大学生酒店实习岗位胜任力研究※

赵晓芳

(重庆商务职业学院，重庆 沙坪坝 401331)



大学生酒店实习岗位胜任力研究※

赵晓芳

(重庆商务职业学院，重庆 沙坪坝 401331)

随着酒店行业竞争的不断加剧，培养和留住专业酒店从业人员是酒店保持强有力竞争的手段之一，也是酒店管理者需要考虑的重要问题之一。借助胜任力理论基础，通过访谈与问卷相结合的形式对酒店实习生进行相关调查，分析大学生酒店实习胜任力特征，从而为酒店专业人才培养和酒店行业提升等方面提供可借鉴的建议。

胜任力；酒店；实习生；人才培养

应用型人才与中、高层管理型人才缺失，从业者缺乏职业稳定性，职业归属感淡漠是目前酒店行业较为突出的问题。特别是对旅游管理相关专业的大学生来说，这部分人才流失率更为突出。为什么高校培养的旅游类专业学生在经过一段时间顶岗实习后，出现了放弃在酒店行业工作的现象？这已是旅游管理相关专业的教师困惑不已的问题。如何培养专业型酒店人才以适应酒店的工作管理环境，如何培养就业与专业对接的人才，则是一线教师最值得研究的课题。通过对大学生在酒店顶岗实习期间的胜任力特征研究，有利于我们了解学生在酒店工作环境下的心态变化，有利于指导我们的日常教学工作、人才培养方案制定和酒店方面人力资源管理，提高酒店行业的竞争力水平。

1 文献回顾

胜任力是个体为完成某项工作或达成某一绩效目标所应具备的一系列不同素质要素的组合。这种特征在特定的工作环境中能够影响绩效，使其成为工作中的卓越者。而胜任力这一概念最早是由哈佛大学戴维·麦克兰德教授在1973年提出来的，其后这一概念逐渐引入其他研究领域[1]。目前学术界对于胜任力的定义没有统一的界定，但均认为胜任力的特征主要表现在员工的内在素质和外在素质两个方面，内在素质主要是指员工的行为、态度、自我认知等方面；后者是指鉴别能力，区分优越者与平庸者的关键因素[2]。张海波认为酒店企业面临人才短缺、流失问题，有必要从胜任力角度研究酒店人才培养问题。[3]王东等从酒店服务知识技能、人机交往能力、概念性能力和个性特点对酒店从业人员胜任力影响因素进行分析。[4]林江珠从个人诚信、情感密度集、负责精神、营销导向和影响力5个方面对酒店服务人员胜任力特征进行了分析。[5]刘红春认为学生现岗胜任力主要表现为职业知识、职业能力、职业道德状况。[6]夏瑛从职业品质、职业能力、职业素养、职业社交、社会能力5方面构建酒店管理专业职业胜任力模型并对其进行课程体系构建探讨。[7]当然，关于酒店胜任力方面的研究文献很多，比如关于酒店中层管理人员胜任力研究、人力资源管理测评研究等。通过对相关文献的梳理，在总结前人研究的基础上，本文提出从技能掌握、自我认知、行为态度等方面来调查、研究大学生酒店实习胜任力特征。

2 研究设计

2.1 研究方法

本研究以访谈记录法和问卷调查法相结合的方法进行研究，以达到较为客观准确的分析结果。首先，在梳理酒店岗位特色和工作职责的基础上，确定访谈内容和访谈对象，有针对性地进行了行为事件访谈，采用开放式和行为回顾式访谈的方法，让被访者找出自己工作期间最成功和最不成功的三件事，分析访谈内容，对比某一任务角色的卓越成就者和平平者之间的差异。同时，对实习生直属管理层和酒店决策层进行了学生评价访谈，由此，在整理和优化访谈记录的前提下，描述并提炼酒店实习生工作所需的素质特征。其次，在访谈结果整理和查阅大量文献基础上，以及对大学生在酒店顶岗实习的考察情况下，本文对问卷进行了初步设计，并在询问相关专家之后，确定最终的测量量表。在对问卷进行发放、回收之后，利用SPSS21.0对其进行相关的因子分析、主成分分析等，最终得出大学生酒店实习胜任力特征。

