大数据驱动下的政府社会管理和服务模式创新

■ 文/李光亚

李光亚，万达信息股份有限公司高级副总裁。

在大数据时代，社会管理离不开大数据技术和产品的发展、服务和管理模式的创新、融合业务和运营模式的探索。

现代城市作为区域政治、经济、文化、教育、科技和信息中心，是劳动力、资本以及各类经济、生活基础设施高度聚集，人流、资金流、物资流、能量流和信息流高度交汇之处。随着大数据、物联网、云计算、移动互联网等信息技术的发展和应用，城市管理的智能化发展已经成为提升城市综合管理和服务水平的重要手段。信息技术引领的管理变革成为时代主题，如何充分利用信息技术重塑政府管理模式、实现创新社会管理成为当今社会管理者面临的一个重要课题。信息技术还推动了复杂性科学的发展，进而为现代社会这类复杂巨系统的科学管理提供了新的机遇。

国内外社会管理大数据应用

在政府服务领域，国内外一些先行者已经在运用大数据，通过多渠道的数据采集和快速综合的数据处理，增强治理社会的能力，实现政府公共服务的技术创新、管理创新和服务创新。大数据在政府服务领域的应用使很多传统难题迎刃而解，成为新时期应对新挑战、解决新问题的必然选择。

美国、欧盟等西方发达国家和组织，在社会管理方面都呈现出多样化、多类型的特点。在大数据应用方面，美国2009年向市民提供了数据开放网站，该网站有40万种原始数据文件，大数据被提高到国家战略层面。欧盟应用大数据技术，让23个最大的政府公共部门的管理成本下降了15%～20%，在未来10年每年将创造1 500亿～3 000亿欧元的价值，并将公共部门的预计效率提高0.5%。

在我国，国家“十三五”规划明确指出，加快政府数据开放共享，促进大数据产业健康发展。多地政府响应国家号召，在社会管理大数据应用方面积极创新。上海市政府出台了《上海市大数据发展实施意见》，推进大数据应用和产业发展，助力精准施策、供给侧结构性改革和经济发展方式转变；建设了政府数据服务网，在全国率先实行政府数据向社会开放。在北京，政府通过政务数据资源网开放数据，包括旅游、教育、交通、医疗等多项数据资源。天津市政府建立了大数据监管评价体系及全程大数据产品中心。在广东，政府出台了大数据战略，运用移动大数据助力“互联网+政务服务”的发展。

创新社会管理总体框架

创新社会管理模式

传统模式下，社会管理因其覆盖范围广而面临不少问题。例如，人员流动造成属地化管理困难；突发事件频发导致应急处置压力大；部门分散导致社会管理中的信息共享和业务协同困难；对虚拟社会缺乏有效的管理。

创新社会管理提供了一种全新的协同业务模式，在充分考虑不同单位部门所掌握的信息资源和业务定位的前提下，将管理服务相结合的理念进行有机整合，为构建一体化的社会管理体系奠定了基础。

新型社会管理一体化模式应用大数据和云计算等新技术，能为社会管理提供一体化平台及整合的应用服务，并通过区级应用示范，探索实体社会管理与虚拟社会管理相结合的一体化模式。该模式确保公众能够更多、更好地获取政府信息，为市民提供更为精准的信息推送服务，为政府决策提供更有力的支撑，是大数据背景下建设服务型政府的重要内容。

新型社会管理一体化模式具有动态感知、互联互通、应用智能、管理创新4个基本特征：对现实社会和虚拟社会中的人员、场所、设备设施、活动、舆论等信息进行动态采集；实现区、街道、镇、居委、商务楼宇等社会综合管理部门的信息共享，并与市级公安、司法、住房等社会管理部门信息整合；构建社会管理业务模型，对采集的海量大数据信息进行分析处理，形成趋势判断，为社会综合治理提供预警和处理的智能化手段；形成虚拟社会管理的综合应用，并对实体社会管理提供支撑。

万达信息股份有限公司（以下简称“万达信息”）基于在智慧城市、政府服务领域多年的行业经验，建设了创新社会管理一体化平台。该平台作为对创新社会管理条件下信息管理和服务模式的一种探索，将全面整合全区突发事件、问题隐患和常态化业务信息，实现多层面信息共享和业务联动。

创新社会管理建设

创新社会管理一体化平台建设是信息服务的客观需求。该平台建设能够推动社会管理创新领域的信息共享，加强政府部门业务的联动以及政府与市民的互动，完善社会治安防控体系，形成常态业务管理和突发应急响应的有效结合，实现智能化辅助决策和虚拟社会管理服务的业务需求，建立贯通市、区、街镇的创新社会管理技术和信息手段，探索面向政府领导、管理部门和普通市民的协同管理模式。

基于一体化平台的创新社会管理基本框架包括全面联动的社会管理机构、以人为本的社会建设保障体系、完整有效的社会管理服务和协调机制、一体化整合的社会管理信息化支撑平台，以及多方位协同的社会管理信息化综合应用。

创新社会管理一体化平台大体由社会管理一体化平台（PaaS模式）和社会管理一体化应用服务（SaaS模式）两部分组成。PaaS模式主要进行综合数据管理，并提供信息共享服务、应用集成服务和运行管理服务。SaaS模式主要包括社会管理信息动态汇聚、城市常态化协同联动、城市应急响应处置、多维度领导辅助决策、多渠道信息综合服务5个方面。

