柏拉图分析法在门诊输液护理质量评价中的应用

赵 静

(蚌埠市第三人民医院门诊输液室，安徽 蚌埠 233000)

柏拉图分析法在门诊输液护理质量评价中的应用

赵 静

(蚌埠市第三人民医院门诊输液室，安徽 蚌埠 233000)

目的 应用柏拉图分析法进行门诊输液护理质量评价，分析门诊输液护理质量问题，制定改进策略。方法 采用前瞻性分析方法，2016年1月至2月，现场调查，分析导致护理质量失分的原因，期间门诊输液室共接待对象2540人次，分析护理质量问题发生频次、频率，绘制柏拉图，进行关键问题鱼骨图分析。结果 按照发生的频次，从上到下分别为反复穿刺117次、自觉寒战等不适89次、服务态度欠佳65次、挂号时间长51次、门诊噪音较大43次、应答不及时39次、静脉炎30次、回血21次、跌倒10次、与其他家属口角6次、磕碰伤4次、支架跌落2次、丢失物品、导管折叠、药物不良反应、输液渗漏各1次；关键的因素，关键问题主要来源于护理技术方面、护理服务品质、护理管理，关键问题主要为反复穿刺、自觉寒战、服务态度不佳、挂号时间长、门诊噪音大、应答不及时、静脉炎、回血。结论 应制定针对性的改进措施，改善排队策略，缩短等待时间，提高护士业务能力，采用更积极的措施预防静脉炎。

门诊；输液；护理质量；柏拉图分析法

输液是一种给药手段。我国门诊静脉输液率约为40%，远高于欧美日等发达国家，近年来随呈下降趋势，但输液率仍较高[1]。输血是一种创伤性的给药方法，存在输液外渗、血液倒流、静脉炎、输液不良反应等多种不良事件。以静脉炎为例，有报道显示门诊静脉炎发生率约为6%～16.7%，开展门诊输液护理质量评价非常必要[2]。柏拉图分析法是一种少数重点因素、大量微细因素分析方法。本次研究试采用柏拉图分析法分析门诊输液护理质量问题，制定改进策略。

1 资料与方法

1.1一般资料 采用前瞻性分析方法,对2016年1月至2月，现场调查,分析导致护理质量失分的原因。门诊输液室共接待对象2540人次,其中男1108例、女1432例，年龄1～91岁、平均(47.3±10.5)岁。

1.2 方法 采用现场调查方法，以第三方的角度，评价每日护理质量评价内容，分析不良事件发生情况，计算频次、频率。

2 结果

2.1 柏拉图分析 按照出现的频率频次,按照发生的频次，从上到下分别为反复穿刺、自觉寒战等不适、服务态度欠佳、挂号时间长、门诊噪音较大、应答不及时、静脉炎、回血、跌倒、与其他家属口角、磕碰伤、支架跌落、丢失物品、导管折叠、药物不良反应、输液渗漏，见表1

表1 门诊输液质量问题频次、频率、累及频次与累及频率分布[n(%)]

按照上表1，绘制柏拉图。见图1

图1 门诊输液护理质量问题柏拉图分析

2.2 鱼骨图分析 按照柏拉图理念，找出关键的因素，抓住主要矛盾。从护理的角度分析影响护理质量的主要原因。结果显示影响护理质量的主要问题(1)护理技术方面问题，造成反复穿刺、自觉寒战、静脉炎、回血等问题；(2)护理服务品质方面，如服务态度欠佳、应答不及时等；(3)护理管理问题，如挂号时间长、门诊噪音较大、跌倒。鱼骨图分析见图2

图2 门诊输液护理质量关键问题鱼骨图

3 讨论

3.1 柏拉图分析在门诊输液质量评价中的应用价值 目前，关于门诊输液护理质量的研究较多，绝大多数为针对某一项问题的循证护理、或护理管理循证实践研究，如PDCA循环管、风险管理、优质护理服务、细节管理、量化指标管理等。公认的影响门诊输液护理质量评价的主要问题为二次穿刺、输液并发症、输液不良反应、等待时间过长、拥挤，循证护理可为解决某一类问题提供途径，但基于某一个问题的循证护理研究并不能解决所有的护理质量问题，存在局限性。以上提到的护理管理方法可行性有效性仍有待商榷，都属于全面质量管理范畴，对关键问题的把握明显不足，影响管理效率，质量改进难度大。柏拉图分析法是一种关键问题分析方法，能够识别关键问题，抓住主要矛盾，也符合马克思哲学理论，主要矛盾是影响事物发展的关键因素。抓住门诊输液护理质量主要问题，便可最大程度的提高服务质量。抓住主要矛盾有助于节省改进所需的资源，提高资源利用效率。特别是对于护理管理而言，护理人力资源明显不足，在护理管理方面的资源分配占比相对较低。

