基于模糊综合评价的高校图书馆学科服务团队绩效评价研究

郭顺利+张向先+李昆

〔摘要〕[目的/意义]构建高校图书馆学科服务团队绩效评价指标体系，寻找全面合理的高校图书馆学科服务团队绩效评价方法，对于高校图书馆学科服务团队管理，提高学科服务团队的服务质量和水平和用户满意度具有重要意义。[方法/过程]文章首先结合高校图书馆学科服务团队的特点，从高校图书馆学科服务团队的团队组织层面、高校图书馆层面、团队成员层面、用户层面、服务过程层面5个维度运用层次分析法构建了高校图书馆学科服务团队绩效评价指标体系，然后提出一种基于模糊综合评价的高校图书馆学科服务团队绩效综合评价方法，最后以吉林某大学工学馆的图书馆学科服务团队为研究对象进行实证研究。[结果/结论]扩展了高校图书馆学科服务团队的相关研究领域，构建了高校图书馆学科服务团队绩效评价指标体系，提供了一种基于模糊综合评价的高校图书馆学科服务团队绩效评价方法，该方法具有一定的合理性和实用性。

〔关键词〕高校图书馆；学科服务团队；层次分析法；模糊综合评价；绩效评价

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.014

〔中图分类号〕G250.7〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）04-0095-08

Research on the Performance Evaluation Method of University Library

Subject Service Team Based on Fuzzy Comprehensive EvaluationGuo ShunliZhang XiangxianLi Kun

（School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]In order to construct the university library subject service team performance evaluation index system，looking for reasonable and comprehensive university library subject service team performance evaluation methods，to facilitate the management of university library subject service team，improve subject service team of service quality and level and user satisfaction.[Method/Process]At first，the paper combined with the characteristics of the university library subject service team，from five dimensions of team organizational levels of the university library subject service team，the level of the university libraries，team member level，user level，service level，used analytic hierarchy process to construct the university library subject service team performance evaluation index system，and then put forward a comprehensive evaluation method of university library subject service team performance based on fuzzy comprehensive evaluation.Finally，the paper conducted an empirical research by setting a library library subject service team of an universitys engineering library in Jilin as the research object.[Results/Conclusion]extended the research field of university library subject service team，constructed the university library subject service team performance evaluation index system，provides an university library subject service team performance evaluation method based on fuzzy comprehensive evaluation，the method is reasonable and practical.

〔Key words〕university library；subject service team；analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation；performance appraisal

近些年，隨着高校图书馆服务理念和模式的创新，学科服务已逐渐成为高校图书馆服务模式创新方面最大的亮点之一。清华大学于1996年率先引入学科馆员制度，开启了国内高校图书馆学科服务的先河。学科服务是以用户的需求为中心，学科馆员主动参与式的个性化、深层次的增值性知识创新服务模式。现有的学科馆员服务是一对一或一对多的服务模式，因受到馆员能力和精力的限制，并且信息环境日益复杂与用户信息需求呈现复杂多元化，存在学科馆员胜任力偏低、学科服务深度和广度不够、难以满足学科用户的信息需求等问题。为了解决这些问题，当前高校图书馆学科服务主导形式正经历着学科馆员以院系为单位一对多 、一对一服务向团队服务方式发展的过程[1]，即采取学科服务团队的模式。高校图书馆学科服务团队是以高校学科用户为服务对象，以更好地满足学科用户多元化、深层次的信息需求为服务目标，由一定数量的学科馆员与其他学科服务相关人员（包括图书馆其他部门馆员、管理人员、馆外其他协作成员等）按照一定方式组织在一起的群体服务组织。高校图书馆学科服务团队不是简单的多个学科馆员组合，它不仅仅包括学科馆员还包括支持协助学科馆员的并参与部分学科服务工作的非学科馆员[2]。国内很多高校通过组建学科服务团队，采用团队协作的方式进行学科服务，比如清华大学图书馆、南开大学图书馆等。学科服务团队的建设和管理是高校图书馆搞好学科服务的重要环节，没有高素质的学科服务人员和高效的服务团队，就无法提供优质的学科服务。虽然目前很多高校图书馆开展学科团队服务模式，但是在服务质量和绩效评价时，缺乏有效的评价方法。科学合理的服务质量和绩效评价方法不仅能够提升高校图书馆学科服务团队的水平和服务质量，也有助于图书馆制定合理的激励制度，充分激发学科服务团队成员的积极性和创造性，进一步推动高校图书馆学科服务向更高水平发展。

