社交媒体企业竞争情报源的应用理论与功能价值研究
2017-05-18胡安琪周毅吉顺权
胡安琪+周毅+吉顺权
〔摘要〕在互联网时代,社交媒体正逐渐成为信息的集聚地,社交媒体企业竞争情报源备受关注。本文从社交媒体企业竞争情报源的三大要素,即内容、用户、关系出发,以大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论为支撑,充分发现社交媒体中内容、用户和关系的情报价值。在理论研究的基础上,本文通过内容发现、用户发现和关系发现阐述了社交媒体企业竞争情报源的3类核心功能价值,并由此细分为六大具体功能,分别是基于内容发现的产品服务和技术服务、基于用户发现的依赖性群体挖掘和竞争性对手跟踪以及基于关系发现的市场营销和公关管理。
〔关键词〕社交媒体;竞争情报源;企业;应用理论;功能价值
DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.008
〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821(2017)04-0048-06
Research on the Applied Theories and Functional Values of the
Enterprise Competitive Intelligence Sources in Social MediasHu Anqi1Zhou Yi2Ji Shunquan3
(1.Library,Suzhou University of Science and Technology,Suzhou 215009,China;
2.School of Society,Soochow University,Suzhou 215123,China;
3.Wenzheng College,Soochow University,Suzhou 215104,China)
〔Abstract〕In the internet age,social media is gathering a large amount of information.The enterprise competitive intelligence sources of social medias have attracted much attention.This paper completely discovered the intelligence values of the contents,users and relationships in social medias supported by the big data theory,stakeholder theory and the complex network theory from three factors of the intelligence sources of social medias such as contents,users and relationships.Based on the theories,this paper expounded three critical functional values which consist of contents discovery,users discovery and relationships discovery.It specifically included product service and technology service based on the contents discovery,dependency group mining and competitive opponent tracking based on the users discovery,marketing and public relationships management based on relations discovery.
