眼健康理念下，眼镜店如何加强眼视光学技术服务

2017-05-19谢广伟

中国眼镜科技杂志 2017年9期

文/谢广伟

文/谢广伟

编者按：本刊从2016年推出的《“十三五”十二人谈》栏目，邀请到了12位有识之士撰稿，以审视大势的眼光，结合行业实际，直击行业热点、焦点和痛点问题，他们高瞻远瞩的目光以及高屋建瓴的战略思考对行业具有很强的启迪性和指导性，每篇文章在本刊旗下的官司方微信平台推送后，阅读量均突破6000以上，深受读者欢迎。为此，本刊今年继续邀请行业大咖撰稿，奉献更多精彩观点，以飨读者。

我国近视眼发病率居高不下，近视防控与矫正策略层出不穷。但由于受我国人口结构老龄化、基础眼保健薄弱、信息系统不完善等多方面问题影响，最终导致其长期处于被忽略状态，难以形成生力军。

近几年，在“健康中国2030”和“十三五”全国眼健康规划的建设中，健康管理已被提到了前所未有的高度。我国对眼视光学的高等教育逐步重视并进行了合理规划，三年制理工专科、四年制理工本科、五年制临床医学专业在眼健康规划建设中蓬勃发展，为眼视光学人才提供了专业化培养，这一大力量将进一步成为未来眼镜店、眼科诊所、眼科专科医院、综合医院眼科等眼保健产业发展的人才储备力量。

目前，眼健康的理念深入人心，人们在享受眼科防盲治病基础上，更渴求享受最佳的视觉保健服务，通过提升视觉质量来提高生活质量。但是，长期以来，眼镜店把眼镜当作商品，将其归属为商品零售行业，名义上却常常以半医半商自居，而其中“医”的部分多体现为验光师的一纸验光单，大多借矫正视力为名，将绝大部分精力和资源放在商品营销上。当然，以各种合理方式追求利润，无可厚非。但是，从价值观、责任使命来论，眼镜店规划眼视光学技术服务，提升顾客视觉质量的服务价值，迫在眉睫。中国人口基数庞大，基础眼保健和视觉健康质量的提升急需眼镜店从业人员的积极参与！

一．发挥关键二“人”之责，切实规划眼视光学技术服务

二“人”之一为决策者——企业主或经理；作为企业资源的规划决策者，是军师也是主帅，每一举动直接关系到企业的定位与发展，决策的好坏，我们也许可以通过其对专业服务的关注度来评判。

每位决策者信息接受程度和知识储备差异难以避免，决策侧重点也有所不同，部分决策者常常将企业资源重点放在商品销售，在专业服务方面却缺乏关注，这从眼镜店的面积分布、决策者工作时间投入占比、企业经营管理费用支出分布比例即可见。究其根本，既不是不重视企业长远发展，也不是认识不到位，而是缺少战略实施与决策经验，踌躇不前，一拖再拖。目前，眼镜店改变的核心，不是转型或改行的概念，或简单更改眼镜店或视光中心的名字，而是决策者的实际行动，即改变产品销售资源的重点投放模式，下决心作出战略调整，将绝大部分精力与资源投入到企业机制再造、现有专业人才培养、验光配镜环境的改善、专业设备的引进与改造以及用眼科普宣传等方面。总之，决策者的决策理念至关重要，不能仅仅局限于眼镜商品销售的附加价值，而是要创造专业服务产品，创造企业可交付的服务价值，投身行业创造性发展。

另一“人”为执行者——配镜师或视光师；执行者直接关联顾客体验，职位的分工不同，服务的环节自然不同。目前，配镜师或视光师由于受到企业决策机制和资源配置差异化的影响，其工作的目的与方向发生了一定程度的转变，在过度关注企业销售业绩与将服务做到精致化进一步提升顾客视觉质量之间难以平衡。此时，顾客利益的让渡与员工社会地位提升便成了眼镜店决策者不能忽视的关键点，两者关系的解决合理与否直接关系到配镜师或视光师学习和践行眼视光学技术的动力问题。那么，学习眼视光学技术服务，培养眼视光学技术服务技能，使用眼视光学技术产品从决策者规划最终落实到执行者履行，从准备阶段到实操阶段，从初级技术到成熟技术就有了明确的方向。配镜师或视光师服务行为的改善，将眼视光学技术服务作为发展核心，将关注点倾向于顾客的认知和体验，提供一种眼健康的服务理念，这将会真正回归到价值认可的轨道上。

二．五位驱动助力眼视光学技术服务规划

聚焦以消费者体验为中心的服务理念

改变眼镜店的服务理念，以顾客眼健康质量提升为最终服务目的。眼镜作为提升视觉质量的工具之一，如何真正达到这一服务目的是一个非常艰难的挑战。因为改变服务理念，需要改变眼镜店的服务流程，但流程的改变却并不是单一链条，有牵一发而动全身的影响。流程改变的核心是要把将企业的产品销售作为目标调整转变为以顾客的视觉质量提升为服务目标。只有这样，服务价值的创造和最终交付，才会获得顾客的认可。

