5A级景区旅游解说系统调查与评价

韩笑++敖婷

摘要：现今，旅游业在不断加速发展，成功的旅游解说系统已经成为影响游客旅游体验质量和提高旅游地重游率的重要因素。以台儿庄古城为例，采用对游客、解说员和相关工作人员进行问卷调查和直接访谈相结合的方法，对台儿庄古城的旅游解说现状、旅游解说的相关问题进行了相关分析和建议，为改进景区旅游管理工作提供参考，从而实现景区地的可持续发展。

关键词：台儿庄古城；旅游解说系统；调查；评价

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.10.030

1引言

台儿庄古城，位于京杭大运河的中心点，坐落于山东省枣庄市台儿庄区境内，地处山东省的最南端，被世界旅游组织誉为“活着的古运河”、“京杭运河仅存的遗产村庄”。台儿庄古城身为国家5A级旅游景区，作为山东省新兴的热门景区，在近年来备受国内外游客的关注。

然而，根据旅游景区发展的生命周期，台儿庄古城已步入成长期阶段，台儿庄古城景区内面临着人满为患、过度拥挤、环境破坏、商业化过度等问题，引起了景区管理部门的极大关注。尽管景区管理部门采取了修缮古建筑、整治环境、建设诚信景区、加快旅游解说系统建设等措施，其中在台儿庄古城的旅游解说系统改进上花费了巨大人力物力。但通过实地问卷调查发现，游客对台儿庄古城总体旅游解说系统的评价依旧存在许多不满意的地方。

对此，我们将台儿庄古城景区解说系统作为研究对象，通过数据分析得出游客对景区解说系统的总体评价，对游客不满意的解说媒介分析原因，寻找解决问题方法，提出改进与发展对策，为改进景区旅游管理工作提供參考。

2研究设计

本研究采用社会学问卷调查方法对到台儿庄古城旅游的游客进行调查。调查工作于2016年10月1-2日10：00-15：00进行，以随机抽样方式在古城东、西门的两个出口处对游览结束的游客进行调查，共发放和回收问卷共计200份，剔除无效问卷后获得有效问卷180份，有效率达到90%。在开展问卷调查的同时，笔者还辅以现场观察、个别访谈、互联网及文献分析等方法获取更多的信息。

问卷内容包括游客的人口学特征和解说媒介的使用情况及其满意度两个部分，其中游客基本资料包括性别、年龄、文化程度、月平均收入和职业等方面；具体的解说媒介则包括解说牌、标志牌、游客中心、网络、展示品、视听多媒体、宣传资料七项，采用李克特五级量表法，每个评价要素分为5个等级即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，分别赋值为：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，为弥补封闭性问题的不足，问卷还设计了一部分开放性问题。

3统计分析

笔者将回收的问卷进行编码、整理，并采用软件Excell2003对所得数据进行统计分析。

3.1游客基本情况分析

3.1.1游客样本构成分析（如表1调查对象人口学特征统计表）

3.1.2游客游览行为分析

（1）游览目的是影响旅游体验的重要心理因素之一，反映了游客游览的目的和原因。由于本题是多项选择题，所以百分比相加不等于100%。其中，以观光为游览目的的游客占据所有游客的30%，了解历史文化的占据30.7%，由此分析多数旅游者到台儿庄古城的游览的目的主要是想亲身体验这“天下第一庄”的魅力，并了解这其中的历史文化。而休闲度假的占据213%，表明不少游客是为了参观、娱乐及休闲的。教育、科技交流和探亲访友的占据12%，说明有的游客想增广见闻，满足文化需求。根据数据分析，观光、休闲度假以及了解历史文化的游客较多。因此，在古城的旅游解说中，应该多考虑游客的文化需求，使游客在游览过程中能够领略到台儿庄古城的魅力风韵，有所收获。

（2）从游览类型中可以看出游客们所使用的交通工具，从交通工具的使用情况了解游客们在市内的主要交通路线，从而为旅游解说的牌示系统以及其他解说媒介的分布提供一定的参考意见。其中8.7%的游客通过旅行团进行游览，34%的游客进行自驾游，573%的游客为散客。即大部分的游客通过自驾车来达到游览的目的，因此前往台儿庄古城的主要交通干线需要设置清晰，有明确的道路指示系统是非常有必要的。另外自驾游的游客及散客在对古城进行游览时其游览过程较为自由，因此古城内部的旅游解说系统的设置不论是在数量上还是在质量上都应该达到较高的标准，为他们的游览提供便利。