〔Key words〕social medias;intelligence sources;enterprise;applied theories;functional values
社交媒体的多元化发展以及社交媒体用户数量的不断增长,促使企业开始关注并涉足社交媒体领域。越来越多的企业正逐渐放弃传统的网站,开始利用社交媒体专页作为公司的网站,利用社交媒体传播企业的身份、价值和计划,吸引聚集用户,带动企业成长,同时与客户和同行沟通、互动,发起讨论,提高品牌曝光率,了解市场动态。社交媒体用户数量与日俱增,以及企业对社交媒体的青睐与驻足,使得社交媒体上的海量信息具备极高的情报价值,从而使社交媒体企业竞争情报源备受关注。
1社交媒体企业竞争情报源要素及其应用理论
社交媒体企业竞争情报源具体包含三大要素,分别是内容、用户和关系,三大要素相互关联、相互影响,如图1所示。内容、用户和关系是社交媒体企业竞争情报源开发与利用的关键以及是区别于其他企业竞争情报源的优势。另外,在大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论的支撑下,社交媒体企业競争情报源的内容要素、用户要素和关系要素正发挥着重要的企业竞争情报价值。
1.1内容要素及其应用理论
1.1.1内容要素
内容要素是社交媒体企业竞争情报源最为核心的组成部分。内容要素具体可以分为社交媒体中的信息内容和行为内容。信息内容一般以用户生成的文字、图片、视频、链接等形式存在,根据内容性质可以将其划分为思想型、消遣型、情感型和工具型内容[1]。在信息生命周期理论视角下,社交媒体信息内容同样具备生命周期特征,并且受用户行为的影响[2],从而使得信息内容具备重要的特征情报价值和趋势情报价值。行为内容一般以用户的发文、评论、转发、点赞、关注、沟通、参与活动等行为的形式存在,是用户在社交媒体上的具体动作表现,具备重要的倾向情报价值和关联情报价值。
1.1.2大数据理论:发现社交媒体内容价值
基于内容要素,大数据理论为发现社交媒体内容价值提供了理论支撑。大数据之所以能够在学界、商界和政府管理上产生巨大影响,最主要的原因在于大数据的“价值性”特点,大数据的价值在于通过对大量结构化和非结构化数据的挖掘,揭示数据之间的联系,发现数据潜藏的信息,进而预测事物发展的趋势,提升与之关联的效益,或降低与之关联的损失。社交媒体中的信息内容和行为内容多为非结构数据,数据结构复杂,规模庞大,内在联系隐秘,一般的数据分析难以挖掘有价值的情报。但是,大数据理论和技术的出现,为社交媒体内容分析提供了有效的支撑。大数据的关联预测在数据分析思维上有着重大变革,主要体现在数据样本分析向全体分析转变、数据精确分析向混杂分析转变、数据因果分析向相关分析转变[3],这些转变分别针对数据的处理对象、处理方法和处理结果提出的不同思维,正是这3种思维变革让社交媒体内容价值得以发现。第一,在数据处理对象上,样本分析向全体分析的转变使得规模巨大的社交媒体内容能够进行充分利用。第二,在数据处理方法上,精确分析向混杂分析的转变使得丰富多样的社交媒体内容能够从不同层面进行挖掘。第三,在数据处理结果上,因果分析向关联分析转变能够更好地揭示社交媒体内容之间的联系,以挖掘出社交媒体上存在的潜藏關系。
1.2用户要素及其应用理论
1.2.1用户要素
用户要素构成了社交媒体企业竞争情报源的另一个重要部分,也是社交媒体发展的重要支撑。社交媒体用户按主体不同可以分为组织用户和个体用户。组织用户一般包括营利性组织和非营利性组织。组织用户通过在社交媒体上建立公共主页、开通官方账号等途径活跃在平台与个体用户之间。平台的海量数据以及不断积累的用户为这些活跃的组织提供了实现价值的基础。个体用户数量众多,构成了用户群的主体。为了明确个体用户之间的差异并进行统计分析,大致可以从职业、性别、年龄、地域、教育情况等方面进行划分。社交媒体营销盛行的时代,商业化趋势愈演愈烈,从商业化视角出发,可以将社交媒体用户分为购买用户、辅助用户和潜在用户。购买用户是指活跃于社交媒体上并消费过某企业产品与服务的用户;辅助用户是指在购买用户购买产品和服务过程中起到辅助、推进作用的用户;而潜在用户是指活跃于社交媒体上但目前并未购买过某企业产品的用户。
