时，政务服务大厅积极探索在行政审批中引入信用机制，建立“逢报必查、逢办必查”制度，开展委内信用信息归集与应用，探索构建以信用为核心的新型监管体制，进一步推动简政放权和政府职能转变。

小窗口撬动大改革让权力在阳光下运行

“从取号、排队、交材料、工作人员受理，只跑一个窗口，这种服务形式非常好！”4月19日，第二次来政务服务大厅补交材料的内蒙古包头市青山区人民政府金融工作办公室副主任赵建告诉记者，“现在全天候开放窗口非常便利，不像以前一样非要知道是哪个司局、哪个处室，要去找谁，省去了复杂的环节，感觉这真的是一种透明化办公。除了提交材料方便，我们还能实时了解项目审批进度。”

对于地方政府而言，项目审批速度往往和地方公共服务能否及时有效落地密不可分。“本着方便申请人的原则，我们在安排企业债券事项现场初审受理的时候都会事先询问申报人的时间是否方便，为他们提供预约服务。另外，我们建议申请人可以将补齐补正的材料快递到大厅，尽可能让他们少跑路。”王禾告诉记者。

与以往不同的办事流程，是这个政务服务大厅鲜明的特色。走进大厅，左侧有一个清晰的流程图。到这里办事，需要经过申请、受理、办理、结果告知4个阶段。一旦受理之后，国家发改委就会通过邮件和手机短信等多种方式进行通知，在网上也能方便地查询。

在流程图前面，一个五颜六色的架子吸引了记者的注意。记者随意打开一份红色的固定资产投资项目核准办事指南5.0版，事项名称、适用范围、审批依据、申请材料目录等信息映入眼帘，清晰地告诉申报项目人所需要申报的材料及相关注意事项。除了颜色不同，记者发现每一份办事指南都有着不同的“代码”，比如飞机租赁企业订购国外飞机备案办事指南就是2.0版。

国家发改委“四大平台”观摩会

虽然只是一张小卡片，但却是确保项目顺利申报的基础。“随着简政放权改革的深入，办事指南也是在不断修订之中，不同的数字代表不同的修订版本。作为窗口单位，服务是我们工作的核心，而办事指南代表着我们大厅的文化，对于办事指南的更新必须严谨认真。从1.0版到5.0版，每一次都是大家齐心协力、加班加点，没有怨言、只想着如何做好自己所热爱的工作。”从一个刚毕业的懵懂学生，到现在的政务服务大厅3号窗口工作人员，王艺霏说，这不单单是身份的转换，更多的是自我修炼与责任的担当。

确保过程流畅的方式，还包括“前店后厂”有效衔接的运转模式。“对于我们来说，确保时效，兑现承诺，按期办复，最为关键。”国家发改委办公厅主任周晓飞表示。据了解，政务服务大厅设置了专门管理处室对过程进行督办，如果超期没有完成，内网上会出现警告。即使不予受理或需要补交材料，申请人也能在网上清晰地看到理由或需补交的具体材料。

这样顺畅、透明的流程，来自于政务服务大厅成立以来的有益探索。发展改革系统“全国青年文明号”的创建活动始于2015年，这也是全国发展改革系统有史以来第一次以系统为单位参与的创建活动。记者从国家发改委直属机关党委、团委了解到，国家发改委党组书记、主任何立峰亲任创建工作的领导小组组长，要求全系统创建集体要从牢固树立“四个意识”、坚决落实以人民为中心的发展思想，扎实有效做好各项相关工作。

2015年1月以来，在国家发改委党组的指导关怀下，政务大厅深入贯彻以习近平同志为核心的党中央以人民为中心的发展思想，紧紧围绕党中央国务院“简政放权、放管结合、优化服务”的决策部署，按照建设“改革之窗、创新之窗、服务之窗”的目标要求，李克强总理、张高丽副总理莅临考察并给予肯定。央视大型纪录片《永远在路上》对政务服务大厅多次赞许，国家行政学院还将政务服务大厅遴选为“深化‘放管服’改革”现场教学基地……

国家行政学院第26期厅局级副职人员进修班到国家发改委政务大厅进行现场教学。（国家发改委政务服务大厅供图）

2016年，《政府工作报告》指出，要“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”。2017年，《政府工作报告》提出，全面推行“双随机、一公开”，增强事中事后监管的有效性，推进“互联网+政务服务”。

