强化护理管理对提高门诊分诊质量的影响

姜竑

长春市妇产医院，吉林长春130042

强化护理管理对提高门诊分诊质量的影响

姜竑

长春市妇产医院，吉林长春130042

目的分析门诊分诊采用强化护理管理后对护理质量的影响。方法选取2015年12月—2016年12月前来该院就诊的360例患者为观察组，而2014年11月—2015年11月前来该院就诊的360例患者为对照组，对照组患者实施未强化护理管理模式，而给予观察组患者实施强化护理管理模式管理，采用自制满意度调查表统计两组患者对门诊分诊满意度。结果统计发现观察组患者满意度为97.78%，而对照组患者满意度为84.72%，相比差异有统计学意义（P<0.05）。结论给予门诊分诊护理人员实施强化护理管理模式可有效提升护理人员专业实务和职业素质，大幅度提升患者满意度以及全院临床护理质量，改善门诊分诊护理人员形象，提高患者和家属的满意度。

强化护理管理；门诊分诊；满意度；护理质量

门诊部为患者寻医问诊进入医院首先接触的科室，门诊部服务的好坏直接影响患者对该院服务满意度的评价，而对于分诊为门诊主要分支部门，也是门诊工作中不可或缺的部门，分诊工作中护理人员为首要主导人，也是分诊工作中的完成者，分诊护理人员主要维持患者就诊过程中秩序、宣传教育、送检等帮助在就诊过程中不方便的患者进行就诊，良好的分诊护理人员的形象和服务态度，可促进和融合护患关系，缓解患者在就诊过程中的紧张、恐惧的情绪，在提出高优质护理后，门诊分诊工作逐步改革，从传统的单纯救死扶伤将重心逐步转移到在救死扶伤的基础上加强服务质量和态度，整体提升临床护理满意度。该次调查就门诊分诊工作应用强化护理管理模式的临床效果，为今后门诊分诊工作提出有利证据和参考，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

资料选取215年12月—2016年12月前来该院就诊的360例患者为观察组，2014年11月—2015年11月前来就诊的360例患者为对照组。观察组中男性患者有198例，女性患者有162例，年龄范围为16～72岁，平均年龄为（63.7±4.9）岁，35名分诊护士；而观察组中男性患者190例，女性患者170例，年龄范围为15～70岁，平均年龄为（64.9±5.1）岁。排除两组患者患有精神障碍、急诊等情况，且本次调查应与患者和家属沟通，告知相关事宜，并签署知情同意书，已取得患者和家属配合，对比两组患者和分诊护士的一般资料发现，无论是性别、年龄、护士学历、职称等均无明显差异，具有可比性（P> 0.05）。

1.2 护理管理办法

1.2.1 对照组患者给予对照组患者实施未强化护理管理模式的护理服务。

1.2.2 观察患者①由门诊部主任组织学习：详细内容如仪容仪表、服务态度等，并每周进行抽检，对于仪容仪表不合格或患者和家属投诉者应予以相应的惩罚，应与护理人员业绩考核挂钩，并对患者和家属予以赞赏者应给予相应的奖励。提升分诊护士自我约束、自主学习的能力。②职业道德和素质学习：门诊部主任应对护士职业道德和职业素养进行组织培训和考核，告知患者医风医德，传承中国美德，秉承着服务为民，一心为患者，全心全意为患者服务，对于老年患者、耳聋、四肢行动不便患者应及时进行翻译、全程陪检等服务。③分诊护士业务学习：分诊护士应学习本科室专业知识，对相关知识有一定了解，对于发生的紧急事件可快速反应和处理，等待专业救援人员到来，并对本科室出诊专家、教授、主任医师出诊时间有了解，方便患者询问时解答。④区域内相关科室分布图：分诊护士应对该科室相应的就诊科室有所了解，方便患者由于医院扩建导致找不到检查室或治疗室进行指引。⑤强化分诊护士法律法规和规章制度：部分分诊护士自认为本岗位技术含量较低，对患者紧急情况忽视，导致患者发生生命危险，患者和家属发生医疗纠纷[1]。

1.2.3 完善规章制度医院相关负责人和科室负责人应根据科室特点完善相关规章制度，如分诊护士提前30min上岗；提前准备分诊用品、设备；引导患者就诊，维持医院就诊秩序；清洁本区域内环境、卫生。

1.2.4 开展健康教育和心理干预护理门诊为患者接触医疗首要场所，而分诊护士为患者首要接触的医务人员，对于医院不仅仅是医疗救治为重点，而对于疾病防治也是工作一部分，但对于疾病防治的主要措施为分诊护理人员采用电视、显示屏、宣传栏、宣传页等宣传形式，特别对于糖尿病、高血压、甲状腺、冠心病等常见病进行普及，减少医生和临床护理工作者的工作量，且分诊护理人员应根据本科室特点进行就诊患者心理疏导，对于心理紧张、恐惧患者应进行相应的心理干预护理，帮助患者树立信心[2]。