1.2.2利益相关者理论:发现社交媒体用户价值
基于用户要素,利益相关者理论为发现社交媒体用户价值提供了理论支撑。利益相关者理论强调了企业的发展对其他利益主体的依赖。在利益相关者理论视角下,社交媒体中的每一用户节点的利益相关者根据性质不同可以分为不同的利益相关群体。在企业主体利益相关者中,可以分为依赖性利益相关者、竞争性利益相关者和社会性利益相关者,不同类别的利益相关者能够提供不同的情报信息。第一,在依赖性利益相关者挖掘分析方面,依赖性利益相关者包含了企业内部人员、供应商和客户3个群体,属于企业的内部群体,他们的用户信息反映了企业近期的发展状况,决定了企业的战略发展方向。第二,在竞争性利益相关者挖掘分析方面,竞争性利益相关者包含了同类产品竞争对手和互补产品竞争对手两个群体,属于企业的中间群体,他们的用户信息反映了行业产品竞争的现状,让企业及时了解自身所处的竞争环境,发现评估自身的优劣势,为企业调整发展方向提供参考。第三,在社会性利益相关者分析挖掘方面,社会利益相关者包含了政府机关、媒体等社会主体,属于企业的外围群体,他们的用户信息影响力企业发展的大环境,为企业的发展和改革提供了决策支持。
1.3关系要素及其应用理论
1.3.1关系要素
关系要素体现的是社交媒体中用户间的联接,是社交媒体用户之间互动的前提。从传播视角来看,社交媒体中的关系可以分为单向关系和双向关系。单向关系是指不需要获得对方的同意就可以关注某人或某组织,双向关系则是指想要在社交媒体上关注某人或某组织必须得到对方的认可,结为好友关系后才能获取对方的信息。从关系强度来看,社交媒体用户关系可以分为强关系和弱关系。一般情况下,强关系的圈子较小,用户加入强关系社区是为了维系感情。弱关系的圈子较大,关系维系成本低,用户加入弱关系社区是为了表现自我。强弱关系圈均蕴藏着重要的情报信息。
1.3.2复杂网络理论:发现社交媒体关系价值
基于关系要素,复杂网络理论为发现社交媒体关系价值提供了理论支撑。复杂网络是指具有自组织、自相似、吸引子、小世界、无标度中部分或全部性质的网络[4]。复杂网络一般结构比较复杂多变,连接具有多样性,节点可以代表任何事物,因此,它是一个多重复杂性融合网络。复杂网络最重要的特征是小世界效应和无尺度特性,这两种特征体现了社交媒体的关系价值,对社交媒体作为企业竞争情报源具有重要意义。第一,小世界效应强调了复杂网络中各节点之间的联系性。在复杂网络中,不管网络的规模有多大,网络的任意两个节点之间都存在最短路径,这与六度分隔理论非常相似,尤其是在社交媒体中,中间联系人的数值正在缩小[5],由此可见,以社交媒体的任意节点用户为情报分析对象,均能挖掘出与之相关的一系列情报信息。第二,无尺度特性则强调了复杂网络的中心性。在复杂网络中,大部分节点只和少数节点连接,同时,也只有少数节点与非常多的节点连接,这些处于中心的关键节点则成为了复杂网络的重要枢纽,具有很高的中心性,对其他节点有着重要影响。同时关键节点还具有巨大的辐射效应,能够牵动这整个复杂网络的变化。在社交媒体中,同样存在中心性较大的节点,这些节点一般由政府、重要企业、网络媒体或意见领袖扮演,他们领导并影响整个社交媒体的发展。由此可见,社交媒体上中心性较大的节点自然成为企业竞争情报工作关注的焦点,通过对这些节点的情报获取和分析,能够在较短的时间内更准确地把握情报信息的内容。
需要说明的是,由于社交媒体的内容要素、用户要素和关系要素并非孤立存在,而是相互交叉、相互关联、相互影响。所以,社交媒体中企业竞争情报的支撑理论也是相互交融、相互支撑。
2社交媒体企业竞争情报源的功能价值
基于内容、用户和关系三大要素的社交媒体企业竞争情报源,以更多层面、更多维度、更多关联的互联网信息表现出惊人的情报价值,为网络企业竞争情报工作开启新的时代。在大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论等研究支撑下,社交媒体企业竞争情报源的功能价值正在逐渐被挖掘,将社交媒体企业竞争情报源的功能由理论运用于实践显得格外迫切。