国家信息中心副主任周民表示，“推进‘互联网+政务服务’是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要途径。全面加快“互联网+政务服务”技术和服务体系建设，对于深化行政体制改革、转变政府职能、加强顶层设计和资源整合、推动政府数据共享开放与业务协同，建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府具有重要意义。

显然，“互联网+政务服务”已成为深化简政放权、放管结合、优化服务改革的关键之举。为此，政务服务大厅积极构建 “互联网+政务服务”新模式，2016年7月1日，网上政务服务大厅正式上线运行，让办事群众更少跑路，助力实现“最多跑1次”；仅仅一个月后，政务服务大厅微信服务号正式上线，与实体政务服务大厅、网上政务服务大厅形成“一体两翼”服务新模式，提供在线申报、材料自审、结果查询等服务，有效拓宽了服务渠道、提升了服务效能。

“大厅运行初期，我们就将二维码应用于进展告知。不久以后，我们将每个事项的电子版办事指南二维码都放在了窗口评价器上。2016年8月我们开通了微信服务号，大厅又多了一个二维码。现在二维码的故事是我们拥抱‘互联网+’的一个小小缩影。”政务服务大厅6号窗口工作人员刘梦楚笑着说。

4月19日下午，在窗口刚刚办完项目申报手续的司法部工作人员一边收拾东西一边告诉记者，“通过官微平台推送审批服务信息，以轻松的语言及时告知申报项目的过程性信息，全面公开透明，降低了我们的交通和时间成本。”

“我们通过‘一体两翼’服务模式提升PC端和移动端办事服务能力和智能化水平。这样，我们才能真正实现‘让信息多跑路，让办事人少跑腿’。”政务服务大厅服务处处长刘晓光说。

与此同时，为进一步发挥政务服务大厅在深化“放管服”改革中的载体和抓手作用，政务服务大厅推动实现网上政务服务大厅与全国投资项目在线审批监管、全国信用信息共享平台、全国12358价格监管、全国公共资源交易“4个平台”有效衔接，强化协同服务合力。包括与全国投资在线审批监管平台对接，实现投资项目网上申报、平台赋码、在线办理、全程监察，变“群众来回跑”为“部门协同办”；与全国信用信息共享平台衔接，对审批事项申报单位的信用信息逢报必查、逢办必查，为各部门共同开展联合激励、联合惩戒工作提供支撑。

作为积极承担四大平台在委内的综合枢纽职能，政务服务大厅有力促进了平台间、系统间衔接互动、融合发展。国家发改委投资司巡视员罗国三说，“网上大厅是政务服务大厅的延伸和深化，它与委内的四大平台在信息互联互通方面是超前的。大厅运行至今，国家信息中心从人员配备到技术支持都为我委行政审批制度改革的顺利进行提供了有效的保障，既打造了公开透明便民的政府审批模式，又对企业起到了有效的监督。”

“政务服务大厅简而言之，就是‘一口清澈见底解渴恒温的不老泉’。”3月15日，在政务服务大厅举办的“深化‘放管服’”现场教学活动中，国家发改委办公厅副主任、政务服务大厅主任黄勇用浅显易懂的文字解答了学员们的疑问，“其中‘不老泉’体现为持续创新，从实体大厅到网上大厅再到移动端服务，政务服务大厅不断改进完善，永远在流动。”

国家行政学院副教授张弦认为将政务服务大厅比作“不老泉”十分形象。“带着学员来了四次，政务服务大厅每次都有新变化。随着深化‘放管服’改革的持续推进，不断调整和创新现场教学内容，就是政务服务大厅“不老泉”的体现之一。”

入之愈深，其进愈难。 简政放权是一场牵一发动全身的深刻变革，涉及长期形成的利益格局的调整、权责关系的重塑、管理模式的再造、工作方式的转型。

3月21日，何立峰在全委党风廉政建设工作会议指出，要深入推进“放管服”改革，继续做好简政放权工作。4月1日，何立峰在听取办公厅工作汇报时指示政务服务大厅“要进一步做好‘放管服’工作，克服困难，总结提高，让权力在阳光下运行，同时要强化纵向、横向延伸”。