从本次研究来看，关键问题主要为反复穿刺、自觉寒战、服务态度不佳、挂号时间长、门诊噪音大、应答不及时、静脉炎、回血。从鱼骨图分析来看，这些关键问题主要来源于护理技术方面、护理服务品质、护理管理三个方面。结合循证护理的经验、护理管理经验，可较容易的制定据可行性的护理改进策略。

3.2 改进对策

3.2.1 提高护理技术水平 进行1次强化穿刺技术护理培训，整体提高护士穿刺技术水平。对于疑难病例，如肥胖、婴幼儿，安排业务能力更强的护士，引入红外血管投影设备，可辅助穿刺[3]。规范穿刺输液的部位选择流程，依次参考的因素包括年龄、体质、单个血管条件灯。如小儿留置针一般选择腋下、手背处、头皮、颈外等处[4]。输液寒颤多因液体过冷、环境低温引起，若有必要、条件合适可保温输液。静脉炎发生机制较复杂，与穿刺不到位、针头脱出、输液部位等因素有关，需综合评估静脉炎发生风险，识别控制风险因素，加强巡视，积极预防，及早识别静脉炎，加强对好动小儿的管理，使用马铃薯、芦荟等预防性湿敷。回血与患者不遵医抬高输液侧手臂有关，需做好提示，在支架上、墙壁张贴警示标志。

3.2.2 提高护理服务品质 要求护士必须及时应答，及时非常繁忙，也应立即口头解释，不要不理不睬。微笑服务，将服务态度作为护理满意度评价重要指标，提高其评分比重，并与薪酬制度挂钩。

3.2.3 提高护理估计管理水平 加强导引，避免患者盲目奔走干扰排队秩序。加强噪音的控制，加强宣传引导，对于随意大声谈笑、发出噪音者，需立即上前提醒，张贴高质量的警示标语，如“轻声细语让您和护士都能清楚听到彼此的声音”，做好饮水机、卫生间等场所的管理，护工及时清理水渍，增加警示标志。加强对小儿、老年人管理，若行动不便主动搀扶，要求小儿不要随意奔跑。

3.3 小结 在门诊输液护理质量评价中的应用柏拉图分析法非常实用，操作简单，可有效的抓住关键问题，提高管理效率[5]。但需要准确的把握质量问题概念，提高统计的质量。同时需注意的是，即使某个质量问题频次较高，但并不不能反映这个问题对护理质量影响非常显著。门诊输液患者对质量的要求不尽相同，对不同问题的重视程度也存在较大的差异。门诊输液患者普遍对输液安全更加重视，而对于发生较多的二次穿刺，许多患者认为是正常情况。今后有必要引入权重体系，建立科学的门诊输液护理质量评价指标体系。

[1] 陈悦姝，朱小颍，彭文亮，等.门诊患者静脉输液服务满意度调查及影响因素分析[J].实用预防医学，2014，21(5):636-637.

[2]柴建华,常洪美,罗杨, 等. 儿科静脉留置针致静脉炎的高危因素分析[J]. 中国消毒学杂志,2015,32(02):148-150.

[3]汪蔚.能级管理模式在小儿输液室护理管理中的效果[J].中医药管理杂志，2015，23(1):69-71.

[4]郭秀阳,张彦红.影响小儿静脉输液穿刺成功率的因素与对策[J].中国社区医师,2011,13: 339.

[5]田爱娟，杨晓丽，等.柏拉图分析法在季度护理质量分析中的应用[J].西南军区，2013，15(6):677-678.

10.3969/j.issn.2095-9559.2017.02.004

2095—9559(2017)02—2900—02

2016-06-15