互联网企业竞争情报的功能价值已有不少学者探讨,如基于大数据的企业竞争情报利用有竞争对手跟踪、信息安全保障、技术跟踪、竞争策略制定、竞争环境监视和危机管理[6],以及强调监控、发现和决策为核心,密切结合情报价值链和目标链,让企业随时感知、发现和行动[7]。而社交媒体企业竞争情报源的功能价值紧紧围绕内容、用户和关系三大要素展开,通过内容发现、用户发现和关系发现形成3类核心功能,分别为内容情报功能、用户情报功能和关系情报功能,并由此延伸细分为六大具体利用方面,分别是基于内容发现的产品服务和技术服务、基于用户发现的依赖性群体挖掘和竞争性对手跟踪以及基于关系发现的市场营销和公关管理,如图2所示。
2.1内容发现:产品服务和技术服务
在大数据理论的支撑下,社交媒体内容价值不断被发现,已成为学界研究的热点问题,在业界也得到了广泛的运用,将社交媒体内容作为企业竞争情报,是企业竞争情报工作开展的必然要求。就社交媒体内容的具体情报功能而言,通过对社交媒体内容的挖掘,可以及时发现重要的产品情报信息和专利情报信息,从而服务企业产品、发现重要技术。
2.1.1产品服务
服务企业产品是企业竞争情报开展的首要工作,这直接关系企业发展的商业利益。在网络环境下,基于内容发现的企业竞争情报工作能够为企业产品带来更大的竞争优势,其主要能力表现为掌握用户需求和发现产品评价两个方面。
掌握用户需求是企业研发产品的第一步骤,也是产品能够成功的关键步骤。社交媒体内容信息规模大,内容覆盖范围广泛,企业竞争情报工作者能够从中发现用户对现有产品的认可和不满,以及对未知产品的需求,从而把握企业产品设计的“痛点”,抓住产品机遇。与传统掌握用户需求的方法相比,从社交媒体掌握用户信息需求有以下优势:第一,基于社交媒体内容的产品服务能够更快捷、更容易获得用户需求。在信息采集技术和数据挖掘技术的支撑下,社交媒体内容可以在短时间内被全部抓取和分析,大幅度提高了掌握用户需求的速度,而且社交媒体内容有很多免费的开放资源,降低了掌握用户需求的资金投入。第二,基于社交媒体内容的产品服务能够更及时地掌握用户需求。在采集技术的支撑下,通过社交媒体内容调研用户需求能够进行实时采集分析,大大缩短了社交媒体内容产生到收集之间的时间,提高了用户需求的时效性。第三,基于社交媒体内容的产品服务能够更全面地掌握用户需求。在社交媒体中进行用户需求挖掘时,可以在内容挖掘的基础上,结合用户、关系等要素,对用户需求进行全面、分类地挖掘,从而使得用户需求更加具有全面性、群体性、针对性和有效性。
发现产品评价是企业改进产品功能、提高用户体验的基础。社交媒体内容包含了用户对产品使用的感受和评测,尤其是在产品对比类社交媒体上,如电子产品类社交媒体中关村在线,汽车类社交媒体汽车之家、旅游类社交媒体同程等。社交媒体中的产品评论是用户从自我体验或自我感知角度对产品优点、缺点、性能、价值和使用满意度等方面所发表的意见或态度,从用户角度反映产品特征的优劣[8],具有信息丰富、真实性高、时效性高、针对性强、互動性强等特点[9],将社交媒体中的产品评价作为企业竞争情报源,能够帮助企业从用户视角发现自己产品的优势和不足,从而改进产品相关功能,提升产品性能,获得竞争优势[10-11]。同时,企业还能够从社交媒体内容中挖掘出产品的特色功能、生命周期、成本、未来发展趋势以及服务的优势与劣势等信息,帮助企业获得竞争优势。在文本数据处理技术日趋成熟下,社交媒体中产品评价的情报价值日益显现,作为一种反馈机制,能够帮助企业了解产品和服务存在的问题,从企业竞争情报工作提供了新的视角[12]。
2.1.2技术服务
在以科技为主导的社会里,技术是推动企业发展进步的支撑,拥有最新科技并将其运用于产品的企业将是该行业的领军者,因此,技术创新是企业发展的驱动力,每个企业都在积极发现新技术,促进企业产品的更新换代,同时做好技术的保护工作,保证企业运营的安全。社交媒体集聚了大量用户和企业,是企业产品竞争的重要战场,各种产品曝光、褒扬、抨击等内容信息在社交媒体中传播,促进了社交媒体成为技术发现和技术保护的重要阵地。