记者注意到，截至2017年3月31日，政务服务大厅累计接待34,503人次，累计接收各类文件11,420件，累计接收各类咨询11,037次……这是一组有温度的数字，国家发改委做的一系列“减法”，通过政务服务大厅为企业“松了绑”，为群众“解了绊”，为市场“腾了位”，也为廉政“强了身”，为政府“加了分”。

小系统支撑大平台让信用与创新产生“化学反应”

4月12日下午，政务服务大厅举办了2017年以来第4次“放管服”改革现场教学活动，来自全国地市级发展改革部门的86位负责人参加了此次学习。这也是有史以来参加人数最多的一次。

在谈到国家发改委开展信用信息“逢报必查”“逢办必查”，对统，同时按照委内共享、依申请公开、政务共享和有限共享、对社会公开五种公开范围逐一进行信息公开。这项工作是一个没有模板可以参照的工作，我们必须结合各司局的实际应用需求不断改造、不断升级、不断完善。”对于这个系统，国家信息中心公共技术服务部副主任、政务服务大厅副主任赵农可以说再熟悉不过了。

追溯国家发改委信用信息归集与应用系统的“成长史”可以发现，它与信用建设的推进力度息息相关。近年来，社会信用体系建设上升到了“前所未有”的高度。党的十八大提出，加强政务诚信、商务诚信、社会诚信、司法公信；党的十八届三中全会提出，建立健全社会征信体系，褒扬诚信、惩戒失信；《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》提出，全面推动社会信用体系建设，发挥政府诚信建设示范作用。守信企业开辟审批绿色通道，对失信企业实施联合惩戒时，来自地方政府的学员赞不绝口：“构建以信用为核心的新型监管机制这一举措非常好，习近平总书记强调要将依法治国和以德治国相结合，政府就是要运用大数据加强监管，让守信者一路绿灯，失信者寸步难行。”

从“背对背”到“面对面”，从“信用”到“用信”，国家发改委在推进简政放权的过程中，让信用与创新之间产生了更强烈的“化学反应”。

记者在政务服务大厅运行简报上注意到这样一组数据：截至3月31日，政务服务大厅累计查询企业信用信息53,267家，在申报单位中共有“黑名单”企业218家，“红名单”企业2133家。

“政务服务大厅接入全国信用信息共享平台后，我们在受理项目时就能主动查询企业信用信息。除此之外，还有一项重要的工作就是牵头建立了委内信用信息归集与应用系统，只要是来我委办理项目的企业，他们的信息都会纳入这个系

在此背景下，从2015年7月底开始，国家发改委大力推进委内信用信息归集及应用工作，同年10月正式启动系统建设工作，于2016年1月1日建成内网系统并正式上线运行。

记者在浏览该系统时发现，该系统由信用目录管理、信用归集管理、信用信息审核、信用信息库管理、信用信息检索、信用信息分析六部分组成，从信用信息的归集到应用，形成了一个可循环的闭环，有效发挥了信用信息的价值。为更好的归集委内信用信息，政务服务大厅还牵头研究制定了国家发改委信用信息归集及应用管理暂行办法、实施方案，以及《国家发展改革委信用信息目录（2016年版）》，主要包括基础信用信息目录和不良信用信息目录。

“在制定目录前，我们会和每一个司局反复沟通，确定职能、信用信息记录、信息项、类别、属性、公开范围等多项因素，将司局的业务需求与信用信息相结合，开通政务服务大厅业务受理系统与企业信用信息关联核验功能，实现了对国家发改委各类行政审批工作中形成的信用信息主动归集，并建立了‘随办随归集、随办随反馈’的工作机制。”政务服务大厅管理处处长戈文杰告诉记者，在每一项审批工作完成时，该系统会通过自动抽取、手工补录、发起审核、查看日志等步骤来完成信用信息归集工作。其中归集的信息主要有两类即行政许可和行政处罚信息。”

