应用品管圈提高鼻内镜鼻窦开放术后规范化电话随访执行率的效果评价

陈纯柳 许倩茹 徐彬妮

(广东医科大学附属医院五官科，广东 湛江 524001)

应用品管圈提高鼻内镜鼻窦开放术后规范化电话随访执行率的效果评价

陈纯柳 许倩茹 徐彬妮

(广东医科大学附属医院五官科，广东 湛江 524001)

目的 探讨品管圈提高鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者规范性电话随访执行率的效果。方法 应用品管圈活动，以提高鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者规范化电话随访的执行率为主题，通过现状调查、目标设定、要因分析，制定对策并实施、效果确认并标准化。结果 对鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者进行规范化电话随访的执行率由制定对策并实施前30%提高到对策实施活动后90%，差异有统计学意义(P<0.01)。患者意识到术后复诊和术腔清理的重要性、掌握相关知识、遵医行为率由品管圈活动前60%上升至活动后90%，差异有统计学意义(P<0.01，P<0.05)。 结论 品管圈活动可有效提高鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者规范化电话随访的执行率，减少鼻窦炎复发率。

品管圈； 鼻内镜鼻窦开放术； 电话随访

Quality control circle; Endoscopic Sinus surgery; Telephone follow-up

电话随访是对患者出院后的一种延续护理方式之一，但对有些专科疾病的电话随访不规范，专科指导内容不详或无针对性，致使某些患者出院后的遵医行为率不高。对鼻内镜鼻窦开放术术后出院的患者来说，手术仅仅是整个治疗过程的一部分，手术后的术腔处理和用药是减少手术后复发的重要治疗过程之一，与手术本身同等重要。因有相当部分患者不遵医嘱复诊和继续用药，而出现复发或效果不佳等情况。我科2015年应用品管圈活动，以提高鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者规范化电话随访的执行率为主题，制定相应对策进行实施，取得较好效果。现报告如下。

1 临床资料

1.1 现状调查 2015年 3月中旬，随机抽查20位护士对鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者的电话随访，电话随访的上午、下午和晚上三个不同时间段进行观察和记录。随机抽取2014年11月-2015年2月，已进行过一次电话随访的鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者40例，进行电话问卷调查。

1.2 品管圈的应用

1.2.1 成立品管圈小组 2015年3月1日，按照自愿参加的原则，由五官科10位护士组成品管圈小组。

1.2.2 选定主题 根据我院2015年第三期“品管圈”活动主题：“基于患者服务质量与安全的持续改进”，结合圈员自身工作经验和需要改进的问题，小组成员通过运用头脑风暴法[1]收集、筛选得到题目“提高鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者规范性电话随访的执行率”为这次QC活动的主题。同时制定活动计划，2015年8月前完成对策实施，9-10月完成效果确认并标准化。

1.2.3 目标设定 根据目标值计算公式：目标值=现状值-改善值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)计算出90%。即鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者进行规范性对电话随访率由20%提高到90%。

1.2.4 要因分析 从现状调查中发现，护士电话随访规范性低的主要原因：(1)内镜鼻窦开放术专业知识缺乏。(2)缺乏与患者或家属的沟通技巧。(3)没有规范的操作指引，电话随访内容根据个人所掌握知识进行。护士电话随访规范性低表现在患者方面的主要原因：(1)术后感觉良好(意识不到术后跟踪治疗和护理是治疗鼻窦开放术的重要一部分)，复诊与否一样。(2)电话随访内容缺乏鼻内镜鼻窦开放术术后专业指导致使患者遵医行为率不高。(3)不当时机来电话，如进餐、午休时间或重要节假日，周围环境嘈杂等。根据这些主要原因，全体QC成员结合文献，全面认真研究，综合分析各方面因素。从护士、患者、方法、时机、制度和环境这几方面广泛收集原因，描出原因鱼骨图，逐层展开，得到能够直接采取措施的末端原因。末端原因：(1)未定期督导考核。(2)鼻内镜鼻窦开放术术后专业知识的缺乏。(3)培训和强调不够。(4)缺乏鼻内镜鼻窦开放术术后专业的电话回访指引。(5)缺乏沟通的技巧。(6)缺乏选择适当时机的意识。(7)人力不足，工作忙。(8)患者文化低、理解能力差。再次检查18位护士对鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者的电话随访情况，和20位进行过一次电话随访的鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者进行调查问卷，对检查到护士电话随访事实情况和患者的调查问卷进行总结，对末端原因逐条确认，应用这次检查情况和调查问卷得出数据进行要因确认，确认真正原因：(1)未定期督导考核。(2)鼻内镜鼻窦开放术术后专业知识的缺乏。(3)培训和强调不够。(4)缺乏鼻内镜鼻窦开放术术后专业的电话回访指引。(5)缺乏沟通的技巧。(6)缺乏选择适当时机的意识。

1.2.5 制定对策 针对6条真正原因，充分提出相对应的对策：(1)全体QC成员参与培训，理论考核要人人过关。培训鼻内镜鼻窦炎手术后相关知识；打电话回访礼仪、文明用语操作和电话回访沟通技巧。(2)定期考核鼻内镜鼻窦开放术后护理知识和相关理论知识；建立回访考评措施，不定期抽查理论知识和回访情况。(3)寻找出常见的不适当时机，并避开不当时机；寻找出适当时机，并执行。(4)除了培训护士电话沟通技巧外，还制订文明礼貌用语及电话礼仪用语；向患者出院前主管医生了解患者出院前后信息，最好由他的主管护士打回访电话。(5)完成规范的鼻内镜鼻窦开放术术后专业的电话回访指引，人手一本熟练掌握规范化鼻内镜鼻窦开放术术后专业的电话回访流程。