1相关研究回顾

近年来，国内很多学者在图书馆学科服务的服务模式和平台构建[3-6]、应用实践[7-10]、对策和建议[11-12]、中外学科服务对比[13]、学科馆员服务等方面进行了大量研究。学科服务团队是当前图书馆学科服务的研究热点和趋势。高校图书馆学科服务团队方面的研究主要体现在以下3个方面：

1）学科服务团队的组织建设和模型构建研究[14-17]。闫小芬[18]提出了学科服务大团队概念，并根据我国学科馆员服务现状，参照国外學科服务的经验进行了学科服务大团队模型构建。她认为学科服务大团队由学科服务团队和学科服务支持梯队两部分组成，由指导组统一协调管理，人员涉及学科服务的方方面面。李冬梅等[19]借鉴国内外高校图书馆学科服务的成功案例，基于所在校部分科研团队开展学科服务的有益尝试，对细化学科服务目标与内容、搭建学科服务团队、优化团队对接方式、构筑网络动态评估体系等实际操作环节进行探讨。

2）学科服务团队的服务模式研究[20-23]。李娜等[24]人以案例分析为重点，学科情报研究为依托，从学科馆员团队内各相关专业背景馆员之间的服务合作和学科服务团队与情报研究团队之间的咨询合作两种服务形式出发，对学科化服务的团队工作模式进行了初步探索。

3）学科服务团队的组织管理研究[25-26]。王静等人应用混沌理论探索当前Web环境下高校图书馆学科服务团队组织智能管理的特点，建立了Web环境下高校图书馆学科服务团队组织智能行为模型和学科服务团队组织智能动态管理模型[27]。闫现洋等[28]将DEA方法和平衡计分卡理论引入学科馆员服务绩效评价中，结合运用问卷调查法、专家访谈法等多种方法，构建起高校图书馆学科馆员服务绩效评价的DEA模型。

综上所述，目前国内关于图书馆学科服务团队的研究处于发展的初期阶段，大多数研究是关于图书馆学科服务团队组织建设、服务模式、组织管理以及应用实践经验方面的理论研究。研究多以定性分析为主，缺乏定量分析。虽然存在少量关于学科馆员绩效评价的文献，但是评价的指标选取不够全面。学科服务团队绩效评价要考虑到团队总体的成果和效率，单个馆员的绩效评价方法不能够直接应用于学科服务团队绩效的评价。现实中我国图书馆学科服务团队的绩效评价方式多采用自评和领导评议相结合的方式，个人情感因素掺杂较多，一般流于形式，缺乏定量考核标准和方法，绩效评价的方法不够合理和全面，容易打击团队成员的工作积极性。鉴于此，本研究在已有研究的基础上，综合考虑高校图书馆学科服务团队的特点，首先运用层次分析法构建了高校图书馆学科服务团队绩效评价指标体系，然后提出了一种基于模糊综合评价方法的绩效评价方法，最后以吉林省某大学工学馆的工科学科服务团队为研究对象进行实证研究，验证本研究提出的高校图书馆学科服务团队绩效评价方法的合理性和有效性。

2高校图书馆学科服务团队绩效评价指标设计

2.1指标设计原则

在设计绩效评价指标时应该综合考虑高校图书馆学科服务团队的内外部环境，根据高校图书馆学科服务团队的特点、管理策略和服务目标进行合理设计。所以为确保设计指标的全面合理准确，在设计指标的过程中应该遵循以下相关的原则：