在浏览信用信息分析页面时，一颗五颜六色“苹果树”显得格外引人注目。“信用信息分析以统计图表的方式从办理事项、负责司局等多角度分析了委内信用信息归集的相关情况。比如在这颗苹果树的树冠部分，“红苹果”和“黄苹果”分别代表已产生的基础信用记录和不良信用记录；“绿树叶”和“黄树叶”分别代表尚未产生的基础信用记录和不良信用记录。树根部分，分别描述了各单位归集的信用信息数量。”政务服务大厅管理处冯雪向记者解释了不同颜色的“含义”。

数据显示，截至5月3日，国家发改委信用信息归集及应用系统已归集企业信用信息12,010条，自然人信用信息285,983条，累计向全国信用信息共享平台推送5万余条信用信息 。

周民坦陈，“委内信用信息归集与应用工作是我委开展信用建设工作的一次有益尝试。目前，国家信用信息共享平台作为我国信用信息交换共享“总枢纽”，正在不断扩大信用信息的来源，包括部委、地方政府、征信机构等。国家发改委在归集自身信用信息的同时注重共享，这样我们也可以将一些技术信息提供给相关的部门，实现数据的双向互动，业务协同促进。”

近日，政务服务大厅收到了一封“特殊”的来函：国家发改委有关司局建议将违规开展经营活动的企业的相关信息对外公示。“司局在工作中发现违规操作的企业，于是来函与我们商量将这些企业的信息对外公示的事宜。这也意味着随着信用信息应用的不断深入，各司局已越来越重视利用信用的手段来倒逼企业诚信规范经营。”冯雪说。

在原本规范的审批流程中，加入信用信息归集与应用这一套流程，可以说虽增尤“减”。对于信用信息的归集者来说，以少聚多是减少了以后描绘企业信用画像，判断企业优劣的时间；对于信用信息应用者来说，“用信”有助于降低决策风险，提高社会经济运行效率。

北京大学中国信用研究中心主任章政表示，“社会信用体系建设是多层次多方面的，不同的主体都可以在不同的层次不同的方面上，探索开展相关的信用工作。国家发改委信用信息归集与应用系统可以说是开展自身信用建设工作的一次有益尝试。国家发改委将信用信息嵌入政务审批的全流程，在内部体系应用或者说是在新的场景应用，本身是一种创新，值得鼓励。”

去食去兵，不可去信。“在‘互联网+政务服务’的大潮中，这套系统的运行与维护有其应有之意。但是与其他系统不同的是，信用元素的嵌入，犹如为企业或者为个人标出了做人做事的道德底线，这是一件很有意义的事情。”在赵农眼里，信用已经融入了她工作和生活的每一个环节。

小应用营造大氛围让褒扬诚信 惩戒失信蔚然成风

企业名称：某某公司；

统一社会信用代码：XXX；

信用信息共X条：其中其他信用信息X条、来源自税务总局的纳税信用A级纳税人名单信息X条、来源自最高法的失信被执行人名单信息XX条。

注：以上信用信息由全国信用信息共享平台提供。（失信被执行人名单、纳税信用A级纳税人名单详细见下表）

政务服务大厅此前在接收某某公司申报项目材料时，出具了一份这样的“信用信息查询单”。“目前大厅接收的每一个来件都要查询其中涉及企业的信用信息，生成信用报告，与来件一起批分并流转到业务司局，供司局在行政审批过程中参考。”政务服务大厅管理处工作人员刘一泽正在处理批分当天的申报材料。

翻开“信用信息查询单”，该公司的基础信息、联合惩戒信息以及具体的数据来源、数据类型、信用内容等信息一目了然。“从项目受理到项目审批，这个过程将通过委内电子政务系统全流程留痕。除了‘留痕’，申报项目企业的信用信息将作为自动弹窗，出现在每一个审批环节，是每一位审批工作人员不容错过的‘重要信息’！”戈文杰说。

这就是国家发改委依托全国信用信息共享平台和委内信用信息归集和应用系统建立的“逢报必查”和“逢办必查”制度。黄勇告诉记者，“政务服务大厅可以通过全国信用信息共享平台，以及‘信用中国’网站，主动查询申报企业的信用记录，形成《企业信用信息查询情况表》，作为附件与申报材料一并转承办司局参考。同时我们已将联合惩戒、失信企业备忘录、信用信息共享系统，嵌入到政务服务大厅业务系统中，有助于充分发挥好信用体系建设在审批业务监管中的作用，创新服务方式。”

