从管理会计角度对富国银行销售丑闻的反思

苏力

【摘要】美国的著名商业银行——富国银行于2016年9月爆发销售丑闻，过去几年该行员工在未经客户授权和同意的情况下私自开设了200余万个账户，导致客户损失200多万美元，受到多家监管机构的指控，被罚1.85亿美元，其首席执行官即刻离职。本文在简单介绍丑闻成因的基础上，从管理会计的角度，从战略规划、风险评估与风险管理、激励系统和企业文化4个方面对富国银行销售丑闻进行了反思。

【关键词】富国银行销售丑闻；管理会计；

【中图分类号】F234.3

一、丑闻曝光

美国的富国银行（Wells Fargo Bank，WFB）创立于1852年，是加利福尼亚历史最悠久的银行，通过收购当地银行和美国西部地区银行，富国银行稳步发展，他提供全能服务，抵押贷款业务规模在美国放贷机构中排在第一，因其优异的业绩闻名遐迩，是美国唯一一家被穆迪评级机构评为AAA级别的银行。富国银行的业务相对简单，不过多依赖复杂的衍生品，不用借来的资金进行高风险交易，这使他躲过了美国的次贷危机，赢得了沃伦·巴菲特（Warren Buffett）的青睐，巴菲特成为其最大的投资者。2015年其市值超过中国工商银行，成为全球市值最高的放贷机构。

然而，就是这样一家一度成为银行界翘楚的银行于2016年9月受到美国消费者金融保护局（U.S.Consumer Finance Bureau）、美国货币监理署（Office of the Comptroller of the Currency）等監管机构的指控，合计罚款1.85亿美元，其中仅美国消费者金融保护局的罚款就高达1亿美元，创该机构单笔罚款新高。丑闻曝光后，富国银行聘请了独立的第三方咨询机构调查过去5年来的经营行为，向那些未经许可被开设账户的客户退还共计200多万美元的相关费用，并向1%的被调查账户给予平均每户25美元的补偿。

美国消费者金融保护局的违规调查显示，富国银行零售业务部门普遍存在违规行为，银行员工在并未告知客户和未经客户授权和同意的情况下，存在如下行为；（1）开设新的支票账户并将客户现有账户上的资金私自挪到该账户上；（2）注册网上银行；（3）开设并激活新的借记卡账户；（4）开设新的信用卡。统计表明，员工私自新开设了200余万个账户，其中涉及存款账户150万个，信用卡56.4万张，由于现有账户中的资金在不知情的情况下被转移，客户会因现有账户余额不足而缴纳银行管理费以及信用卡透支费、滞纳金等各种费用，损失金额高达260万美元。

2016年10月富国银行董事会决定，富国银行董事长兼首席执行官约翰·施通普夫（John Stumpf）立即离职，施通普夫同时辞去了美国联邦储备委员（Federal Reserve）联邦顾问委员会（Federal Advisory Council）的委员职务。施通普夫不能获得离职补偿金，同时没收此前给予他的4 100万美元股票奖励。富国银行执行副董事长卡利·托儿斯特德（Carrie Tolstedt）提前退休，不能获得离职补偿金，同时没收此前给予她的1 900万美元股票奖励，但获得当前的1.24亿美元的薪酬，施通普夫和托儿斯特德都不能获得2016年的奖金。

富国银行称已开除5 300名涉事员工，约占总员工总数的2%，宣布于2017年开始，终止零售银行产品的销售指标任务，取消所有关于信用卡、支票以及其他零售银行产品的销售指标任务，宣布终止销售目标的当日，股价跌幅超过3%，市值被摩根大通（J.P. Morgan Chase & Co.，JPM）超越，拱手让出全球最高市值银行的宝座。

美国政府货币监理署介入调查以后，纽约州、加利福尼亚州及北卡罗来纳州和康涅狄格州联邦检察官也启动了调查，并将视情决定是否发起诉讼，与此同时，一些地方政府也迅速行动起来。加利福尼亚州宣布将全面暂停与富国银行的业务关系，作为对该行欺诈客户行为的惩罚，此次制裁立即执行，并且将持续一年，具体制裁措施包括暂停富国银行作为加州债券发行承销商的资质，并暂停对富国银行所有证券的投资等。伊利诺伊州决定，暂停一年对其300亿美元的投资，同时剥夺富国银行为期一年作为该州投资经纪商的资格。

二、交叉销售

富国银行的成功之道在于其强大的交叉销售（cross-sell），所谓交叉销售指的是银行发现现有客户的多种金融需求，通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。富国银行数据显示，客户平均购买的产品数量越多，客户给银行贡献的利润越大，当客户认购的产品数从6个增加到9个时，人均创利从147美元跃升至391美元。早在2010年，富国银行提出了“伟大的8（Gr—eight）”战略，施通普夫在致股东的信中表明富国银行的营销目标是每个客户有8个产品，因为8（eight）和伟大的（great）同韵。公开资料显示，美国大多数银行每位客户平均有3～4个产品，但富国银行户均有6个，2014年富国银行的交叉销售数已达6.29，远高于同业平均水平。富国银行的交叉销售可以说是富国银行的成功秘笈，这种营销模式可为利润创造做出巨大贡献。华尔街证券分析师注重银行零售业务的新开账户数目，富国银行“伟大的8”的战略实施以后，零售业务的新开账户数目一直在不断攀升，富国银行的股票价格在2012～2015年的四年时间内增长了一倍。