2.2 问卷设计

问卷主要分为两个部分，第一部分是个人基本属性特征，主要是被调查实习生的性别、年龄、学历、实习月数、实习待遇、所学专业、实习部门和所在区域等8个方面。第二个部分是对大学生酒店实习胜任特征的调查，主要采用的是李克特5点量表这一测量标准，通过设置34个分题项，在分析的过程中分别用X1-X34表示，被调查者根据实际情况对其进行打分，“1～5”分别表示非常不符合、不符合、一般、符合、非常符合。在2015年5月份，通过到酒店找实习生做调查问卷，回收30份问卷，进行问卷信效度分析，发现所选取的信效度指标均能通过。因此，确定了问卷的最终版。之后通过实地发放问卷和问卷星形式，共发放261份问卷，回收261份，问卷回收率100%，有效问卷261份，有效率100%。

3 研究结果

3.1 个人基本属性方面

运用SPSS21.0对有效问卷进行分析，在个人属性特征方面，其调查结果如表1所示：

表1 调查对象基本属性特征

由表1可知，在261名被调查的酒店实习生中，女性占比较高，高达67%，这主要是跟专业性质相关，对绝大部分高校旅游类专业来说，女生均占据较大比重，这个比例数据能反映旅游类专业的现实情况；年龄段主要是集中在19～21岁之间的大专学生，实习期在1个月以内的实习生占比达到63.6%，实习部门主要是在餐饮部，占比达到74.7%，在前厅部、客房部实习的则较少；在被调查的对象中，所学专业主要是酒店管理、烹饪工艺与营养，分别占被调查者的49.8%，44.1%，毕业于旅游管理、餐饮管理、景区开发与管理专业相对来说较少；而在实习待遇方面，实习期间月收入主要分布在2 000元以下，占比最高是1 000～1 500元月收入这一阶段；实习酒店所在的区域分布较为广泛，代表各个区域的酒店实习生层次。

综上所述，261名被调查者在个人属性特征方面呈现出年龄小，实习期短，实习工资低，学历不高但学历背景专业性较强等特点。为了更深入研究大学生酒店实习胜任力的特征，结合问卷数据本文运用因子分析对其进行更进一步的分析。

3.2 大学生酒店胜任力特征分析

为进一步探究旅游大类专业学生的酒店实习岗位胜任特征，本文采用因子分析中的主成分分析法对大学生酒店实习胜任力量表进行分析，进而更好地分析大学生酒店实习胜任力特征。

为判断本文的原始量表是否适合进行因子分析，文中采用KMO和Bartlett球形检验来对原始量表的信效度进行检验，一般来说KMO值需在0.5以上，问卷才适合进行因子分析。因此，本文对261份问卷进行分析，其KMO值和巴特利特球形检验结果如下表2。

表2 KMO和Bartlett的检验

由表2可知，KMO值为0.966，大于0.5，P值为0.000，均符合数理统计要求，可进行因子分析。而因子分析是否有效，则通过因子载荷来判

断，一般来说，需因子载荷大于0.5 。因此，对本文的34个指标进行因子分析之后，发现“X4认为自己能遵守酒店规章制度”“X14认为自己压力下能稳定情绪”“X15认为自己遇事沉着坦然”，这两个变量的因子载荷小于0.5，因此，在剔除因子载荷小于0.5的指标后，对原始量表进行重新因子分析，提取特征值大于或近似等于1的公因子，通过最大方差法进行正交旋转，其分析结果如表3和表4。

表3 解释的总方差

表4 旋转成分矩阵

由表3和4可以看出，依据特征值大于或近似等于1，因子载荷大于0.5这一判断标准，本文提取4个公因子，这4个公因子的累计贡献率达到71.484%，能够很好地解释原始变量。其中第一主成分贡献率为56.914%，第二主成分贡献率为6.253%、第三主成分贡献率为5.413%、第四主成分贡献率为2.904%。根据各公因子下指标的共性对这4个公因子进行重新命名，其命名如下：

3.2.1 行为特征因子

主要是指对客服务负责的行为和对酒店负责的行为两个方面，包括对客服务中常怀感恩的心、不厌其烦为客服务、提供优质服务、乐意与顾客交流、冷静面对顾客抱怨、积极主动为客服务等16个方面的因子。根据这16个因子的共有特性，取名为行为特征因子。同时，这一公因子的累积贡献率达到56.914%，表明其是大学生酒店实习胜任力的主要特征。酒店在培养人才时可以从职业技能、职业操作着手，培养实习生的对客服务技能及帮助他们认清自我；同时对高等院校来说，在培养酒店管理方面人才时，应注重对学生对客服务意识方面的培养以及自己所在的单位、学校认同感的培养。