“信用集聚”的同时，“信用监管”也在全面推进。

粮棉进口关税配额方面——国家发改委于2016年10月发布《2017年粮食进口关税配额申领条件和分配原则》和《2017年棉花进口关税配额申领条件和分配原则》 明确2017年粮食、棉花进口关税配额申请者基本条件之一就是未列入“信用中国”网站“受惩黑名单”。同时，上述文件提出对虚假申报或拒不履行承诺的失信者，将有关信息纳入全国信用信息共享平台，在“信用中国”网站公开，有关部门将按照国家有关规定适时采取联合惩戒措施等。

“在粮棉进口关税配额的工作中，我们已严格按照相关规定要求，将列入‘信用中国’网站“受惩黑名单”的失信信息作为限制有关商品进出口配额分配的依据，并实行‘一票否决’制。”国家发改委经贸司工作人员说，“现在有了这个系统和全国信用信息共享平台，对企业的情况就有了更多了解的渠道，有助于提高我们的审批质量。”

企业发行债券方面——2012年10月，国家发改委发布《关于加强企业发债过程中信用建设的通知》，明确要求各级发展改革部门向上转报企业发债申请前，需向征信服务机构调取申请发债企业的征信记录或信用报告，加强对发债企业多方面征信采集，同时逐步建立申请发债企业及保荐人综合信用承诺制度。

如何对这些信用主体进行“划分”？2016年8月，为加快构建“一处失信，处处受限”的信用惩戒大格局，国家发改委通过对相关“黑名单”信息的交叉比对，将受到相同惩戒措施的失信主体进行归类梳理整合，在“信用中国”网站推出首批“受惩黑名单”，其中便包括限制发行企业债黑名单。截至2017年2月底，发改部门限制1535户失信主体发行企业债券。

(国家发改委政务服务大厅供图)

从要求申报主体提交评级报告和人民银行征信报告，到增加企业信用信息报告（征信机构出具），再到通过全国信用信息共享平台和委内信用信息归集和应用系统，实现“指尖上”的查询，国家发改委财金司综合处副调研员刘丽有着深刻的体会。

“以债券促信用，以信用促债券。”刘丽说，“全国信用信息共享平台建立起来之后，和政务服务大厅建立了有效的对接，通过实施‘逢报必查’制度，被纳入‘受惩黑名单-限制发行企业债黑名单’的企业在大厅就已经被拦截了，肯定到不了我们这里。”刘丽肯定地说，“目前信用信息已是我们审批中的重要参考因素，如此也就能倒逼企业要加强自身的信用建设。”

投资项目审批方面——2015年以来，国家发改委以加快建设覆盖全国的投资项目在线审批监管平台为抓手，持续取消下放投资审批权限及关联审批事项，建立健全纵横联动协同监管机制，不断创新和优化服务。2015年12月7日，李克强总理亲自开启了平台上下联通按钮，在线平台正式进入全国范围试运行应用阶段。2017年2月1日，全国投资项目在线审批监管平台（以下简称“在线平台”）正式运行。

《企业投资项目核准和备案管理条例》2月1日起正式实施，明确除涉及国家秘密的项目外，项目核准、备案通过国家建立的项目在线监管平台办理。企业在项目核准、备案以及项目实施中的违法行为及其处理信息，通过全国信用信息平台向社会公示。

随着简政放权的推进，以在线平台为代表的“虚拟大厅”与现实中的政务服务大厅相得益彰，是互联网时代，加快政府职能转变、建设服务型政府的一个缩影。国家发改委投资司巡视员罗国三表示，“在投资项目审批中，项目申报主体通常是企业，我们汇签项目时都会仔细阅读企业的信用信息，其中有信用问题的企业都有红色的警示，这也成为项目审批的审慎参考因素。”

……

加大信用信息整合和应用的背后，伴随着政府职能的深度转变：运用“互联网＋”、大数据等手段建立以信用为核心的新型监管方式，将使用信用信息和信用报告嵌入行政管理和公共服务的各领域、各环节，作为必要条件或重要参考依据，对市场主体实行“智能”监管，逐渐成为防止市场“一放就乱”的“利器”。