2.1.1系统与全面性原则

高校图书馆学科服务团队的绩效评价体系并不是指标的简单堆砌，应该是由各个指标所组成的、有一定层次结构的有机系统，在指标设计的过程中应该遵循系统性的原则。既要反映最终的效益成果，也要考虑学科服务团队服务过程层面的效率，需要将过程绩效和结果绩效两者结合起来。另外，高校图书馆学科服务团队绩效评价不仅仅要考虑当前取得的成果，还要考虑团队和个体工作能力的提升程度。这就要求绩效评价指标体系应该具有全面性，尽可能地选取具有足够代表性的综合指标和专业性指标，力求评价体系能够对高校图书馆学科服务团队绩效进行全面评价。

2.1.2科学与合理性原则

科学性原则是确保绩效评价结果合理、准确的基础。在选取指标时应该以科学思想为指导，考虑到学科服务团队的实际情况、前人的研究成果以及相关理论基础。选取指标的过程中遵循相关的科学程序和标准，要注意指标数据的可获取性，保证评价体系的可操作，使指标具有一定的代表性，指标结构整体具有合理性。

2.1.3客观与实用性原则

在设计绩效评价指标时要遵循客观性的原则，不能带有主观性色彩。选取指标的定义和量化标准统一，不同的指标间可以进行比较，使得设计的指标体系能够应用于不同类型的学科服务团队。遵循科学的设计方法，不随意的篡改和修正指标，不将个人的主观意见加入。在选取的过程中也要遵循实用性的原则，选取的指标主要以能够统计指标为基础，在指标的设计上尽量简单，能够顺利便捷地进行指标数据的采集和处理，使其具有可操作性。同时绩效评价指标的选取应该尽量做到少而精，保证每个指标都具备一定的代表性，能够突出重点，使得设计的指标体系具备良好的经济性和实用性。

2.1.4动态性与模糊性原则

管理学上的权变管理理论指出在管理实践中需要根据组织内部结构和外部环境发生变化进行具体分析，没有一成不变的管理方法，在设计绩效评价指标时也应该遵循动态性的原则，指标也要随之调整。高校图书馆学科服务受到各种内外部环境的影响，不存在一种适用于所有对象、所有时刻的绩效评价体系。因此，在构建高校图书馆学科服务团队绩效评价指标体系时必须坚持对内外环境的分析的基础上，结合评价对象的特点，根据组织内外部状态，进行适时调整，坚守动态性原则。另外，在选取指标的过程中，有些指标是可以精确度量的，有些指标只能根据经验进行评判，这就不得不选取具有模糊性的特点指标，模糊性指标的能够使得绩效评价更为准确和全面，可以采用分等量化等模糊评判的方法进行处理。

2.2指标选取和说明

2.2.1指标初步选取

本研究首先应用质性访谈方法，选取13位高校图书馆学科服务团队成员，8位学科服务团队管理人员进行访谈，就高校图书馆学科服务团队绩效评价的多个方面进行交流，形成21份访谈记录，对获取的21份非结构化的访谈内容进行编码（1～21）。然后应用扎根理论的方法对访谈数据进行编码整理，本研究采用较常用的以两人为单位的编码小组，由甲、乙两名图书情报专业博士进行开放式编码和选择性编码，分别对21份访谈内容进行阅读和独立分析。研究者将每份访谈记录中他认为是最重要的关键词内容进行抽取解码，用最简短的词语表示学科服务团队绩效评价的属性。由于采用开放性编码的方法，两位编码者可能会使用不同的原子因素对同一个评价指标进行描述，经过开放性编码和选择性编码，进行合并相同的编码要素，依据Winter的编码手册[29]中的公式验证两位编码者的编码信度，选取编码一致性系数大于0.8的评价指标，共计25个，得到了如下的评价指标及信度分析结果，见表1。

在完成上述指标抽取后，基于以下条件进行反推检验：①选取的评级指标因素都能够用原始访谈资料进行概念论证；②得到的评价指标要素能够符合高校图书馆学科服务团队的情境，有相关的理论支持，具有较强的应用价值； ③ 各个指标因素之间具有一定的关联性，类属逻辑性也比较强。经反推检验发现表1中的各个要素基本符合以上3条原则，抽取的绩效评价指标因素体系具有较高的信度和效度。