正如眼镜店“功能性镜片”的销售，如果以销售为目标，加大镜片的光学指数宣传，吸引顾客购买，不断以提升销售业绩为目标，而忽略镜片的光学指数和眼的生物参数之间的关系、顾客用眼需求、用眼症状、产生的眼生物参数表现，这些对于顾客服务来讲是价值观上的缺失。我们要明确一点：顾客最关心与最需要的是视觉质量的改善，这就需要眼视光学技术服务技能在顾客服务流程中得以有效控制，最终将企业的销售目标进一步服从于顾客对服务价值的认可。

完善企业机制优化资源配置

市场发展的不断变化要求企业每个环节的不断完善更新，其中企业机制作为灵魂直接影响着企业的运营发展，人力资源的优化配置作为核心要素需决策者高度重视。

在中国，对于配镜师、视光师、眼科医师三者分工与职责权限界定非常模糊，发展过程中急需行业的不断规范，进一步明确每一岗位设置的专业性与分工。按照初级、中级、高级、资深职级制定薪酬体制，进一步认可配镜师和视光师的职业技能，依据其眼视光学技能，包括眼视光学学历背景（如三年制、四年制、五年制、硕士、博士等）、从事眼视光学的经验和工龄等为标准制定岗位晋升机制，实际性设计规划其职业发展通道，认可其所具备的知识与技能，投入一定的人才营销费用，推广他们的职业价值和社会地位，在发展空间上给予足够认可。

内外结合，优化培训机制

目前，绝大部分眼镜店均有人才培养培训机制，但产生的成效如何，对于眼视光学专业服务技能的提升又产生了多少价值，很难说。人才培养机制作为企业发展重要的一部分，需要充分关注，至于眼镜店如何培养眼视光学专业服务技能，最好的方法是请一位“好老师”，这也是战略性决策决定性的一步，如果失误，将形成资源的浪费与市场发展机会的错失。如何挑选这位“好老师”不容易，但却有标准可循。

请一位好老师是专业者良好学习的开始，请进来、送出去，借用外部资源，开始学习，这谁都会做，但更重要的是要建立好内部的培训培养机制，给予持续性支持与培训培养成本的投入，保持和形成专业团队的持续提升和发展机制。在实施的过程中需依靠团队，敢试敢改，制订培训日历，设计学习学分，规划培训课件，认可学习成果，检验技能运用，不断寻找创新机制的良好方法，着眼于提高员工专业服务能力，提升员工的社会责任和社会地位，最终致力于眼视光学技术服务技能的提升。

打造专业化的服务环境

消费者对于“体验”的理解在服务环境的改变中进一步被强化。积极改造专业服务环境，创新眼镜商品陈列方式，扩大专业服务场地，增加专业检查设备成了提升专业“体验”的整改措施。

“眼镜店转型视光中心”这一说法叫嚣不断，实则是有误的，眼镜店不需要借用店招牌名字的简单改变，或改名其他行业来转变名义上的身份，而需实事求是地依据专业服务人才的需求，逐步增加专业科目，配置服务场地，增加专业设备来实现转变。正如我们所知，近视防控与眼轴变化有关系，测量眼轴可使用A超，成本低，但却需要使用局部麻醉，家长难以接受，并且行政管理法则有明确规定“眼镜店没有使用麻醉药资格”，配置眼生物测量仪，即可解决视光师测量眼轴的视光学技术问题。因此，在未来，眼镜店接受和使用智能设备和互联网需进一步结合眼科医师的远程指导，这将是改造专业服务环境的一个重要方向。

积极融入加强学习建设眼保健生态链

友善建设眼保健生态链，主动成为眼保健产业链不可忽略的一部分。眼镜店不是眼科医疗的竞争者，也不是虚假护眼服务的发源地，更不是近视发生发展的始作俑者，绝不能成为眼保健的旁观者。眼镜店的决策者和从业者应虚心向眼科医师学习，诚恳接受眼科医师的忠告和风险提示，主动向眼科医师转诊自己无法解决的眼科服务项目，聘请眼科医师进一步进行专业基础眼保健知识与技能的培训，大量投身社区眼保健的规范筛查与科普营销，积极完善自我服务价值，成为眼保健服务链的成员。何氏眼科何向东院长曾说过：基于中国眼镜店的数量，如果能够做好基础眼保健服务，将会促进国民眼健康状况很大程度的改善。眼视光学知识与技能，正是基础眼保健的基本保障。眼镜店与眼科医师之间的关系并非对立，而是需要相互的学习与借鉴。

作者寄语：

眼保健顺应了这个时代消费者的需求，如何去更好致力于眼保健事业需要多方努力，在如何规划眼视光学技术服务方面，作为管理者，最主要的便是发挥好决策者与执行者的最佳职能，将提升“顾客专业体验”作为核心，不断树立正确的企业价值观，避免简单的商品销售竞争，不断提升经营管理质量，明确行业发展趋势，主动成为眼保健产业链的奉献者，而不是一名淘汰者。❏