国家发改委财金司副司长陈洪宛表示，“只有将信用信息有效地应用起来，才能建立守信激励、失信惩戒这一社会信用体系核心机制。国家发改委积极推动行政审批信息与信用信息共享应用相结合，开展委内信用信息归集与应用，探索构建以信用为核心的新型监管体制，有助于进一步推动简政放权和政府职能转变。”

民心所聚，皆是点滴之功。5月6日，国家发改委副主任连维良在信用体系建设专题会议上指出，“委内信用信息归集的过程其实也是提高发改委信息化管理、提高现代化办公的过程。国家发改委作为社会信用体系建设的牵头部门之一，要发挥示范作用，做好自身信用建设工作，才能更好地推动各部门各地区开展的信用工作，在全社会营造褒扬诚信、惩戒失信的良好氛围。”

小服务折射大转型让群众直接打分需要底气

4月21日，下午4点30分，政务服务大厅外边的黑色栅栏慢慢关闭，结束了一天的对外服务工作，而此时大厅内部的工作才刚刚开始。在大厅右侧第1会议室，一场关于“委内信用信息归集与应用系统二期工程改造项目工作进展汇报”工作会议正在如火如荼的进行。“企业债券发行核准业务应用系统如何与政务大厅对接？如何落实？……”会议一开始，赵农抛出的一系列问题，让其他与会人员措手不及。但是会议并没有因此而安静，而是愈发激烈。

与其说这是一场汇报，不如说这是一次探索。许多存在分歧或者是疑问的问题，随着大家的相互探讨，逐渐走向明晰。

与此同时，在政务服务大厅服务台：2号窗口的佟鑫正在对简版办事指南进行第三次校对；大厅7号窗口工作人员谢思淼，正在核对当天所有申报的项目资料，准备办理交接，做到项目申报“日日清”；8号窗口的郎倩宇正在梳理工作日志，反复熟悉窗口的业务知识；9号窗口的宋彬正在熟悉国家相关产业政策，以帮助能源企业完善申报材料……

晚上8点30分，政务服务大厅数据管理员范睿婷在上传完数据后最后一个离开政务服务大厅。“我负责大厅系统与委机关内部网网上办公系统的数据交换工作。由于内外网物理隔离，委内办理状态数据每天需要人工导出。每个事项办理过程涉及受理、办理、审核、发文、确认等一系列环节，数据同步作为这一链条的最后一环，使我时常有机会成为那个‘等散会的人’。”

这样的工作节奏，对政务服务大厅的年轻人而言，是再正常不过了。“‘主动服务’不是简简单单的4个字，而是要时刻把群众放在心中，经常换位思考，尽力为他们提供满意周到的服务。”4号窗口的工作人员丁声一还有一重身份就是政务服务大厅“全国青年文明号”创建活动的“号长”。她告诉记者，“‘号长’这一身份对于我而言更多的是一份责任，同时也是一个让自己成长的机会，我努力使自己锤炼成业务上的精兵强将，不断提高自身能力，这样才能以身作则做好榜样，并带动我们这个团队共同提高。”

在丁声一的办公桌上，一本400多页的《国家发改委贯彻落实行政许可标准化指引的实施细则》始终摆在中间位置，似乎是这位“号长”的“宝贝”。“随着《行政许可标准化工作指引（2016版）》出台，我成为大厅推进行政许可标准化工作的牵头负责人。从标准化指引明确要求的、大厅亟需完善的常见问题编制工作入手，我已经带领大家按照事项对两年多来共计5000多条咨询记录逐条梳理，从中总结出符合最新政策精神，力求给办事群众更加明确的服务指引，推进了服务标准化。”她一边小心翼翼地翻看指引，一边说，“这里的每一条，都是我们团队辛勤劳动的结晶。”

4月18日，四川盛马化工股份有限公司的徐贺在办理完项目申报事宜后，在“政务服务大厅满意度评价表”上如是写到：“窗口服务：服务人员热情、流程清晰、指导明确；微信服务号：非常方便，与时代快速同步、信息量大、是了解国家大政方针的好窗口。”