2.2.2指标说明

高校图书馆学科服务团队的学科服务是以高校图书馆的资源为基础，学科服务馆员以团队协作的方式，根据用户的需求主动向用户提供学科服务，用户接受学科服务后，向学科服务团队反馈效果，用户和学科服务团队之间不断互动和沟通的系统性过程。这与信息传播的过程具有一定的相似性，信源是学科服务团队（包括团队整体和团队成员个体），信宿是学科服务用户，高校图书馆提供媒介平台，管控整个学科服务的过程。在这个服务过程中学科服务团队、高校图书馆、学科服务用户、学科馆员都能够从中受益，获得相关的成果和效益。由于学科服务是一个系统过程，所以也要考虑到服务过程层面获得的绩效。因此，本研究结合高校图书馆学科服务团队的特点，将这25个高校图书馆学科服务团队绩效评价指标分为团队组织层面、高校图书馆层面、用户层面、团队成员层面、服务过程层面5个维度。

1）学科服务团队层面

学科服务团队层面上主要通过以下几个指标进行评价：①学科服务团队整体的精神风貌。学科服务团队的形象、精神气质等方面的外在表现，展现给用户和其他外人的团队整体形象和气质精神。②团队协作水平，团队协作水平能够体现团队成员进行学科服务过程的协作能力和团结精神，团队整体的默契程度表现。③团队工作效率，学科服务团队在参与学科服务时团队整体的工作效率。④学科服务团队主动服务的次数，指学科服务团队一段时间内主动面向用户的服务次数。⑤团队解决问题的数量，指学科服务团队一段时间内解决用户提问问题的数量。⑥开展的学科专题讲座次数，学科服务团队面向学科用户开展培训、讲座的次数。⑦学科服务团队整体服务能力的提升程度，学科服务团队通过不断的学习和服务，积攒经验和能力，未来工作能力的提升程度。⑧图书馆学科服务团队获得的荣誉和奖励次数，图书馆学科服务团队取得成果，获得馆内或者学校，以及其它组织的各项奖励荣誉情况。

2）高校图书馆层面

高校图书馆层面的绩效是指学科服务团队给高校图书馆带来的效益和回报。高校图书馆层面主要通过以下几个指标进行评价：①图书馆对学科服务团队的投入成本降低程度，指图书馆对学科服务团队投入的资金、人力等各方面的成本的减少程度。②高校图书馆取得荣誉和影响，是指学科服务团队给高校图书馆带来的荣誉，以及综合影响力的提升程度。③高校图书馆服务创新和竞争能力的提高，学科服务团队对提高高校图书馆的综合竞争力和服务创新能力的贡献程度。

3）学科服务团队成员层面

团队绩效不仅仅包括团队整体层面的绩效，还包括团队个体的绩效，学科服务团队成员取得的成果和服务能力的提升也是绩效的一部分。学科服务团队成员层面的绩效评价指标包括：①成员对学科服务过程及结果的满意程度。学科服务团队成员在服务过程中对于自身服务和服务过程的流畅程度的满意程度，以及参与服务工作的愉悦程度。②成员学科服务能力的提升。是指学科服务团队成员在学科服务的过程中，自身知识水平和学科服务能力的提升程度。③成员信息素养提升。学科服务团队成员自身信息技术水平和信息查找利用、信息服务能力的提升程度。④成员的积极性和主动性。是指学科服务团队成员在学科服务过程中的积极主动和主动性程度。⑤成员工作效率的提高，即团队成员在学科服务过程中的工作效率的提升程度。⑥成员的自我实现程度，即学科服务团队成员通过提供学科服务，受到别人的尊重，实现自己在价值，维护自己在学科服务团队中的地位和权力，满足自己的物质和精神需求的程度；⑦成员关系融洽程度提高，即学科服务团队成员在学科服务过程中，相互之间交流沟通，相互之间合作的关系融洽的提高程度。