技术发现是推动企业产品更新换代的关键,是企业发展的核心竞争力。基于社交媒体内容的技术发现主要包括发现能够应用于企业的最新技术和发现已运用于同行业的最新技术两个方面。在发现能够应用于企业的最新技术上,社交媒体汇聚了各行各业的产品信息和技术信息,及时发现这些最新技术,并对其进行可用性分析,能够帮助企业紧跟时代发展,以科技创新引导企业发展,成为本行业的领导者。在发现已运用于同行业的最新技术上,社交媒体的产品曝光或预测信息在一定程度上能够反映同行业企业的发展现状和趋势,及时抓住最新技术并对其进行使用,即使本企业不能够领导行业发展,也能够紧跟行业发展趋势,而不会因技术落后而淘汰,如苹果的指纹识别技术,国内一些手机企业紧跟这一趋势,从而使得企业能够在手机市场获得一席之地。
技术保护是通过实时监测社交媒体中的技术内容,发现行业技术的分布和发展趋势,以及发现本企业技术是否泄露或被抄袭,并及时对企业技术泄露提供针对性措施,为企业技术提供保护。技术保护是企业发展的重要保障,尤其是专利技术保护,从苹果和三星专利大战中可以看出,专利技术已经成为企业在市场竞争中占据有利位置的利器和护盾,能够帮助企业独占市场、防止他人模仿开发产品、确保自身企业产品运营的安全,而且专利技术可以作为商品出售或转让,从而实现其经济价值。通过社交媒体企业竞争情报源监测企业技术可以更加快捷、准确地发现技术流向,以及技术流向的时间节点,对企业应对技术泄露危机提供了重要保障。
2.2用户发现:依赖性用户挖掘和竞争性用户跟踪
在利益相关者理论的支撑下,社交媒体的用户价值正在被发现,用户信息和用户关系也已成为重要的企业竞争情报,尤其是依赖性利益相关者和竞争性利益相关者,提供了大量有价值的企业竞争情报信息,其具体功能价值主要有依赖性用户挖掘和竞争性对手跟踪两个方面。
2.2.1依赖性群体挖掘
企业的生存与发展离不开各利益相关者的投入与参与,尤其是依赖性用户对企业发展的支撑,他们是企业发展的核心群体。及时全面掌握依赖性用户信息,并对其进行分析与挖掘,能够直接反应企业发展的内部环境以及市场现状,为企业发展方向调整和战略制定提供用户数据支持。
依赖性用户包括企业内部员工、供应商和客户3个群体,对这3个群体用户进行数据分析与挖掘,能够及时了解企业内部文化与环境,掌握供应链信息与状态,获取用户需求与反馈,从而提高企业、供应商和客户的协同能力,吸引更多潜在用户。首先,企业内部员工信息是企业内部情报的重要组成部分,传统企业竞争情报工作关注的是员工获取新技能、参与培训、离职跳槽、奖惩以及招聘等信息,忽略了员工个人生活信息,无法及时了解企业在员工管理上的问题。而通过对社交媒体中企业内部员工用户信息的监测,能够及时发现员工的企业评价、生活状况、兴趣爱好、人际关系等信息,这些信息不仅反应了员工对企业的忠诚度,而且有利于建设企业文化,提高企业员工凝聚力,更好地实现企业人才储备战略。其次,供应商信息的监测有利于维持企业正常运营。供应商信息一般包括供应商提供的价格、质量水平、交货效率、技术能力、服务水平、资产管理水平和人员管理水平等信息。通过实时监测社交媒体中供应商用户相关信息,能够分析挖掘出供应商价格差异、质量差异和服务差异,从而帮助企业选择合适的供应商,制定合作计划,结成长远合作伙伴关系。而且基于社交媒体的供应商用户分析还能够挖掘供应商之间的联系和供应商之间的人员流动,从而实时监测供应链的稳定性,对企业的持续发展具有重要意义。再者,客户信息需要受到企业高度重视,它决定着企业未来的发展前景和命运。通过对社交媒体中客户信息的挖掘,能够发现客户特征、客户满意度、客户建议、客户购买力和客户购买历史等信息,这些信息反应了客户对企业的评价和客户的忠诚度。根据客户信息调整企业发展方向,改进企业产品功能,能够留住大量客户。而且,通过对社交媒体中的客户关系的挖掘,能够发现客户的人际关系脉络,这有利于企业发现潜在用户,同时企业可以通过满足潜在用户需求实现潜在用户向忠实用户的转变。
依賴性群体挖掘从企业内部员工、供应商和客户3个方面监测企业发展运营状况,为企业营造积极企业文化、完善供应链、发展更多客户提供了用户数据支持。
2.2.2竞争性对手跟踪
为了获得竞争优势,企业不仅要监测直接和潜在的竞争对手,而且还要对他们所处的供应链进行全面监控,以获得整个产业的发展动向[13],从而更好地为自身企业寻找正确的定位,保持自身的竞争优势。