小窗口，连着大民心。记者在翻看塞满群众满意度评价表的信箱时，与徐贺一样有着类似留言的不占少数。“让群众直接给我们工作打分，是需要底气的。”刘晓光说，“在工作中，我们不断探索创新服务方式的新途径，不断丰富为民服务新载体、新形式，针对不同人群和不同的办事需求，主动提供超前服务、延时服务、预约服务等多种方式，变被动坐等式服务为主动迎接式服务，使申请人少跑甚至不跑就能办成事，理好群众心中的‘明细账’。”

“窗口工作的性质就是要时时有回应。”现场出现办事人，或接到办事人的咨询电话，必须立刻进入服务状态，调用自己脑中的业务知识为其答疑解惑、处理业务。”10号窗口工作人员张艳慧说，“自大厅运行以来，我们每个人都花时间认真研读学习了各窗口负责事项的规范性文件，并根据日常业务经验的总结，整理出窗口工作指导手册，通过每日下班后召开内部培训会的形式，将业务知识进行传授、分享、交流，直至每个人都熟悉掌握。”

“全国青年文明号”集体的一大特点是，在各种复杂特殊情况下，这一集体总能表现出极强的“服务意识”。根据群众需求提升行业服务标准的同时，还能根据个别需求，提供特殊服务，把服务做到群众心坎里。曾在11号窗口轮岗锻炼的法规司干部吴玉凯和1号窗口的杨端就遇到过这么一回“个别需求”。

1月18日上午，群众王春祥来政务服务大厅咨询有关事项。“我知道这不属于国家发改委管理的事宜，但是我已到其他政府部门咨询，均不能得到正面答复，所以到这里来请求帮助。”王春祥说。

河南团部分全国人大代表到国家发改委政务服务大厅调研（国家发改委政务服务大厅供图）

“在进一步了解情况，确认咨询事项不属于我委职责范围后，我建议他在项目不涉密的情况下，可依法申请政府信息公开，并引至1号政府信息公开窗口，与窗口工作人员杨端进行简要交接。杨端耐心介绍我委政府信息公开申请程序并指导王春祥完成政府信息公开的申请表，最后明确告知十五个工作日将给予书面答复。”吴玉凯说，“经过2个小时的反复了解和沟通，窗口的同志始终以热情饱满的态度、认真负责的作风为他出谋划策，最终让他得到了满意的答复。”

“我曾去过省、市、县多级政府和国家其它部委，向他们提出相关诉求，但均未得到如此认真地接待和服务。国家发改委政务服务大厅工作人员热情周到、竭尽全力提供服务，让我倍感亲切。”王春祥回忆说，“所以当时第二天我就给政务服务大厅赠送了‘为百姓解难’的锦旗以示感谢。”

诸如此类棘手的问题，在政务服务大厅并非个案，但每一次窗口的人员都用耐心与诚心让其迎刃而解。“这些工作仅仅是我们创建‘青年文明号’一些平凡的小事，然而正是这些点点滴滴的平凡，成就了我们获得‘青年文明号’荣誉的不平凡。作为‘青年文明号’集体团队的一员，我深知这是一份沉甸甸的荣誉，更是对我的激励与鞭策。”杨端说。

办事群众给窗口点赞只是政务服务大厅“优质服务”的一个缩影。建立运行政务服务大厅是国家发改委的一场自我革命，将过去分散在各业务司局的行政审批事项集中起来“一口受理”，从“你来找我办事”的“衙门”形象变为“我来为你服务”的“窗口”形象，是管理理念、管理方式、管理流程上的大变革。

以督办工作为例，政务服务大厅制定《督办工作试行办法》，分事项、分阶段、分环节科学规范办理时限，并运用信息化系统全过程跟踪计时，分阶段预警提醒：距办理时限7个工作日，业务系统对承办人自动发出预警；距办理时限5个工作日，政务服务大厅向承办司局发出督办通知单；距办理时限3个工作日，再次发出督办通知单并报分管委领导。

“政务服务大厅作为‘前店’，如何支撑‘后厂’有效运转，确保规范办理、按时办结 ，沟通很重要。政务服务大厅既要热情服务群众，同时也要有服务业务司局的意识，保持‘前店后厂’的紧密联系，共同努力确保大厅良好运转。”政务服务大厅系统运维管理工作人员刘长斌说。