3.2.2 外在胜任因子

这一因子主要是指实习生在专业知识的掌握方面及对客营销方面，主要包括专业知识扎实、适应并胜任现在岗位、完美实施酒店程序等7个因子。根据因子共有的特性，将其命名为外在胜任因子。这一公因子的累积贡献率为6.253%，是大学生酒店实习胜任力特征的第二大表现。这对于我们来说，对学生专业知识方面有重要的启示。在实际教学过程中，我们也发现酒店相关专业的学生外语水平不高，因此在酒店人才培养方面要更加注重外语水平的教学。同时，鼓励学生多参加校内外社会实践。

3.2.3 情感因子

这一因子主要是指从事酒店行业带来的满足感以及喜欢并乐意继续从事这一行业。主要包括认为自己喜欢酒店行业、认为自己对客精力充沛等5个因子。因此，根据上述因子的共有特性，将其命名为情感因子。从这个因子的提炼上我们可以发现，大学生要胜任酒店相关岗位，需要自身对专业的喜爱并持续保持。因此，应使学生在校学习期间养成对专业的兴趣，并使之持续下去，当然，这也需要酒店企业方面的配合以及社会环境的改善。

3.2.4 专业认知因子

这一因子主要包括认为自己处事乐观；认为自己勇于承担责任；认为意见不同，自己仍能保持镇定等3个因子，主要是在处事过程中员工自我情绪的认知方面。根据上述3个因子的共有特性，将其命名为专业认知因子。在酒店服务行业中，员工要面对来自客人和管理者的双重压力，要学会掌控自己的情绪，才能在外界的刺激下保持内心对酒店专业的持续喜爱。

4 结论与启示

为厘清大学生在酒店实习一段时间后就不愿意继续留在酒店的缘由，特从当事人之一——学生角度出发，探究当其他因素不变的情况下，大学生在酒店实习岗位胜任力问题。结合实地调查法、座谈法和问卷调查法，对大学生在酒店实习的岗位胜任进行探究。研究发现，在参与调查的261名学生中，在个人属性特征方面呈现年龄小，实习期短，实习工资低，学历不高但学历背景专业性较强等特点。为进一步深入探究大学生酒店实习岗位胜任特征，利用因子分析法对其进行分析，发现大学生酒店实习岗位胜任的特征主要表现在行为、外在胜任、情感、专业认知等4个方面。这4个方面的特征为酒店行业发展过程中对员工及实习生的培养以及高校对酒店管理类专业人才培养方式提供了一定的启示。

4.1 从高校人才培养方面来看

首先，在4个特征中，行为特征因子最为明显也最为重要。培养具有较强服务意识和具有较高职业修养的专门人才是学生胜任力表现的关键。高校教育应注重学生职业养成的课程体系构建。逐步构建一套“专业理论+职业素养+技能技巧+优质服务”的多维度、多层次、完整而合理的课程与教学体系，构建专业理论、应用理论、教育理论有机结合的人才培养体系。加强校企深度合作模式的探寻和建构，加强学生与酒店企业之间的多层次互动，让学生适应酒店的工作氛围和职业要求，增强学生对行业的认同感和信赖度。同时，树立高起点、高服务的人才培养理念。随着饭店业态不断细分和饭店服务高品质的不断提升，酒店从业人员也不能够只停留在原来的技能学习上，要针对酒店对于通晓饭店运行与管理的、具有优质服务能力的全能型人才的需求，如优质管家、酒店万能工等。因此，对于高校的一个重要启示便是如何改革酒店管理专业的课程体系，如何在保持学生可持续发展的同时又能让学生树立对专业的职业认知和养成。

其次，在外在胜任力特征方面，高等教育应不断进行课程优化，在课程内容上以必需的酒店课程模块为主线，以实践教学校内实训基地+校外深度合作企业实践为基本教学模式，以案例教学和实景教学为依托，加强以学生为本的教学理念为指导，将学生思辨能力、团队精神、吃苦耐劳、职业潜力和管理能力的逻辑培养，进而提升学生的工作品质贯穿于课堂教学中。让学生在潜移默化中习得和养成良好的职业胜任力。同时，开设“形体训练”“酒店英语”或第二外语等相关课程，注重学生外语及语言沟通能力、营销意识与营销能力的培养。

再次，是情感方面，这是酒店实习生胜任力的第三个表现特征，主要是实习生对于从事酒店行业为其带来的满足感以及对本行业的热爱程度的表现。能否在工作中获得满足感是员工实现自我价值的重要表现之一，只有对本行业充满热爱，才会愿意继续从事本行业，进而实现自我的价值。因此，对于酒店实习生在此方面胜任力的培养，值得我们深思。高校教育应通过入学教育—专业认知—专业课程—实习实训—职业规划—目标设定等环节，帮助学生树立正确的人生观、价值观，通过“超越与热爱”的职业生涯规划指导，充分认识自身就业能力或缺陷，规划职业发展路径，职业生涯预期、目标树立，最终形成良好的职业信仰。