4）用户层面

学科服务团队的绩效不仅体现在团队组织内部的成本降低、取得的团队成果、服务能力和水平的提高等内部绩效，还应该考虑给用户带来的绩效。学科服务团队用户层面的绩效评价主要包括以下几个：①用户满意度，用户对于学科服务团队提供的学科服务的满意程度。②用户的信息素养提升程度，通过学科服务团队的服务和培训指导，用户自身查找文献、信息处理等能力的提升程度。③用户教学和科研水平的提升程度，通过学科服务团队的服务，用户在自身教学能力、科研能力等方面的提升程度。④用户的积极性和主动性。是指学科服务团队服务完成后，用户再次请求服务的积极和主动程度，如果学科服务团队的服务效果好，用户会再次积极的向学科服务团队寻求帮助。

5）学科服务过程层面

学科服务团队绩效包括服务过程绩效和结果绩效两部分，过程绩效应该作为绩效考核的一部分。学科服务团队服务过程的顺利进行对用户的科研、教学、学习等方面提高工作效率、提高创新能力都有重要影響。学科服务团队服务过程层面的绩效评价指标包括：①学科服务过程的流畅性，即学科服务团队对学科用户服务过程的流畅程度，比如：是否遇到困难，沟通是否流畅等。②学科服务团队服务内容和方式的多样性，即学科服务团队服务过程中能够提供给用户的服务内容和方式的种类较多。③学科服务团队服务过程的成本降低程度，是指学科服务团队在提供学科服务过程中所投入的人力、物力和资金等降低的情况。

3高校图书馆学科服务团队绩效评价指标体系构建

层次分析法（AHP）最早是由T.L.SAATY在20世纪70年代提出来的，是系统工程中经常使用的一种评价和决策方法。它适用于处理那些多目标、多层次的复杂大系统问题和难于完全用定量方法来分析和决策的社会系统工程的复杂问题。因此，本研究选取层次分析法进行学科服务团队绩效评价指标体系的构建。

3.1建立层次结构分析模型

根据前文所述的各项设计指标，构建高校图书馆学科服务团队绩效评价体系。层次结构分析模型如图1所示，其中最高层为目标层，中间层由准则层和指标层组成，准则层包含5个指标，指标层包含25个指标。决策目标是通过层次分析法得到高校图书馆微信公众平台的传播影响力。

3.2高校图书馆学科服务团队绩效评价指标层次分析3.2.1构建两两比较矩阵

层次分析法的计算基础是比较矩阵，比较判断矩阵元素的值反映了人们对各要素相对重要性的认识，也直接影响决策的效果。笔者通过专家调查问卷的方式邀请12名专家学者，其中10名从事高校图书馆学科服务管理和研究的学者，以及2名从事人力资源研究的专家，让他们通过T.L.Saaty的“1～9标度方法”对准则层和指标层的各项指标的相对重要性进行判断，进而构造两两比较判断矩阵。“1～9标度方法”见表2所示。

根据构建的高校图书馆学科服务团队绩效评价指标体系，通过比较影响同一准则的各因素之间的重要性，构造比较判断矩阵。假设准则层Am与下一层次中的因素B1、B2、……Bn有关，那么进行构造的判断矩阵时Bij的含义是对于Am来说，Bi对于Bj的相对重要性。若因素Bi与Bj比较得到判断得到Bij，则因素Bj与Bi比较的判断为Bji=1/Bij。

3.2.2指标的其一致性检验及权重

为了减少人为因素影响，指标重要性的判定首先采用12名专家评断，然后通过Matlab软件分别求每份问卷的指标权重，然后取平均值的方法。限于篇幅，这里只给出其中一个专家给出的准则层的一个判断矩阵Z，如表3所示。

由于高校图书馆学科服务团队绩效评价指标具有复杂性和多样性，且评分专家对各项指标的认识和判断力各不相同。因此构造的判断矩阵的各项取值可能存在一定偏差。为了避免这些人为因素造成重大偏差，需要对判断矩阵进行一致性检验。首先需要计算其一致性指标CI。定义为：CI=（λmax-n）/（n-1），其中λmax为矩阵的最大特征根，CI的值越大，矩阵的一致性越差。为了判断矩阵是否有令人满意的一致性， 需要将CI与平均随机一致性指标CI（见表4）比较，CI与RI的比率称为检验系数CR。当CR<0.1时，认为矩阵具有令人满意的一致性。否则需要调整其元素进行重新构造判断矩阵，直到矩阵的检验系数CR<0.1，其他判断矩阵都以此类推。经过计算此矩阵Z的CI=0.0170，CR=0.0152<0.1，一致性检验通过。