社交媒体中竞争对手的用户信息反应了竞争对手的发展状况,主要包括竞争对手产品宣传、竞争对手产品评价和竞争对手的战略发展等信息,竞争对手的产品宣传信息能够使企业了解竞争对手的产品定位、推广目标和客户群体,竞争对手的产品评价能够从客户角度了解竞争对手产品的优劣,从而改善企业自身产品的功能与服务,竞争对手的战略发展信息能够使企业了解竞争对手的宏观布局及核心产品信息,从而调整自身企业的发展方向和产品研发。
社交媒体中竞争对手的用户关系反应了竞争对手从供应链到客户全面处境,通过社会网络分析法可以准确挖掘出竞争对手的员工信息、供应商信息和客户信息,以及员工、供应商和客户之间的关系。竞争对手员工信息反应了竞争对手的企业文化,能够帮助企业及时了解竞争对手的内部发展状况。竞争对手供应商信息反应了竞争对手的运营状况,能够帮助企业及时了解竞争对手运营趋势以及运营是否稳定。竞争对手客户信息反应了竞争对手客户的喜好,以及对竞争对手的依赖程度,能够帮助企业寻找更多潜在客户,或将竞争对手客户转化为自身客户。
及时跟踪社交媒体中竞争对手的用户信息和用户关系是企业开展竞争情报工作的重要内容,是企业在激烈的市场竞争中把握全局、获得竞争优势的前提,而且为企业制定竞争战略提供支持。
2.3关系发现:市场营销和公关管理
在复杂网络理论的支撑下,社交媒体的关系价值也已被逐渐发现,社交媒体中的关系网络则成为企业开展竞争情报工作的重要阵地,其中社交媒体关系网络节点的联系性和中心性是开展企业竞争情报工作的基础,为企业进行市场营销和公关管理提供了关系网络支撑。
2.3.1市场营销
在社交媒体关系网络中,小世界效应强调了用户关系的联系性,拉近了社交媒体中的企业、供应商和客户的距离,甚至是与竞争对手及其供应商和客户的距离,因此,在小世界环境下,社交媒体中的市场营销在时效性、针对性、覆盖面和扩散速度上更具优势。
在小世界效应下,社交媒体的病毒式营销战略够在短时间内将产品信息传播至更多用户。病毒式营销战略是通过用户的口碑宣传产品,借助于社交媒体中的关系网络,利用快速复制的方式将有利于企业的营销信息像病毒一样传递给他人,使之在曝光率和影响上产生几何级增长速度的一种营销传播策略[14]。社交媒体关系网络为信息病毒式传播提供了依赖环境,社交媒体通过话题、兴趣将用户联系在一起,从而以用户为节点,形成巨大的人际关系脉络,通过口碑营销,促使企业营销信息在短时间内覆盖更大范围。
在首因效应、滚雪球效应等理论下,基于社交媒体关系的市场营销面临重要机遇和巨大挑战。首因效应强调了信息传播的优先效应,滚雪球效应强调了信息传播的叠加效应,企业在利用社交媒体进行市场营销时,抢占第一话语权和营销有利的产品形象显得格外重要,将直接决定企业产品的用户评价。若能在第一时间营造良好的企业产品形象,这对企业发展来说是重要机遇,然而社交媒体充满不确定性,若在产品营销初始阶段出现问题,则会给企业带来巨大损失,而且由于网络水军的存在,使得基于社交媒体关系的市场营销充满挑战。
2.3.2公关管理
在社交媒体关系网络中,无尺度特性强调了用户关系的中心性,处于中心节点的用户具有巨大的辐射效应,能够影响这个社交媒体关系网络的变化,企业需要积极利用中心节点用户资源,尤其是通过中心节点用户开展公关管理工作,能够为企业在社交媒体中建立和谐稳定的社会关系。基于社交媒体的公关管理主要包含竞争环境监测和危机管理两个方面,竞争环境监测是企业在市场竞争环境下生存和提升核心竞争力的必要措施,危机管理是企业为避免或减轻危机所带来的威胁和损害而制定、采取的一系列措施。
社交媒体中的企业竞争环境监测不仅要对依赖性群体和竞争性对手进行监测,而且要对中心节点用户进行监测,而社交媒体中心节点用户一般是政府用户和媒体用户,他们对企业竞争环境有着重要影响。政府政策信息是企业抓住机遇、健康发展的重要支撑,通过对社交媒体中政府用户的监测,可以及时发现政府的扶持政策和政府限定政策。政府扶持政策涉及土地政策、税收政策、融资政策、人才战略政策等信息。对于企业而言,土地优惠政策能够为企业节省资金,税收政策能够为企业实现利润最大化,融资政策能够为企业抑制金融机构筹资成本不合理上升、缩短企业融资链条、清理整顿不合理金融服务收费等,人才战略政策能够为企业吸引更多人才。政府扶持政策为企业带来了便利,需要企业及时洞察,但与此同时,政府的相关限制政策也需要企业具备敏锐的识别力。对政府限制政策的理解与执行,有助于企业在追求利润的同时,履行好自身的社会责任。社交媒体中的媒体用户是企业发现和宣传自我形象的重要依靠,也是与其他众多竞争性企业进行博弈的重要场所。社交媒体中的媒体用户是企业的合作者,企业应该充分利用媒体平台的影响力提升自身企业的品牌形象和产品价值,并通过媒体平台搭建企业与用户沟通互动的桥梁,从而获得更多用户的支持,提高自身企业的竞争优势。