（3）了解游客的信息渠道对于其在外部的宣传和旅游解说具有重要意义。广播电视作为一种广泛发展的方式，占36.7%，居首位。官方网站、旅游网站分别占30%、22.7%，随着网络的发展，越来越多的人会通过这一渠道来获取信息，并且重视这部分信息，因此在官方网站以及其他网站上的宣传应当予以高度重视。另外通过户外广告这一渠道了解台儿庄古城基本信息的占23.3%，因此应加大我国各个地区的户外广告投入。通过“他人介绍”来进行游览的游客占21.3%，也就是说“口碑效应”对于古城的长期发展来说极为重要。旅行社作为旅游发展的重要力量，其宣传在整个过程中占16.7%，所占比例较少但发展前景非常可观。

3.2解说系统满意度分析

3.2.1解说媒介的使用情况

（1）游客们对于解说牌与标志牌的使用便利情况基本上相同，78.0%、75.6%的游客认为其达到了便利程度，但是还是存在25.3%、16.3%的游客认为其不便利，解说牌与标志牌可以说得上是整个游览行为中最为重要的解说手段，却仍存在着不很多的不便利因素。

（2）游客中心的使用不便利情况，占45.6%，只有34.5%的游客认为其便利，游客中心的宗旨就在于为游客提供便利，但是其本身却成为了不便利因素。

（3）有43.2%的游客对网络的解说情况不明确，在整个游览的行为中约有一半的游客使用到了网络，通过网络来对某个景点进行详细的了解。但是在使用过程中仅仅有一半的游客找到了满意的答案，而有一半的游客却没有得到自己想要的答案，说明许多景点的网络化建设宣传还存在不到位的地方。

（4）展示品作为游览过程中的主体，仅有51.2%的游客对其有较高的满意度，但是也有18.4%的游客认为其存在问题，说明展示品本身也存在不足，不能满足游客对该景点的认知程度。

（5）视听多媒体作为近几年来兴起的一种解说媒介，有较好的发展前景，但是在整个使用过程中，认为其便利的游客占25.6%，不便利的游客占35.6%，对其不了解的游客占45.6%。可见有很大一部分的游客还没有完全接受这一新型的解说媒介，并且从使用过的游客反映情况来看，其本身也存在着一系列的问题。

（6）宣传资料使用的过程中，认为其使用不便利的占据46.3%，便利的仅占26.8%。

3.2.2游客对解说人员的评价

大部分游客对解说员的整体素质评价较好，具有专业知识、能够准确表达，但是也有游客反映解说员的讲解感染力不够强。虽然解说员专业知识丰富，但是与游客的互动性不高，感染力不强。可见游客对解说员的解说内容的认同度不高，尤其是内容的丰富性和趣味性，需要提高解说员的讲解内容的准确度、丰富度，尤其要增加讲解内容的有趣性。

3.2.3游客对自助电子导游的评价

目前电子解说系统主要有多语种无线收发式导游解说系统、游船多语种导游解说系统、多媒体电子解说系统、便携式数码解说系统等。根据实地调查和现场访谈，虽然自助电子导游机以游客为中心，使游客不受限制的自动游览并进行自动讲解。但是有大部分游客反映不知道台儿庄古城内可以租借自助电子导游机，也有游客表示台儿庄古城的自助电子导游机使用起来不太方便，自助电子导游机的路线只在主干道上，并且讲解的景点都是大型景点，直接跳过了那些小型景点，无法全面满足游客的需求。

3.2.4网络点评分析

通过搜集大众点评网以及携程网上的有关评论对其进行分析。

2016年10月5日里面很不错，给人以惊喜的感觉，看出规划者是用心了，但是进庄的程序就太繁杂了，不单是路不好找，路牌等指示不明确，宣传也不到位，费了好大的劲找到游客中心，车开不进来，景区有车和船两种方式进，门票偏贵，到进庄后感觉相当不错，有各种主题的展览，有可能在客栈里，还可能在酒店作坊里，经常会有惊喜，在北方实属难得pisces_sd

2016年10月15号游客中心与景点离得有点远，不在一起，挺奇怪的，游客中心坐船标识不清楚，我们买了船票，倒是没做到景区后才知道在游客中心坐船到景点里，浪费了。作为山东这个地方有这个古城挺漂亮的萱草琳

2016年10月6日古城够大，虽然没有南方小镇的小而精，但也有自己的历史感和硬气吧。建筑大多都是后建的，不想南方古镇有村民生活在里面的人文气息。历史痕迹很少，给人感觉除了饭店旅馆就是商店……那个天后宫进去总有人诱导旅客捐香油钱，这个东西还是心诚则灵吧，他说得香油钱的话让人没拒绝的余地啊，哎！_WB169755805

