智慧化服务，让城市更美好

■ 文 /曹 健

曹健，上海交通大学计算机系副系主任，教授，博士生导师。

建立大数据的采集、流通和共享平台能够为服务智慧化提供基础条件。

城市与服务共生共长

“城市，让生活更美好”是中国2010年上海世博会的主题。城市，作为人类的伟大创造物，一方面，它是人类居住、生活和发展的空间；另一方面，它也是一种人类聚集和社交的方式。因此，城市中必然包括了“人人为我，我为人人”的服务模式。近年来，我国社会、经济的发展带来了城市居民高层次需求的提升，人们更加重视城市中各种服务的质量和体验。然而，拥堵的交通、漫长的排队等这些“大城市病”都在提示我们，城市服务还难以令人满意。

“服务”作为一个名词有多方面的含义，它代表了一种以增值为目的的产业形态。许多生产部门和企业通过提供服务产品而生存和发展。目前，服务产业在国民经济中占据日益重要的地位，发达国家服务业增加值占国民生产总值（GDP）75%以上，发展中国家基本达到60%，中等收入发展中国家达到50%，而我国服务业只占到GDP的40%左右。网络信息化技术的发展对服务业起到了显著的推动作用。现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。现代服务业既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。可以预见，现代服务业将成为城市发展的重要动力。

满足社会公共需要、提供服务产品的政府行为集合叫服务事业。各国政府在提高服务事业水平方面也在努力。例如，根据“欧洲2020战略”，西班牙巴塞罗那制定了MESSI战略（即Mobility移动性、E-Government电子政务、Smart City智慧城市、Systems of Information and Innovation信息与创新系统）；建立了市民求助及信息虚拟中心，在市民咨询中心设立虚拟服务间，内设视像会议装置、打印机和扫描仪等，为市民提供一个舒适、私密的空间处理事务（如申请证件和投诉），同时，市民还可通过视频会议装置获得工作人员协助；建设了服务及程序平台，可以让市民在网上办理各种事务时更为方便和个性化，在开展各项电子公共服务的同时，重新检视、设计、简化和自动化部分行政程序。新加坡建立起一个以市民为中心，市民、企业、政府合作的“电子政府”体系，让市民和企业能随时随地参与各项政府机构事务。目前，新加坡的市民和企业可以全天候访问1 600多项政府在线服务及300多项移动服务，这为新加坡人的衣食住行和企业的商业运作带来了极大的便利。最新的电子政府调查显示，93%的民众在办理政府业务的过程中采用过电子方式，相比2010年上升了9%。

从服务智能化迈向服务智慧化

城市中的各种服务越来越多，特别是随着互联网、物联网、移动互联网、云计算等的发展，线上服务与线下服务融合互通、互为支撑，进一步促进了服务爆发式的增长。这些形态各异、领域有别的服务日益形成了“务联网”生态系统。

服务计算是从计算角度研究服务过程的抽象、服务体系架构、服务技术和工具的学科。自提出以来，服务计算已经成为研究服务共性问题、提供共性技术和框架的有力工具。服务计算中提供的服务建模、服务组合、服务过程、服务交互等方法无疑为城市服务的开发、运行提供了指导。

近年来，随着大数据技术的发展、计算能力的提升，深度学习推动人工智能再次成为研究热点。目前，人工智能在语音识别、自然语言处理、图像识别等任务上取得了显著的成功，各种智能技术也渗透到服务的完成过程中。因此，我们可以体会到许多服务正在发生变化。一个显著的例子是快递服务，除了我们明显感受到快递的速度已经变得比以前更快以外，我们可以电话下单、网络下单，可以实时查询包裹的位置，也可以得到包裹位置信息的实时推送，快递服务的智能化程度越来越高了。

然而，服务智能化只是服务智慧化的一部分，并非全部。智慧化服务是智能化服务的高级阶段。智慧化服务具有如下含义：

●服务感知化

服务具有感知能力是智慧化服务的基础，也是智能化服务的基础。服务具有接受请求数据并进行业务处理的能力，是感知的初级阶段。然而，服务需要具备感受用户潜在需求、服务发生的上下文信息、服务效果的反馈等各种信息的能力，从而为能够在不可预测的环境中逐步具备连续进化的能力奠定基础。因此，获取用户的各种信息（如位置信息、行为信息）、用户的直接反馈（如用户的评分、用户的点评）等已经成为服务提供者共同的选择。

●服务智能化

服务的提供一般会涉及许多环节，基于自动化技术、网络技术、智能技术能够更好地实现计划与控制。例如，在政府服务中，通过优化流程可以提升办事处理能力，缩短等待时间。通过挖掘服务的感知数据，可以构建需求解构模型，进行数据挖掘和商业智能分析。除了分析用户的习惯、喜好等显性需求外，还可以进一步挖掘与时空、身份、工作生活状态关联的隐性需求，主动给用户提供精准、高效的服务，如个性化推荐等。

●服务协同化

在向用户提供服务时，单个服务往往无法满足需求，因此服务之间的协作必不可少。事实上，服务孤岛的存在造就了我国城市服务大量的冗余、隔离、价值度低的现状，它们迫切需要进行连接。另一方面，服务的跨界整合往往还可以创造出新的服务。因此，服务的智慧化是整个服务生态系统的智慧化，各个服务之间通过各种机制进行关系的发现、连接的形成与优化，从而使得服务社区乃至服务生态系统的“整体智慧”得以涌现。

●服务自主化

服务智慧化的一个突出表现是具有自我学习、自我优化的能力。在不断变化的业务、环境中，要想维持乃至提高服务的水平，服务必须能够适应变化。一方面，它需要提升其技术，革新其流程；另一方面，它也需要不断重构其服务关系网络，使其外在和内在的能力得到整体性的提升。

构建智慧化服务的基础设施

服务智慧化虽然是服务自身发展的需求，但从城市的角度来讲，应该为服务智慧化提供基础设施。从数据的角度来看，建立大数据的采集、流通和共享平台能够为服务智慧化提供基础条件；从IT系统的角度看，公有云能够降低服务提供商的系统建设和运维难度；从服务协同的角度看，需要建立服务交互协议的标准，服务信任管理的第三方机构，甚至可以通过中介服务等机制，降低服务自主协同的成本，提高服务协同的效率；从用户的角度看，应具有统一的入口或者分领域的入口进行服务的查找和选择。

城市已经不单单是我们物质化生存的地方，也是我们的精神家园。服务，作为价值提供的方式，将伴随我们的生活。正如亚里士多德所言“人们为了活着，聚集于城市；为了活得更好，居留于城市。”智慧化服务，让城市更美好。