判断矩阵的归一化权重向量采用几何平均法计算。计算出的各层次相对于上一个层次的权重。Z的权重计算结果为：wz=[0.1599，0.2625，0.0973，0.4185，0.0618]。依次计算各个矩阵的权重，然后取平均值得到各个指标的相对权重。最后计算各层次相对于系统总目标的合成权重，如表5所示。

4基于模糊综合评价的高校图书馆学科服务团队绩效评价模糊综合评价方法是借助模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它的基本思想就是用属于程度代替属于或不属于，首先确定被评价对象的因素集合，评价等级集合；在分别确定各个因素的权重及它们的隶属度矢量，获得模糊综合评判矩阵；最后把模糊综合评判矩阵与因素的权矢量进行模糊运算并进行归一化，得到模糊综合评价结果。高校图书馆学科服务团队绩效评价指标中的定性指标，存在一定的模糊性，难以进行确定，比如：“团队成员的自我实现和满足程度”可以借助模糊数学的隶属度理论进行量化。运用模糊综合评价方法进行高校图书馆学科服务团队绩效评价的步骤如下：

4.1建立评价指标集合

上述3.1节构建了高校图书馆学科服务团队移绩效评价指标体系，评价指标按不同类型分层排列，最高层为目标层A，代表被评价高校图书馆学科服务团队的综合评价值，准则层为一级评价指标层B，有5类，其指标指标集合为B={B1，B2，B3，B4，B5}，分别表示团队组织层面、高校图书馆层面、团队成员层面和用户层面和服务过程层面。5大类一级指标的二级指标集合为

4.2确定评价结果等级集合

评论集是评论者对被评价对象可能做出的各种总的评价结果的集合。通常可以按照不同的实际情况，将评价结果划分为不同的评价等级V，V={V1，V2，V3，V4，…，Vn}，Vi表示第i种评价结果，n表示总的评价结果的个数。本研究考虑到高校图书馆学科服务团队绩效特点，将评价结果等级划分为5级，即V={1，2，3，4，5}，表示为“很差，差，一般，良好，好”。

4.3构建隶属度矩阵

由于高校图书馆学科服务团队绩效评价指标中很多定性指标的取值很难进行统一的客观化测度，因此只能由评价主体对学科服务团队在某一项指标上完成程度给出评分s。评价等级V={1，2，3，4，5}，对应的分数标准值为{s1，s2，s3，s4，s5}。逐个对高校图书馆学科服务团队绩效从每个因素bi（i=1，2，……，p）上进行量化，即确定从单因素来看高校图书馆学科服务团队绩效对等级模糊子集的隶属度（Rbi），进而得到模糊关系矩阵：

矩阵R中第i行第j列元素rij，表示某个被评事物从因素bi来看对vj等级模糊子集的隶属度。被评价对象在某个因素bi方面的表現，是通过模糊向量（Rbi）=（ri1，ri2，……，rim）来刻画的，而在其他评价方法中多是由一个指标实际值来刻画的，因此，从这个角度讲模糊综合评价要求更多的信息[30]。不同的评分者对于目标完成程度有不同的理解，评估的能力也不同，为了避免误差，可以采用多人打分的形式，然后采用求各个等级所占比例的方法得到每一个指标因素的单因素隶属度向量。