2016年10月12号台儿庄一行感觉还不错，原来以为就是战争遗址，却发现被开发成了一处具有现代浪漫气息的地方，有点丽江的风格，晚上如果能住下感觉应该会更好，就是商业气息太浓郁了。1395225****

2016年10月16号古城可以，就是交通不方便，离高速太远了。省道又在修路，旅游路牌也不明显。古城蛮大的，景色也不错，如果有机会住在里面看看夜景就更好了。M209441704

从有关评论我们可以看出，台儿庄古城在旅游解说系统存在不足：商业景点过于繁多，导致台儿庄古城文化底蕴有所下降；景区浏览图的发放模式应该采取自助式，让游客可以随时随地的获取到景区浏览图上地有关信息；游客中线与景点距离过于遥远，坐船标示不清，给游客带来了很大的困扰；部分讲解员的职业规范性不强，在解说的过程中与部分景区商业行为存在挂钩诱导，给游客带来不便；游客咨询热线服务存在很多不足，咨询热线相关工作人员的工作态度较差；景区内外的部分路牌指示不明确。

3.2.5总体评价

对台儿庄古城旅游解说系统的整体满意程度评价，其中认为一般占有48.7%，不满意占有34.7%，其他占有16.7%。从现状来看，不管从解说设备还是从解说信息来看，还有待完善。虽然有一部分游客对台儿庄古城的景区解说系统持满意态度，但是持很满意态度的游客极少，因此需要对台儿庄古城的解说系统进行不断优化，从而提高游客满意度。

4发展建议

4.1整合解说资源信息

台儿庄古城应在目前所具备的资源信息的基础上，对其解说资源信息进行规划，弥补遗漏信息，删减多余信息，突出信息重点，使信息更有系统性和针对性。在区域文化解说上，应该加强其对区域文化环境的系统性和宏观性，侧重介绍古城所反映的历史沿革、战事战绩、人文风情等，以帮助游客理解古城形成、传承、保留、发扬等内涵的；在吸引物解说上，应增强无形资源的解说，并在解说内容上强化趣味性和通俗性，来满足普通游客的需求。还可综合以上信息汇编成简易宣传手册，并在城市（镇）交通出入口、宾馆等客源集散中心免费提供给游客，作为自助旅游者的重要信息来源；在旅游设施解说上，应考虑特殊人群的需求，适当增加设施，完善功能，并对特殊设施予以说明；在旅游管理解说上，应增强历史文化的教育信息，增强游客不忘历史、不忘国耻的意识。

4.2提升解说人员素质

强化服务意识，针对不同层次游客的需要，提供富有特色的导游讲解服务。按照游客解说需求类型提供针对性强的解说服务，通过参加专业知识培训等方式，提高专业素质水平。景区管理者可以对解说人员定期或不定期的进行专业培训，满足高学历游客对知识的需求。除此之外，还应强调解说人员的自我学习，鼓励解说人员提供个性化解说，改善解说员的讲解技巧。在解说培训中可以采用优秀解说员的现场讲解为示范，让解说员之间互相学习解说技巧。并通过随机抽样检查，考评解说质量；建立科学化、制度化的培训工作，加强有关知识方面的培训外，提升其礼仪、心理等各方面素质，循序渐进。

4.3完善非人员解说媒介

景点牌示的设置相对合理，但是在道路指引和服务牌示上，由于缺乏以人为本的考虑，在设置上需要进一步的完善。目前解说系统开发越来越受到社会的关注和业界的重视，其研究已经转入到微观领域，如对牌示的风格设计、材料选择、颜色、解说牌大小、设置高度、甚至文字的大小、字体、字间距等的深入研究。解说牌内容、信息的分布应与游客的浏览顺序相同，可以标明目标距离及步行所需时间，使游客能在景区内顺畅地游览，而避免游客走回头路；语言要统一设置，要兼顾各种语言的对照，内容以精辟为宜，用语表达要精练和规范；此外还要加强解说标识系统的后期管理，及时修复或更换损坏的景点牌示，并且经常对牌示附近的树枝、杂草修剪，防止遮挡牌示内容；另外应在游客中心为游客提供多样的解说资料，设立完善的服务中心；完善交通导引标识，明确地引导游客按照游覽路线游览随心的游览，同时加强台儿庄古城内外交通导引标识，使游客顺利地进入景区；在网络解说上，应进行系统规划，避免信息重复，并且应及时更新页面信息，完善网络信息。可以在网站上设立特定“议题”，鼓励游客积极反馈对台儿庄古城内解说系统的意见，以提高各要素的解说质量。

参考文献

[1]周可华.旅游景区电子解说系统发展初探[J].企业技术开发，2006，（6）：120122.

[2]吴必虎.区域旅游规划原理[M].北京：中国旅游出版社，2001.