旅游运输企业服务品牌建设的探索与实践

李慧琴

摘要：服务顾名思义是指企业员工在与一切与企业活动相关的人或事的交往中所体现的为其热情、周到、主动服务的愿望和意识。用自己的劳动满足他人的需求，在劳动的过程中服务他人、快乐自己。旅游运输企业做为交通运输的一部分，在人们的生活中占据相当大的比重，尤其是在现代社会，人们的生活水平提高了，对精神层面的需求就会更高，旅游也随之走入了普通老百姓家。在旅游的六要素“吃、住、行、游、购、娱”中“行”会陪伴旅游者整个旅游行程的始终，如何提升服务，使旅客有宾至如归的感觉，是值得每一名旅游运输从业者深思的。

关键词：旅游运输企业；服务品牌建设；探索；实践

一、旅游运输企业提供优质服务的客观必要性

在人们的日常生活中，旅游出行已成为假期休闲的首选，出行所使用的交通工具也成为了刚性需求，大大小小的旅游运输企业随之诞生。在满足用户需求的同时，怎样使旅客拥有更优质的用户体现，使本公司的车辆成为旅客的首选，保证所有的新客户都能成为我们的老客户，优质服务是根本。

二、旅游运输企业服务品牌建设的探索与实践

山西汽运集团捷泰旅游汽车汽车有限公司隶属于山西晋龙捷泰公司，是太原市唯一的国有独资旅游汽车有限公司，拥有全新高档、豪华商务大巴40余台，车型主要有青年尼奥普兰一凯斯鲍尔、郑州宇通、福田欧v等，座位数有：22+2、37+2、47+2、51+2、53+2等，所有车辆手续齐全，并为每位乘客投有80万元保额的承运人责任险。。近年来，捷泰旅游汽车公司借助晋龙捷泰快速发展的东风，始終坚持公车公营的经营模式，坚持“安全第一、信誉第一、宾客至上”的服务理念，以“诚信经营、和谐共盈”的发展理念广结合作伙伴，微笑服务八方宾客。在广大干部员工的共同努力下，公司呈现出飞跃发展的态势。

（一）诚信经营，以制度促发展

公司在生产经营管理及车辆调派方面经过不断探索研究，摸索出几条切实可行的办法。

1.在基础管理方面：我们牢记“管理是企业永恒的主题”的警句名言，实施规范化、制度化管理。先后制定了《捷泰旅游公司营运车辆油料考核管理办法》、《捷泰旅游公司薪酬考核办法》等多项管理制度。强化了规范化管理、制度化管理，以管理促效益，保障了公司各项工作有效开展、有章可循。

2.在生产经营管理方面：公司员工实行统一着装、统一行为规范；车辆管理实行统一颜色、统一标识、统一调度；业务管理实行统一管理、统一结算；车辆调度严格执行“六不准”派车制度。在派车时，明确要求调度员无条件执行“四不准”派车制度，即无合同、协议不准派车，无检车室开据的《安全技术检验合格证明》不准派车，无《行车命令单》、包车牌不准派车，驾驶员手续不合法不准派车。通过一系列规范化、制度化管理，企业步入了良l生发展轨道。

（二）提升服务，以服务求生存

当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，如何树立从业人员的服务意识，提升服务质量是一个关键问题。

1.进一步树立驾驶员及员工的服务理念，我们定期开展创新观念、提升服务的“业务知识”培训班、“文明用语”培训班等，抓住每一个服务环节培养他们的服务技巧，提高服务技能、增强服务意识；要求驾驶员在服务中坚持使用“您好、谢谢、对不起”等文明用语，变被动服务为主动服务。在此基础上驾驶员还定期参加省市行管部门组织的培训，多方面提升服务质量。同时，积极开展“创建文明和谐行业”、“文明和谐、安全畅通月”、“优质服务树形象，安全文明促和谐”等活动，积极倡导服务创新、服务延伸，倡导管理零差错、服务零缺陷、旅客零投诉的“三零”服务理念，在实践中不断创新和发展捷泰旅游“温馨服务”的品牌内容，增加和丰富捷泰旅游“温馨服务”的品牌内涵。

2.严格执行用户意见反馈卡制度。车辆每次出车前要随车携带《旅客征询意见卡》，当运行任务完成后，由用户填写反馈意见，并签字或盖章，作为驾驶员服务质量日常考核的依据。同时还建立了电话回访制度，并根据意见反馈情况、电话回访情况，有针对性的对驾驶员开展培训，提高驾驶员的服务水平，树立驾驶员良好的职业道德和企业形象。一年来通过我们回访、座谈，顾客投诉率为零，顾客满意率达100%。

（三）有效学习，以学习促进步

坚持层层学习制度，采取集体学习和个人自学相结合的方式，认真学习旅游行业规范，学习上级有关文件、政策；同时把文明创建工作同做“四讲四有”合格党员活动紧密结合起来，在干部职工中开展理想信念教育、职业道德教育和岗位标准学习，有利地推动了各项活动的开展，同时也提高了干部职工的综合素质，强化了干部职工的党性和法律、道德意识，增强了主人翁的责任感。真正做到一级做给一级看，一级带着一级干。

（四）强化安全，以安全保生产

1.制度管理。在年度初期按照责任大小、分工不同，分别与管理人员、驾驶员逐级逐层签订了《年安全生产目标责任书》、同时还有针对性地签订了《春运安全生产目标责任书》、《重大节假日安全生产责任书》，按照安全管理制度定期定时召开安全工作会议，安全例会驾驶员参会人数达到100%。

2.人头管理。针对线路加车、外省旅游等车辆运行时间长、运输距离远、运行强度高的特殊性，公司严格执行行管部门的规定，对运行里程高速公路超过600公里、普通公路超过400公里的单车配备双班司机，并精心选派驾驶经验丰富、安全意识高、工作责任心强的优秀驾驶员担任主车司机，从“人头”上确保了安全。同时，要求驾驶员连续驾车时间不得超过2小时，间隔休息时间不得少于20分钟，严禁超员、超速，严禁疲劳驾驶和违章运行。

3.车头管理。为确保公司所属车辆证件、手续齐全、有效，首先，出车前管理人员会对运行车辆的证件及营运手续进行了认真核查，确保营运手续齐全、有效。其次，严格按照公司机务管理的有关规定，认真执行车辆检验制度。每一个驾驶员均做到了在出车前和收车后，到公司检车室进行安全技术例检，确保车辆安全技术性能完好。行车中，要求驾驶员每行驶200公里左右，必须停车休息，对车辆安全部件进行检查，以确保车辆安全技术性能完好，从而确保了安全生产。

4.科学管理。为弥补运行车辆远程监管的缺失，公司成立了GPS动态监控中心，设专人进行24小时全天候监控车辆运行状况，随时随地的了解、掌握车辆的运行状态，实现了车辆的远程动态监控。同时，建立了短信群发管理平台，在雨、雪等恶劣天气发生前发布“气象”服务信息，在车辆正常运行时发布“注意路况、谨慎驾驶”的安全嘱咐信息，在驾驶员出车前和收车后发布“好好休息”等关爱信息，在驾驶员生日当天发送“生日祝福”信息等。

“你若盛开，清风自来”，管理制度和各项服务的提升，是赢得效益的前提，是塑造品牌的关键。管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。