运行初期，为帮助各业务司局尽快熟悉、适应新的工作模式，政务服务大厅团队深入司局开展调研，主动了解司局业务需求，宣传政务服务大厅建设意义，解释工作宗旨和运转规则，争取更多的理解和支持；面对审批职能交叉、流程不规范、时限不明确等问题，坚持原则、深入细节，逐项梳理规范设定依据、运行流程和办理要求，直至“摸清家底”；面对影响审批办理进度的主客观因素，积极联络沟通，主动协调会签、审议等各环节，确保来件按时办结。

“业务司局具体经办人在办理审批事项时，往往因出现不可预见的情形可能导致超期，此时需要我们主动靠前服务，及时协调有关各方，争取理解和支持，有时我们还会上门面对面与经办人沟通了解情况。经过无数次的沟通协调，司局看到了大厅为‘零超时’所做的努力，也渐渐理解了督办工作的必要性。”政务服务大厅管理处工作人员黄志勇说。

经过两年多的磨合，旧惯性逐渐得以克服，“前店”与“后厂”衔接愈发顺畅，一体化运转愈发高效，政务服务大厅保持了审批办理零超时、审批服务零投诉的记录。

“政务服务大厅的督办工作非常到位！”刘丽感慨道，“通常都会提前一个星期给我们打电话，询问审批进度，审批中有没有遇到问题等，这也是在倒逼我们工作提质增效。我们也会把我们在流程中的问题集中起来，和政务服务大厅沟通。从目前的运行状况来说，我们的沟通效果非常好，流程不断优化，审批不断提速。”

正是由于这样不断的探索、不断的努力、不断的改善，政务服务大厅所有工作人员的卓越表现为整个集体换来了令人赞叹的荣誉。面对“全国青年文明号”这份荣誉，这群年轻人用行动生动诠释了“敬业、协作、创优、奉献”的精神，在工作中以服务的热心换到了群众的舒心，以细心换到了群众的安心，以用心换到了群众的宽心，以诚信换到了群众的称心。

这是一支有着朝气与理想的年轻集体，两年来以创建“全国青年文明号”为目标，秉持“阳光审批、政务公开、主动服务”的宗旨，面向政府、企业提供行政审批、业务咨询和信息公开三项服务，以严谨的职业态度、敬业的服务精神、专业的业务技能，竭诚为办事人服务；

这是一支充满创新精神的团队，作为落实委内信用信息归集与应用的重要枢纽，该团队不断优化流程和技术创新、较好地完善了信息归集与应用系统，并以科学的业务流程、便捷的查询方式为最大限度的发挥信用信息价值；

这是一个口碑不断提升的部门，窗口工作人员严格遵守《工作人员行为守则》，落实首问负责制和一次性告知义务，为缓解业务高峰时段排队情况，提供预约服务，遇上着急往返的办事人，不惜牺牲休息时间为其提供延时服务；以三尺柜台，一张笑脸，源源不断地为广大群众输送真诚和温暖，不断赢得群众点赞；

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“看似简单的日常服务工作，接进来的不仅仅是办事的申请材料，更接进了群众的民需、民情；送出去的不仅仅是办事结果和答复，更送出了我们的工作作风，送出了我们的部门形象。”黄勇说。“虽然这只是一个窗口和平台，但它承载的却是发改系统推进政府职能转变和政务公开的大服务和全记录。”

“我们愿意做勤勤恳恳为民服务的‘孺子牛’，我们愿意做‘任劳任怨’埋头苦干的‘老黄牛’，我们将发挥初生牛犊不怕虎的精神，不断开拓创新、不断改革进取，用一流的业务、一流的队伍，为您提供一流的服务。”在政务服务大厅右侧显示屏上不断滚动着大厅的简介，这是其中的一段对政务服务大厅团队的描述。

简单的几行文字，体现的是政务服务大厅团队对自己的要求，更是他们对群众的承诺。

民之所望，施政所向。开放倒逼改革是我国改革的重要逻辑。作为经济体制改革的宏观调控部门，国家发改委正在通过政务服务大厅这个“窗口”，倒逼内部体制机制的不断创新与完善，逐渐厘清职能边界，进一步缩小审批范围、简化程序、优化服务，持续为推动稳增长、调结构、惠民生各项政策措施的落地提供有力支撑。

（本文图片除署名外均由中国改革报、改革网记者高弘杰摄）