社交媒体中的危机管理是依靠中心性较高的用户开展危机管理工作,即通过政府用户和媒体用户进行公关。政府用户和媒体用户在社交媒体关系网络中处于中心位置,能够影响辐射更多的用户节点,因此在企业面临危机时,应加强与政府和媒体的合作,通过沟通、协调共同应对危机,从而实现危机管理的协同效应。
3结语
社交媒体企业竞争情报源呈现出巨大的情报价值,为企业竞争情报工作提供了新视角和新方法。将社交媒体企业竞争情报源的内容要素、用户要素和关系要素进行整合,不仅能够发挥各要素情报的功能價值,而且能够在企业竞争情报工作的各个环节发挥系统作用。但是,社交媒体企业竞争情报源数量庞大、信息分散,如何有效地将内容要素、用户要素和关系要素进行整合,仍需进一步研究。
参考文献
[1]郭琨,周静,王一棉,等.个人特征、社交网络信息分享态度和分享行为——一项基于人人网的研究[J].现代情报,2014,(1):159-166.
[2]唐晓波,涂海丽.社会化媒体信息生命周期实证研究[J].图书馆学研究,2014,(18):37-43.
[3](英)维克托·迈尔-舍恩伯格,肯尼思·库克耶.大数据时代:生活、工作与思维的大变革[M].盛杨燕,周涛,译.杭州:浙江大学出版社,2013:68-94.
[4]张春红,于翠波,朱新宇,等.社交网络技术基础与开发案例[M].北京:人民邮电出版社,2012:41.
[5]Daniel Bates.感谢Facebook,向“六度分隔理论”说再见[EB/OL].http:∥article.yeeyan.org/view/Henrish/234464/,2015-12-18.
[6]黄晓斌,钟辉新.基于大数据的企业竞争情报系统模型构建[J].情报杂志,2013,(3):37-43.
[7]钟辉新,张兴旺,黄晓斌.面向大数据的企业竞争情报动态运行模式MDD:监控、发现、决策的互动[J].情报理论与实践,2014,(3):6-11,15.
[8]吉顺权,周毅.产品用户评论在企业竞争情报中的应用——基于产品特征的关联规则数据挖掘[J].现代情报,2015,(6):114-121.
[9]施国良,程楠楠.Web环境下产品评论挖掘在企业竞争情报中的应用[J].情报杂志,2011,(11):10-14,51.
[10]Hu M,Liu B.Mining and summarizing customer reviews[C]∥Proceedings of the ACMSIGKDD International Conference on Knowledge Discovery and Data Mining,New York:ACM Press,2004:168-177.
[11]Popescu A M,Etzioni O.Extracting product features and opinions from review[C]∥Proceedings of the Human Language Technology Conference and the Conference on Empirical Methods in Natural Language Processing,Stroudsburg,USA:Associationfor Computational Linguistics,2005:339-346.
[12]周珍妮,黄晓斌.网络用户评论在企业竞争情报研究中的应用[J].情报理论与实践,2012,(5):15-20.
[13]黄晓斌,钟辉新.基于大数据的企业竞争情报系统模型构建[J].情报杂志,2013,(3):37-43.
[14]张强.病毒式网络传播特点及一般规律[J].当代传播,2012,(2):84-86.