建立船员抱怨投诉化解机制着力打造船闸优质服务品牌

邱菊

服务是一个双向的过程，服务对象对所接受的服务有不满也是很常见的现象。在多年的服务工作中，苏北运河以打造“船民之家”为目标，按照上级要求做了大量的工作，但船员对船闸的服务工作仍然偶有抱怨和投诉。本所积极寻求应对的方法，建立并不断完善“船员抱怨投诉化解机制”，较好推进了服务工作水平的提升。

一、船员产生抱怨投诉的原因分析

过往船员产生抱怨甚至投诉的原因主要有以下几个方面：

1.船员的维权意识明显增强。航行于苏北运河的船舶主要以船队和大型单机船为主，船员的总体素质较以前有了明显提升。大部分船员十分注重自身权益的维护，对国家、地方以及航道法律法规的相关知识也逐步了解，法制意识不断丰富，自觉维权意识明显增强。因此，在运输和过闸过程中遇到不顺心、不如意、不公正的事情时，他们就会通过投诉举报的方式表达心中的抱怨和不满，并借此推动问题的解决。

2.各级投诉举报渠道众多且畅通。船闸通过多种形式向船员公开公示举报电话、投诉信箱，设立投诉举报奖励制度等，船员反映问题渠道十分通畅。而网络信息时代也使投诉举报的渠道更加便捷和经济。电子邮件、手机短信都是船员投诉举报的便利捷径。

3.船员对处理问题的公正性有疑问。社会上太多的不诚信行为和现象，以及船员自身在日常工作和生活中受到的一些不公平、不公正待遇，往往会使船员对船闸排解自身问题的能力产生不信任感。当他们在过闸过程中遇到实际问题和困难，尤其是有不满情绪时，他们不愿意直接向船闸进行咨询或反馈，而是采取向船闸上级机关、管理部门进行投诉，认为这样才能更好、更公正合理地解决和处理问题。

二、应对解决船员投诉抱怨的创新举措

1.倡导“用心”服务，用微笑温暖船员。深入开展以“精心干工作、真心求奉献、全心抓服务、爱心助船员、耐心促满意”为主要内容的“倡导‘用心服务，深化品牌建设”活动，带领全体窗口人员进一步学习落实《窗口工作人员服务行为规范》等制度规定，深化礼仪教育，倡导微笑服务，推进“您好”工程，专门成立志愿者服务队，组织志愿者深入现场上船头服务，经常为船员提供法律法规咨询、船舶过闸疑难问题解答以及维修电器、排除机械故障等爱心活动，以一颗颗诚挚的航务之“心”，进一步提升窗口美好形象。我们还在一线职工中选树“微笑服务大使”，以美好的形象和真诚的微笑，为过往船员送上满意、温馨的服务。

2.加强交流沟通，实地座谈测评。我们定期以所长接待日、行风监督员和船员座谈会、船员满意度测评等方式，主动同船员进行面对面的交流和沟通，全方位、多层次地征求船员意见和建议。船闸监察人员还不定期走上船头，向过往船员发放行业风气和服务态度测评表，测评中同船员进行有意无意的聊天、谈心，从不同的船员、不同的角度，了解船员和航运企业对船闸服务管理工作的真实满意度。对于征集到的意见和建议，认真处理，及时反馈。我们还在上下游远调站安装了排号机，建立服务评价系统，让船员对船闸工作人员的服务态度、服务流程等作出实时评价，评价结果作为年度推先评优的重要参考依据，这对船闸服务水平的提升起到较大的激励作用。

3.建立电话约谈回访船员制度。建立与过闸船员良好的沟通渠道，形成较为完善的船员电话联系信息库，每周抽取3人以上进行电话约谈回访，全面了解现场岗位工作人员遵纪守法、廉洁自律、依法行政、优质服务等方面的情况，查找存在的问题和不足，诚恳征求改进的意见和建议，并向他们通报船闸近期的工作情况及相关管理制度、规定和要求。由监察室对约谈回访情况当场记录备案，每月还进行分类汇总，对相关岗位存在的共性问题及时向相关部门、班组下发《监察建议书》，督促限期整改；对个别、具体的问题则进行深入调查，确认具体事实，有违反职业纪律、职业道德的，按照制度规定进行处理或提请考核；发现重要线索或重要情况，及时向所领导报告，并积极参与处理，切实解决安全生产、廉政建设等工作中存在的问题和不足。

4.启用高频语音呼叫服务平台。启用“高频语音呼叫服务平台”后，利用文字朗读软件系统，采用语音呼叫方式，将服务信息由文字转换成语音，通过水上高频电台向船员发送，平台具有船舶调度、待闸船舶信息、天气水位等服务信息播报功能。高频语音呼叫和服务平台的启用使“一站式”服务进一步迈向主动，可反复为船员提供所需要的信息服务，特别是实时的船舶待闸信息、档位图等的播放，使船员能够及时掌握船舶调度、待闸过闸等动态，提高了工作效率，为船员提供了更为优质的的服务环境。

5.走访航运企业，谋求共同发展。近年来，按照处“服务企业保增长”活动要求，领导班子集体登门拜访“船老大”，深入调研，征求意见，与镇江长江运输公司 “结对共建”。我们将该公司的几位负责人请上门来，参观了下游远调站开展“船民之家”服务品牌建设情况，让他们亲身体验“一站式”服务流程、GPS调度系统、P0S机刷卡缴费、集装箱船舶优先运输等环节和措施，着重征求他们对船闸安全生产、运行管理、行风廉政和服务态度等方面的意见与建议。

三、“船员抱怨投诉化解机制”对服务工作的推动作用

一是以制度的完善推进了服务规范化。在“机制”实施过程中，我们注重通过制度的建立和完善，推进服务工作更加规范有序。我们分别编制了运调指挥、航管稽征、养护管理三大中心《工作手册》，对服务规范提出了更高要求；为更好运行GPS辅助调度系统制作了《船舶GPS辅助调度系统应用手册》，为船员办理GPS过闸手续提供了有益指导，同时也极大地方便了窗口工作人员更加熟练掌握和运用，提升了窗口服务效率，为切实推进服务工作规范化建立了更为有效的保障。

二是以超前的意识推进了服务主动化。通过平时工作中对船员过闸需求的留意和收集，超前思考，将服务工作由被动化为主动。结合过闸流程的变化、GPS的运行、“一票通”服务的实施等，我们编印了《船员服务指南》，免费发放给过往船员，让他们全面了解待闸过闸相关内容以及安全航行须知应会。在高频语音呼叫服务平台运用过程中，将涨落水宣传、上下游水文信息、船舶调度信息以及待闸停靠、档位图编排等全部容纳进去，使该平台的应用成為我所为民办实事、服务再提升的又一重要举措。

三是以敏锐的洞察推进了服务精细化。细节决定成败，要减船员的抱怨和投诉举报，必须以敏锐的洞察力，从细微处入手，解决服务工作中存在的瑕疵。我们注意及时发现船员对船闸工作产生不满的苗头性倾向，分析产生不满的原因，通过及时的沟通了解提出解决的方案，尽力保证船员满意。特别是在服务工作中实施过细的管理，发现船员有怨气，工作人员都能保持镇静和克制，报以诚挚的微笑，主动为情绪不稳定的船员送上一杯开水，心平气和地请他们坐下来慢慢谈，耐心解释，化解矛盾。由于做细了工作，从目前的情况看，船员对我们的工作总体还是比较满意的。几年来，船员投诉举报现象极少发生，即使偶有出现，处理回复工作能做到及时高效，船闸的公信力、船员的满意度逐年上升。