最后，是认知方面。对实习生自我认知和行业认知是酒店实习生胜任力的第四个表现特征。开设“服务心理学”“情绪管理”“组织行为学”“督导层管理”等课程帮助实习生认清自我，正确评估实习生的能力，有助于学生选择与自身条件相吻合的岗位，实现人力资源的有效配置。同时，开设“茶艺与茶文化”“咖啡与咖啡文化”“酒水与酒文化”“中国烹饪”“面点DIY”等兴趣课程，提高学生专业度和职业自豪感。同时，积极组织学生参与酒店大型活动，体验酒店企业文化，获得职业认同感。

4.2 从酒店企业管理来看

当前酒店企业越来越重视其人才储备和企业文化建构，酒店也在用人上更加偏重与院校合作，吸纳更多的实习生。实习生对于企业来说，在人才储备、人力成本上都有其可取之处，但反例也层出不穷。根据本文所研究的实习生胜任力要素分析，有以下几点启示：

第一，酒店应建立健全实习生培养体系。与院校进行深度合作，共同培养酒店人才；参与学生在校期间的专业课程模块教学；创造条件积极推动专业认知和优质服务体验；树立榜样模范和服务明星；帮助学生确定较为实际的职业生涯规划；注重企业文化的宣传和打造，培养学生的职业信赖感和归属感。

第二，完善培训制度，积极探索现代学徒制的实施路径，搭建师徒帮扶平台。建立信任通道，在师徒交往中和计划培训中达到师生共融，提高准员工责任意识和担当意识，从而树立其良好的职业行为规范和优质服务的愿望。打破原来校企合作中，学院一头热的局面，酒店应积极利用学院的理论基础和研究能力，积极开展酒店管理与实践的横向课题研究，带动实习生积极参与其中，达到教学相长的目的。

第三，酒店企业应注重对实习生的关爱和关心，注重情感投入，帮助学生正确看待服务，形成良好的服务意识。实习生作为准员工，他们对社会的认知、职业的认知都较酒店员工有不成熟的方面，酒店应确立专门的关爱组织，有效实施实习生关爱行动。

第四，搭建管理平台，培养新生力量。酒店应敢于将重要的工作交与实习生办理，积极创造管理岗位锻炼机会给予实习生，如管培生训练营等。

第五，严格公平薪酬，建立实习生薪酬制度与职业生涯发展相结合的工资体系。将实习生作为酒店人才储备的有力资源，实施绩效管理，启动激励机制，达到合理调配，按劳取酬，激励有效。

[1]程利伟，李玉斗.企业人力资源核心胜任力分析：浅谈人力资源胜任力模型建立[J].商场现代化，2006(1S)：227.

[2]李彬彬，李琳娜.酒店餐饮部一线员工胜任力模型研究[J].饭店现代化,2012(12)：57-60.

[3]张海波.基于“胜任力理论”分析职业院校酒店管理专业对技能型人才的培养[J].读与写(教育教学刊),2011(5):194-195.

[4]王东，李玺，李燕燕.酒店从业人员胜任力模型及其工作经历之关系研究：以澳门酒店业为例[J].旅游论坛，2012(4):47-53.

[5]林江珠.酒店服务人员胜任力特征的调查研究[J].厦门理工学院学报,2009(2):92-96.

[6]刘红春.学生顶岗实习期间“现岗的胜任力”探究：以高职酒店管理专业为例[J].辽宁高职学报,2012(3):56-58.

[7]夏瑛.基于职业胜任力模型的高职酒店管理专业课程体系构建研究[J].岳阳职业技术学院学报,2016(2):34-37.

On the Competency of College Students as Interns in Hotels

ZHAO Xiaofang

(Chongqing Business Vocational College, Sha Pingba 401331, Chongqing China)

Cultivating and retaining talents is one of the most competitive way as well as the most important problem in hotel management with the increasing competition in hospitality industry. Based on Competency Theory, this study analyzes the feature of college students’ competency as interns in hotels through interviews and questionnaires so as to provide reference for the improvement of both college education for hotel students and the hospitality industry.

competency; hotels; interns; college education

本文为重庆市教研教改项目“高职烹饪专业‘六位叠加’人才培养模式研究与实践”的研究成果，项目编号：163275。

赵晓芳(1970—)，女，山西太谷人，重庆商务职业学院餐饮旅游学院副教授，主要从事旅游与酒店管理研究。

G642

A

2095-7211(2017)03-0095-06