4.4计算综合评价结果

将各层面Bi（i=1，2，3，4，5）的二级指标的权重向量，

和隶属度矩阵Ri相乘（模糊合成算子取为普通矩阵乘积算法），即可得到评价人员对于指标Bi的综合评价结果Ci，如公式（1）所示。

Ci=W′i·Ri=（ci1，ci2，ci3，ci4，ci5）（1）

综合各大累指标的评价结果得到模糊综合评价矩阵CB，

用各大类指标的权重W′=（W′1，W′2，W′3，W′4，W′5）与模糊矩阵矩阵CB相乘（模糊合成算子取为普通矩阵乘积算法），得到评价结果C，如公式（2）所示。

4.5根据综合评价结果确定等级

根据综合评价结果C确定等级，目前常用的有最大隶属度判别方法。最大隶属度原则是被评价对象的评价集为V={1，2，3，4，5}，得到的评价对象划归到Cv=max（c1，c2，c3，c4，c5}，即5个评级结果中数值最大的那类。

5应用研究

本研究选取吉林省某大学的工科学科服务团队为研究对象，对该学科服务团队2015年下半年（2015年8月-2015年12月）的绩效进行考核。该图书馆工科学科服务团队成立于2013年，由5名相关学科馆员，3名馆内其它馆员，1名行政管理人员组成。学科服务团队主要面向工科院系教师和科研人员提供深层次、专业性的学科服务。通过电话、E-mail、新媒体、当面辅导答疑、讲座培训等方式，提供具体的学科服务；同时，学科团队走进院系、融入教学与科研，提供整体化和专业性的服务，面向师生推出信息素质教育、课程建设和教学辅助，培养教师和学生的信息素养、并为科研人员提供专业研究方向的国内外竞争情报分析。

5.1指标的量化

采取直接获取统计和专家评分相结合的方法。首先对高校图书馆学科服务团队绩效评价某一项指标上完成程度给出评价等级，评价等级V={1，2，3，4，5}的对应分数的标准值为{s1，s2，s3，s4，s5}={1，3，5，7，9}，本研究邀请5名用户、3名学科团队成员、5名图书馆领导，2名馆内非团队馆员，按照此评价等级对此学科服务团队2015年下半年绩效在各个评价指标上的完成程度进行打分，用相应的分值表示评价结果，统计得到相应的结果。

5.2将专家打分转化为隶属度矩阵

转化方法如下，分别对每个评价指标因素进行单因素评价，用专家对每个因素打分的各个等级所占比例进行转化，比如：评价指标“团队的整体精神风貌b11”上，有6.67%的评分专家认为好，53.33%的专家认为良好，40%的专家认为一般，0%的专家认为差，0%的专家认为较差，由此可以得出团队整体精神风貌b11的单因素评价结果，隶属度向量r11=（000.40.53330.0667）。由此可以得出由Bi类指标的隶属度向量构成隶属度矩阵为：

5.3综合评价

根据公式（1），将指标Bi（i=1，2，3，4，5）的权重向量W′i和其隶属度矩阵Ri相乘，得到此学科服务团队对于指标Bi的综合评价结果Ci，综合各大指标的评价结果得到模糊评价矩阵CB：

根据公式（2），将各大类指标的权重向量W′与模糊评价矩阵CB相乘，得到最终的评价结果C：

5.4确定综合评价结果等级

由C=（0.0065，0.0489，0.2863，0.5055，0.1431），根据最大隶属度原则判别方法，5个隶属度中0.5055最大，所以该高校图书馆学科服务团队的绩效评价结果为良好。

由此实例应用研究可以看出基于模糊综合评价的高校图书馆学科服务团队绩效评价方法能够具体的应用于高校图书馆学科服务团队的绩效评价，具有较好的合理性和实用性。

6结语

本研究根据当前高校图书馆学科服務团队的特点，首先利用质性访谈法，从团队组织层面、高校图书馆层面、团队成员层面、用户层面、学科服务过程层面选取了25个指标，运用层次分析法构建了高校图书馆学科服务团队绩效评价体系，并给予每个指标赋予权重。然后由于很多评价指标具有一定的模糊性，提出一种基于模糊综合评价的绩效评价方法，最后选取吉林省某大学图书馆的工学学科服务团队为评价对象，进行实证研究。验证了方法的有效性和合理性。但是本研究仍然存在一定的不足，在今后的工作中应该进一步完善绩效评价指标体系，将该绩效方法在不同的高校图书馆学科服务团队进行应用研究，拓展方法的使用范围。

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