1.2.6 实施措施 (1)全体QC成员重视参与培训并考核通过。全员参与培训鼻内镜鼻窦炎手术后相关知识，使全体成员认识到术后延续护理对鼻内镜鼻窦开放术患者治愈的重要性，不定期抽查和定期考核理论知识，每次抽查和定期考核后总结出哪些内容已掌握，哪些方面还欠缺，讨论该采取哪些措施，才掌握所欠缺的内容。通过每次不定期抽查或定期考核理论知识，逐渐完全掌握鼻内镜鼻窦炎手术后相关知识。(2)全员参与培训并掌握打电话回访礼仪、文明用语操作和电话回访沟通技巧。根据已建立电话回访操作考核评分标准，不定期抽查实际进行电话回访时应用电话沟通技巧、文明礼貌用语及电话礼仪用语的操作情况，也进行定期操作考核。与培训、考核鼻内镜鼻窦炎手术后相关知识一样，每次抽查或考核进行总结已掌握了哪些，不足之处应怎样加强，通过这良性循环使全部成员都熟练应用培训中学习的沟通技巧和用语。(3)改变护士观念，从患者角度着想，避开不当时机，尽量选择适当时机。如避开端午节、春节等重大节假日，尽量避开患者吃饭或午休时间打回访电话。尽量在上正常班时间或晚上7-8点左右打回访电话。(4)电话回访理论和操作综合应用。经过3次理论、操作考核后，再进行综合考核。根据慢性鼻-鼻窦炎诊断和治疗指南(2012年,昆明)，鼻内镜鼻窦开放术术后疗效判定标准[2]：(1)病情完全控制：鼻黏膜上皮化、窦口通畅，通气良好。无鼻塞、脓涕、头痛、鼻漏;嗅觉改善等临床症状。(2)病情部分控制：鼻腔鼻黏膜水肿、囊泡、痂皮。或伴有鼻塞、鼻漏、轻微头痛的临床症状。(3)病情完全未控制，需要进一步治疗或手术：鼻腔内有新生物、鼻腔粘连，并伴有鼻塞、鼻漏、头痛、嗅觉下降等临床症状。根据以上标准判定鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者病情，按规范化鼻内镜鼻窦开放术术后专业的电话回访指引，综合应用理论知识和操作，尽量选择适当时机打电话随访。通过3次综合考核，QC成员已熟练综合应用理论和操作进行电话随访。

1.3 效果评价 对品管圈应用前后护士按规范化鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者的电话回访情况及患者依从性进行比较。

1.4 统计学方法 采用SPSS 19.0 软件对数据进行统计处理，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

品管圈应用前后护士按规范化鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者的电话回访情况及患者依从性比较 见表1和表2。

表1 护士规范化电话随访前后情况比较 例(%)

表2 规范化前后患者情况比较 例(%)

3 讨论

品管圈活动是日本石川馨博士于1962年首创，其目的是发挥基层员工无限的脑力资源提出改善创意，提高品质意识 、问题意识及改善意识，使工作更到位，工作品质更高，改善现场问题的能力更高，进而提升企业竞争力，繁荣企业[3]。品管圈活动逐渐运用至医疗服务行业[4]。发展到现在，已是医院“等级医院评审标准”依据，参与医院医疗质量、安全管理和持续改进。

通过品管圈活动，护士对鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者电话随访的重要性认知提高，掌握了电话随访与患者沟通方法和技巧，巩固了鼻内镜鼻窦开放术的相关理论知识，提高护士的文化修养;通过集体讨论、学习来解决问题，使全体QC成员组织上下互为一体，切实提升科室管理水平和服务能力、实现医疗质量与安全的全面提升，最终为患者提供全程、优质医疗护理服务。通过规范化的电话随访，使患者切实接受标准化和规范化的健康教育内容；使患者对鼻内镜鼻窦开放术术后相关知识掌握率、意识到术后复诊和术腔清理的重要性和出院后的遵医行为率都大大提高。总之，品管圈活动可有效提高鼻内镜鼻窦开放术术后出院患者规范化电话随访的执行率，同时又加强鼻内镜鼻窦开放术术后患者的术后效果和减少鼻窦炎复发率，值得临床推广应用。

[1] 刘扬.通俗易懂的QCC头脑风暴法[J].中国质量，2005(2):59.

[2] 中华耳鼻咽喉头颈外科杂志编辑委员会鼻科组，中华医学会耳鼻咽喉头颈外科学分会鼻科学组.慢性鼻-鼻窦炎诊断和治疗指南(2012年,昆明)[J].中华耳鼻咽喉头颈外科杂志,2013,48(2):92-93.

[3] 叶思水,王德雄.服务业的品管圈活动[M ].上海:复旦大学出版社,2009:14,137-138.

[4] 牟宝华,祝志梅,葛盂华.品管圈活动在我院护理质量管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2012,28(4):286.

陈纯柳(1974-)，女，本科，副主任护师，从事临床护理工作

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.09.012

2016-12-22)