为落实“伟大的8”的战略，富国银行加大了员工的销售业绩指标，调整了员工的薪酬结构，加大了浮动薪酬和递延薪酬的比例，将员工薪酬与银行的收入与收费挂钩，员工如果达不到目标，轻则减薪，重则丧失工作，在交叉销售等考核指标的重压下，部分员工开始造假。

三、基于管理会计角度的反思

管理会计师的职责是通过运用各种管理会计工具方法，参与企业规划、决策、控制、评价活动并为之提供有用信息，帮助企业寻求价值创造模式，进行战略分析、战略选择和战略控制，对经营过程的各项风险进行管理，促进企业的可持续发展。从管理会计角度对富国银行销售丑闻进行反思，有助于及时吸取教训，为企业未来的健康发展提供经验与借鉴。

（一）战略规划

管理会计师的重要职责是参与企业战略规划的拟定，从战略定位、目标设定、实施方案选择等方面，为企业合理制定战略规划提供信息和参谋。富国银行早期从“交叉销售”中获取了一定的竞争优势，形成了自身的经营特色，经营范围相对传统保守，顺利躲过了2008年的次贷危机。2010年确定了“伟大的8（Gr—eight）”战略，加大了交叉销售的力度并取得了一定的成绩，股票价格翻翻，但问题是随着客户需求的饱和，在银行尚未对零售产品进行创新和升级的条件下，即便进行高密度的渗透，交叉销售还是遇到了发展的瓶颈和困难。与其他银行相比，富国银行的产品不够多样化，也缺乏足够的优惠措施，使得交叉销售的目标过高难度加大。在内部环境和外部环境都在变化的情况下，富国银行战略规划变得因循守旧、缺乏创新。高级管理会计师在银行制定战略目标时，有没有仔细思考战略规划可能带来的负面影响，向当前的客户推销更多的产品，这些产品是客户真的需要的吗？怎样确保员工没有违规操作呢？

（二）风险评估与风险管理

管理会计师的职责之一是风险评估与风险管理。富国银行的丑闻发展过程表明风险评估与风险管理出现问题。富国银行在2011～2015年就因各种“不道德行为”开除了约1 000名员工，其中就包括未达到银行指定的营销目标而伪造客户账户的行为，这就表明管理层对员工的销售造假行为其实早就知道，银行高层认为造假账户所涉及的金额与银行规模相比微不足道，并未重视和警觉，未向社会公众披露，也未对相应的绩效考核体系作出修正，因此销售造假的问题一直存在，并在富国银行零售部门广为流行。管理会计师应该具备风险意识，对出现的风险苗头要进行合理的评估和防范，对重大风险力争做到防微杜渐。

（三）激励系统

管理会计师的重要职责之一是设计合理的评价体系，评价企业的战略规划实施情况，并以此为基础进行考核，不断完善激励机制。一个好的激励系统应该激励员工以企业的利益最大化去行事而不是以个人利益最大化去行事。如果针对高管的激励过多而约束过少，高层激励引发的动因越强，往下传导的盈利压力就越大，从富国银行离职的董事长和副董事长的被取消的股票奖励来看，富国银行高层的评价系统激励和约束不平衡，激励多约束少。大量数据表明，工作压力和违规行为之间有因果关系。如果针对基层的评价系统导致员工的工作压力越大，员工的违规行为就越多。富国银行的基层员工的大部分薪酬直接取决于其销售业绩，而销售目标太高，难于实现，直接引发基层员工的账户造假行为。合理地设计各级员工的薪酬结构和发放时间，保持激励与约束相平衡，企业短期目标和长期目标相平衡，是管理会计师进行业绩评价设计时要重点关注的问题。

（四）企业文化

管理会计师的一项重要职能是要培育积极的企业文化。企业文化是指企业在生产经营实践中逐步形成的、为整体团队所认同并遵守的价值观、经营理念和企业精神，以及在此基础上形成的行为规范的总称。高级管理会计师要培育体现企业特色的发展愿景、积极向上的价值观、诚实守信的经营理念、履行社会责任和开拓创新的企业精神，以及团队协作和风险防范意识为主体内容的企业文化。富国银行公开宣称以“满足所有客户的金融需求并帮助他们在财务上取得成功”作为企业愿景，强调企业战略“以客户为中心而不是以产品为中心”，强调“诚实、诚信和值得信任”的行为准则，但是账户造假行为充分揭示了企业文化与其愿景和行为准则相矛盾。富国银行宣称不会对举报违规行为的员工打击报复，但实际情况是，员工举报违规行为之后，会被以其他理由开除。如何在企业的各个经营层次上坚持诚实守信的经营理念，如何在面临诱惑和压力的情况下遵纪守法、坚守道德底线，成为管理会计师参与企业文化建设的重要课题。通过设置匿名的幫助电话或求助热线，在员工发现舞弊时能够给与及时的法律和道德帮助，也是企业文化建设的重要组成部分。

主要参考文献：

[1]张锐.“宇宙第一行”的丑闻追踪与深度思鉴[J].中关村，2016（12）：40-44.

[2]胡婕，吴蔚.四方面反思富国银行虚假账户事件[J].银行家，2016（12）：11-13.