专车服务乘客感知和行业发展问题探究

陈雨禾

（山东大学）

【摘要】文章主要研究共享经济下市民对专车的服务感知和专车发展所面临的问题；运用实地调查和规范研究的方法，探讨在专车兴起的形势下，如何充分发挥新行业的灵活性和政府的监督职能使专车行业持续发展。

【关键词】专车 感知 安全

一、引言

随着互联网时代的到来和城市出行需求逐渐供不应求，专车平台应运而生。其中滴滴，神州等以低廉的价格，简洁的操作和利民便民的初衷赢得了年轻一代人的追捧。但随之而来的问题也日渐凸显，如出租车行业的抗议，运营车辆的资质及安全问题。本文通过实地调研获取了详实的数据及文字信息，概括了杭州市专车的发展现状和市民的反响，结合政府新推出的“合法化”政策，提出了现存问题的解决方案，希望能促进专车行业的发展。

二、文献综述

在对专车模式的研究中，项婵娟（2016）指出，现行主要的专车模式可以概括为三种，四方合同方式，自有资产方式和打车软件公司与私家车直接合作方式。她认为应认定滴滴专车四方合同的合法性，同时将专车纳入监管，从打车平台软件、私家车、保险等方面对专车服务运营模式进行规制，以保障专车服务的顺利发展。

专车出现以后对出租车行业造成了极大的影响，也模糊了其市场定位和性质。多数出租车司机对于专车行业的兴起表示担忧，认为其威胁到了出租车的生存空间，对政府的执法模式多有不满。杜丹阳（2015）认为互联网专车运行企业应该主动承担责任，提高专车服务的标准化程度，积极配合法律调整，融入到市场当中。

三、行业发展现状

（一）滴滴出行领跑市场

在专车最初兴起的阶段，滴滴靠着大把的司机补贴和乘客优惠券快速打开市场，提高软件安装率，使打车软件渗透到普通百姓的生活中。虽然这种烧钱竞争的手段引起了出租车司机和其他专车司机的抗议，但是不可否认，滴滴出行现在已经是专车行业不可撼动的“领头羊”了。

（二）乘客满意度除安全问题外普遍较高

为了了解乘客对专车的直观感受，笔者与团队发放了问卷320份，有效回收率96.25%。数据显示，在专车收费清晰度、优惠活动方面的感知度调查中，几乎半数的受访对象对专车的服务表示赞同态度；在乘车环境方面，受访对象过半赞成专车的乘车环境优于出租车；超过六成受访对象认为与司机沟通确认地点的过程没有大的障碍；仅有约10%的受访对象承认对滴滴专车的服务进行过投诉，且二次服务反响较好。但在安全方面，受访者的安全意識强烈，近八成受访对象偏向于结伴乘车或在较安全的地带选择成专车。除此之外，约三成乘客对使用打车软件会泄露个人信息给司机有所顾虑。

（三）外界反响激烈各方阻力大

专车流行以来，来自出租车，政府和群众的负面消息层出不穷。

对出租车行业和其从业者来说，专车的出现抢走了本来需求旺盛的客源，使原本稳定的收入来源受到威胁。直接表现为，大量出租车司机转行做了专车司机，因为出租车的管理成本和运营成本较大，有服务行业的服务标准规范，而且待遇不敌专车平台的补贴加收入。由此，出租车司机与专车司机矛盾剧烈，一些城市甚至出现了出租车司机围堵滴滴专车的行为和暴动，给司机的人身安全带来了极大的隐患。

在专车新政尚未推出时，对专车的管理主要由道路运输局联合多个部门共同监管，但是由于缺乏法律依据，他们并没有立场要求专车平台配合监督。7月28日政策出台后，中国不仅成为了全球首个将专车合法化的国家，还维持原有注册范围，私家车也可以做专车，而专车的价格，数量也由市场决定。但是条例中都留有一定余地交给地方政府定夺，这使不少平台主管担忧地方政府会逐步严格专车的注册条件，测试的时间，难度都将提高，价格和数量也在政府的掌控中，使大量司机退出运营，专车丧失其做为共享经济的灵活性和利民性。从已经出台征求意见的济南，兰州等市来看，确实有这样的趋势。

四、问题及解决对策

（一）平台管理机制

1.注册门槛低。多数专车平台在业务扩张阶段招募了大量司机，但是为了保证乘客的需求能在较短时间内得到相应，他们并没有对司机的资格进行严格的筛选。简单的限制没有起到保护乘客利益的作用，平台对犯罪记录和驾驶证的审查也在利润的驱使下放松。在后期，为了专车行业的持续发展，平台应设置更高的注册标准，如三年以上驾龄等，对各种记录，证件的审核也要在有关部门配合下严格把关，让专车安全的口碑在社会中传播。

2.契约关系不足。由于平台长期以来用补贴鼓励司机做各种活动以提高订单量，这种“晓之以利”的方法必不能长久，而且会导致司机与平台之间缺乏契约精神，对乘客提出的意见不能虚心接受，影响服务质量和在市民中的口碑。由此，平台应该以服务质量为重，加强对注册司机的管理，虽然不可能统一服装，但是如每个月的绩效考核，知识培训要保证到场率，相应的奖惩措施都要有章可依。

（二）政府规制

1.设立入岗资格证。专车并无国家推行审批的资格证书，相比起要通过培训考证的出租车司机相形见绌。他们对路况的熟悉度，对交通法规的了解并不足以给乘客提供出行服务，在服务乘客和保障乘客安全上也没有经验。为了保证专车的共享性，充分利用社会闲置资源，政府不应该设置类似于出租车的复杂资格证，而应该对不同层次的专车司机设计不同的考核，主要目的在加强司机对市区道路的了解和对突发状况的应变能力。

2.细分市场减少冲突。对于日前专车市场的恶性竞争状况，与其将专车视为市场份额的抢夺者， 不如将其看做市场的补充者。传统出租车更倾向于接受高效的业务，不愿接路况较差的单子，拒载甩客现象时有发生，专车是在填补市场空隙。从这个角度撰写法律法规可以减少专车与出租车之间的矛盾，同时专车体系内部也要尽量根据顾客需要区分出不同的档次以减少行业冲突。总体来说，改善市民出行现状的专车其实是先进生产力价值的体现，因此应给予专车在市场中自由发展的空间。

参考文献：

[1]项婵娟.专车服务运营模式及其规制[J].新余学院学报，2016，（04）：25-28.

[2]杜丹阳.浅谈国内专车问题[J].价值工程，2015，（23）：214-216.