●社会管理信息动态汇聚

建设内容：通过智能终端、数字化监控等物联网设备，动态采集特定人员、重点场所等动态信息；通过整合单位热线、委办局应用系统实现条线信息的汇聚；通过网络数据监测等方式，动态采集舆情、党建等虚拟社会活动信息。

应用效果：实现城市运行和社会管理信息的信息管理汇聚；对虚拟活动信息集中分析，进而实现对城市运行和社会管理影响的衍生分析；形成对城市整体运行的通盘信息把握。

●城市常态化协同联动

建设内容：提供行政执法、隐患排查、业务监督、综合服务和舆论导向的管理功能，加强常态化行政管理与执法联动工作的开展。

应用效果：常态管理联动化；风险隐患及时显性化；业务过程可监督追溯；意识形态管理水平提升。

●城市应急响应处置

建设内容：提供面向突发公共事件的快速响应，形成全流程、智能化、协同化的处置支撑系统，实现快速的事件处置和面向上级的信息报送，包括应急准备、应急响应、事后恢复等功能。

应用效果：实现全流程应急管理和响应、一体化资源调度和管理。

●多维度领导辅助决策

建设内容：通过统计分析、调度研判、预警预测、效能评估等系统的建设，满足领导对全区城市运行情况整体把握的需求，提供辅助决策支撑。

应用效果：提供智能化的研判、预警等辅助功能，能够快速清晰通览全局；极大地提高政府的办事效率和应对突发、紧急、重大事件的快速反应和管理能力。

●多渠道信息综合服务

建设内容：提供面向不同渠道和用户的信息服务手段，提供指挥中心、管理服务中心和网络、短信、传真等渠道服务。

应用效果：指挥调度集中化；管理服务多渠道化；信息权威性、准确性保障。

创新社会管理的关键技术

●基于云计算技术的服务平台

建立基于云计算技术的服务平台，该平台将政府、企业和其他社会团体的相关服务以SaaS的模式进行注册，使相关用户能够通过服务租用的模式进行服务调用。

创新社会管理一体化云服务平台建设和运营过程中，政府部门、专业委托办理机构以及其他商业机构等会持续从创新社会管理发展需求出发，提供政策引导、公共服务、发展导向等各种管理与服务。

●基于云计算技术的信息采集技术

采用云计算瘦客户端技术，该技术进行移动终端应用开发，实现移动终端和服务端联动应用。通过移动终端的信息接报、现场信息直播等功能，可实现公众参与社会管理创新的问题上报、处置等环节，增加公众的参与度。

●社会管理的海量数据信息的索引管理技术

针对社会管理业务中的信息，基于已建索引关系分析检索条件，智能选择适合的索引，能大大提高系统比对、关联等应用的运行效率，满足海量数据的可视化管理和智能关联分析，提高服务的效率，实现面向主题和跨条线资源库的信息索引管理。索引管理的可配置和可扩充性，能支持新的社会管理信息资源的接入。

●社会管理的海量数据信息的汇聚挖掘技术

社会管理工作覆盖面广，信息来源多且数据量大，海量数据的处理能力成为社会管理效率高低的关键。可视化平台通过数据挖掘技术、基于OLAP的智能分析技术，对海量的社会管理信息进行分类钻取、主动推送等，可实现不同维度和颗粒度的信息访问，并提供直观的可视化的报表展示查询结果，为社会管理决策者提供直观的决策数据依据，较大程度地提高了社会管理的决策效率。

其他关键技术还包括多源数据语义融合技术、智能化事件处置和业务协同技术、社会管理业务中的智能关联分析技术和模型、基于物联网技术的社会管理技术和模式、视频监控整合技术，以及舆情采集技术等。

社会治理的典型应用

万达信息自2010年开展社会治理领域信息化建设以来，通过与城管局、公安局等多部门的合作，在全国成功推出了一批典型的社会治理解决方案。

基于城市数据库和资源交换体系的社会治理数据平台：在上海市松江区、杨浦区及湖南省永州市，通过构建智慧城市数据平台，形成以人口、法人、地理信息为基础，整合多个委办局的综合数据服务平台。该平台依托数据管理和服务功能，提供社会治理不同领域的基础数据服务，使社会治理从定性向定量发展。

面向城市综合管理的IOC智能运行中心：在上海市徐汇区、湖南省永州市等地，构建城市智能运行中心。该中心通过汇接城市运行监控、生命线工程、城市运行、动态管理网格化、应急处置等管理系统，实现城市动态监测和指挥调度。

面向社会治理专项领域的数据服务系统：在智慧永州平台中，通过运用大数据实现了对城管业务的全面支持。该系统通过分析某类案件发生的时间、区域、队伍分布等信息，给执法部门动态调整提供辅助支持。

社会管理是推动人类社会文明进步和社会协调、可持续发展的重要标志，尤其是政府、社会团体和全民参与的综合管理，对科技信息融入社会管理的需求更加迫切。在大数据时代，社会管理更加离不开大数据技术和产品的发展、服务和管理模式的创新、融合业务和运营模式的探索。未来，在创新社会管理的建设过程中如何更好地利用大数据，需要我们进一步的思考、探索和实践。