1.2.5 优化服务和就诊流程分诊护士应将患者就诊最简洁、快速和便捷的路径进行标识牌指引，采用现代化技术，如患者自主缴费、自主取化验单、自主挂号等，指引患者就医，缩短患者就诊时间，以及提升临床工作效率[3]。

1.2.6 强化管理考核医院负责人协同科室负责人对分诊护士工作内容、服务质量、服务规范等进行统计，并每月评选先进和优秀员工，给予一定嘉奖，提升分诊护理人员工作积极性。

1.3 满意度评价标准

由科室负责人拟定调查问卷内容，主要调查内容包括：专业知识、专业技术、职业素质以及服务态度等。每份问卷为百分制，非常满意为85～100分，满意为70～84分，一般满意为60～69分，不满意为60以下。满意度=（非常满意+满意+一般满意）/总例数×100%。

1.4 统计方法

所有数据均采用SPSS18.0统计学软件计算处理，采用[n(%)]表示组间计数资料，进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

分别给予2015年12月—2016年12月前来我院就诊的360例和2014年11月—2015年11月前来我院就诊的360例患者和家属调查问卷，统计发现观察组满意度为97.78%，而对照组满意度为84.72%，差异有统计学意义（P＜0.05）。对比两组患者对分诊护士护理满意度，见表1。

表1 对比两组患者对分诊护士护理满意度[n(%)]

3 讨论

随医疗水平不断提高，使得原来无法确诊和治疗的患者现已得到有效治疗，导致寻医问药、就诊的患者越来越多，而现代的医疗服务资源有限。经相关人士调查发现，我国三级甲等医院医生和患者比例为1：7，而护士和患者比例为1：15[4]，导致服务质量有限，无法满足每一位患者的临床医疗所需，而对于患者来说就诊时间延长、看病时间短、检查时间长以及治疗空间拥挤，患者个人素质参差不齐导致出现插队、扰乱秩序等[5]，使得医务人员和患者之间发生口角和矛盾逐渐增多，而门诊分诊护士恰巧起到维持秩序和解决矛盾作用。对于分诊工作中的服务态度、道德操守、专业技术是否娴熟和掌握可直接影响患者和家属对分诊护士满意度，对于分诊护士应日常与患者和家属的沟通服务态度应和蔼可亲、平易近人，表述语言尽量采用通俗易懂语言[6]，使患者和家属感受到医院护理人员的服务热情，但对于繁重的工作，护理人员的热情可逐渐消退，这就需要科室负责人进行阶段性考核联合业绩奖惩制度，间接提升分诊护士工作积极性和学习自主性[7]，且对于强化护理管理模式主要要求护理人员严格遵守和执行医院规章管理制度和相关法律法规，减少分诊护士在工作中的差错和纠纷，提升医院整体服务质量。该次调查发现，给予门诊分诊护士管理模式实施强化护理管理模式可有效提升护理人员自主学习能力，且对比分析发现观察组患者满意度为99.0%，而对照组患者满意度为88.0%，（P＜0.05）。综上所述，强化门诊分诊工作护理管理，应从分诊护士岗位职责、岗位培训、岗位标准开始学习，优化分诊工作中的流程、并应用现代化技术宣传和普及健康教育知识，提升医院整体服务质量。

[1]赵平凡,郭舒婕,职志威.门诊患者突发意外事件的防范与管理[J].中国临床护理,2016（1）：80-82.

[2]孙林英.优质护理在医院门诊分诊护理中的应用评价[J].内蒙古医学杂志,2016（1）：107-108.

[3]伊秀梅.人性化护理对分诊护理的护理质量及满意度的影响[J].中国现代医生,2016（4）：154-156.

[4]张晓玲,王政慧.护理干预对内科门诊分诊质量的影响[J].中国卫生标准管理,2016（3）：200-201.

[5]聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生,2016（11）：144-146.

[6]汪敏,刘茜,李保兰,等.持续护理质量改进对综合医院门诊患者满意度的影响[J].重庆医学,2016（11）：1579-1580.

[7]刘海莲.门诊分诊管理在患者就诊中的重要性及对策[J].中国药物与临床,2016（7）：1079-1080.

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1672-5654（2017）04（a）-0149-02

2017-01-08）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.10.149

姜竑(1970-)，女，吉林通化人，大专，主管护师，主要从事妇产科护理工作。